Дистанционные банковские сервисы: потребительские ожидания и предпочтения По результатам социологических исследований

1.Структура пользования банковскими услугами 2.Пластиковые карты: портрет потребителя 3.Интернет-банкинг: доля пользователей, причины неиспользования, вопросы безопасности 4.Динамика доли пользователей электронных платежных систем 5.Мобильный телефон: насколько активно россияне используют его для управления своими финансами 6.Факторы, сдерживающие россиян от активного использования дистанционных платежных сервисов 7.Защита прав потребителей финансовых услуг 8.Уровень доверия финансовым институтам Основные вопросы

1. Всероссийская репрезентативная выборка Личные формализованные интервью в квартире респондента Объем выборки – 1600 чел. Выборочная совокупность репрезентирует взрослое (старше 18 лет) население РФ: по полу возрасту уровню образования типу населенного пункта, в котором проживает респондент Число субъектов РФ, в которых реализуется выборка – не менее 40 Число населенных пунктов – не менее 150 Погрешность выборки – 3,4% 2. Интернет-опрос Выборочная совокупность (2011 и 2012 гг.): 3446 и 3892 участников Интернет-панели* в крупнейших населенных пунктах России * Онлайн-панели представляют собой сообщества людей, давших согласие на регулярное участие в онлайн-исследованиях Методология исследования

Спрос на финансовые услуги: вынужденная лояльность? Скажите, пожалуйста, какими из перечисленных банковских услуг Вы лично пользуетесь в настоящее время, в % Источник: НАФИ, г. Банковские услуги % Пластиковая карта для получения зарплаты, пенсии, стипендии 47 Регулярные платежи (оплата ЖКХ, телефона, штрафов и др.) 42 Потребительский кредит ( кредит наличными, либо кредит на покупку товара в магазине) 19 Текущий счет, вклад «до востребования»15 Срочный вклад в банке14 Денежные переводы11 Дебетовая карта, оформленная лично Вами9 Кредитная карта, оформленная лично Вами6 Автокредит3 Ипотечный кредит3 Банковские ячейки1 Ничего из перечисленного23 Затрудняюсь ответить2 33% россиян не имеют банковского счета (unbanked)! года, 60 лет и старше Низкий уровень доходов Сельские жители Образование: ниже среднего 2008 г. - 52% 2012 г. - 77% Количество пользователей банковских услуг

Пластик: медленно, но верно… Источник: НАФИ, г г. Доля владельцев карт, использующих карты только для снятия наличных из банкоматов, в% Какими из перечисленных банковских услуг Вы лично пользуетесь в настоящее время?, в % В % от пользователей банковских услуг

Пластик: медленно, но верно… Источник: НАФИ, г г. Для чего Вы используете банковскую (пластиковую) карту?, в % Для снятия денег в банкоматах 8483 Для оплаты услуг через банкоматы (ЖКУ, телефон, мобильная связь и т.д.) 1932 Для оплаты товаров и услуг на территории России, за исключением покупок через Интернет 1625 Для хранения сбережений 1817 Для погашения кредита 89 Для оплаты товаров и услуг при выезде за рубеж 43 Для оплаты товаров и услуг через Интернет (покупки в Интернете) 35 Для денежных переводов друзьям, знакомым, родственникам и т.д. 26 Другое 51 Ядро пользователей года Активные пользователи Сети Доход: средний и выше среднего Высшее образование Жители столиц 35 +

Пластик: медленно, но верно… Источник: НАФИ, г.. Отсутствие инфраструктуры (31%) Дополнительные процедуры, забота о сохранности (29%) Потеря контроля над расходами (24%) В каких случаях Вы расплачиваетесь в магазинах банковской картой?, в % Барьеры ===> года Активные пользователи Сети Доход: выше среднего Высшее образование Жители столиц

Кто он – интернет-пользователь? Источник: НАФИ, г. Пользуетесь ли Вы Интернетом, и если да, то как часто?, в % Ежедневно пользуются Интернетом

Интернет-банкинг: молодо-зелено Пользуетесь ли Вы интернет-банкингом ?, в % (доступом к Вашим банковским счетам через Интернет) года Высокий уровень образования Активные пользователи Сети Социальные группы: офисные работники, предприниматели, домохозяйки Доходы: средние и выше среднего Жители крупных городов Реальный и потенциальный спрос Источник: НАФИ, г. Ядро пользователей

Интернет-банкинг: молодо-зелено Пользуетесь ли Вы интернет-банкингом ?, в % Источник: НАФИ, г. География Возраст

Интернет-банкинг: меньше знаешь – крепче спишь! Почему Вы не пользуетесь интернет-банкингом (доступом к Вашим банковским счетам через Интернет)?, в % от россиян, не пользующихся интернет-банкингом, но имеющие банковские счета Причины% Нет потребности51 Не умею им пользоваться28 Не доверяю такому сервису (не уверен в его надежности) 25 Не знаю о такой возможности11 Требует дополнительных усилий и времени5 Считаю комиссию за такой сервис высокой4 Невозможно оплатить нужную мне услугу2 Другое1 Незнание Непонимание Неумение Недоверие =>=> Источник: НАФИ, г. Не пользуются и не планируют

Доля пользователей электронных платежных систем: все стабильно! Источник: НАФИ, г г.. Пользовались ли Вы электронными платежными системами (например «Яндекс.Деньги», WebMoney, PayPal и др.) в течение последних 12 месяцев?, в % Ядро пользователей > Мужчины года Активные пользователи Сети Учащиеся, студенты Доходы: выше среднего, средние Жители столиц (16%) 2011г. 2012г.

Интернет-пользователь VS средний россиянин Источник: НАФИ, OMI, г г.. Осуществляли ли Вы за последние 12 месяцев оплату товаров или услуг одним из следующих способов?, в % Совместный Интернет-опрос НАФИ и OMI Выборка (2011 и 2012 гг.) : и респондента Муж. – 51%, Жен. – 49% Возраст: 76% в возрасте до 34 лет Виды финансовых услуг Интернет-панель Оплата банковской картой товаров/услуг через Интернет 5057 Оплата электронными деньгами (Webmoney, Яндекс-деньги и др.) 4340 Оплата через личный кабинет системы Интернет-банкинг 2232 Оплата со счета мобильного телефона 3029 Оплата через Мобильный банкинг 109

Пластик VS электронный кошелек Источник: НАФИ, г.. Сравните, пожалуйста, операции по банковским картам и через электронные платежные системы по перечисленным характеристикам? Какая из альтернатив выглядит для Вас более привлекательной?, в % от пользователей, одновременно использующих электронные кошельки и пластиковые карты Предпочтения Характеристики Удобство Надежность, отсутствие мошенничества Сохранность персональных данных Стоимость оказываемой услуги (размер комиссии) Предпочтительнее банковские карты Предпочтительнее электронные платежные системы В равной мере и те, и другие Затрудняюсь ответить3687

Дистанционные платежи: у страха глаза велики? Насколько безопасно для Ваших денежных средств осуществление платежей/переводов дистанционно (вне банковского отделения, т.е. через банкоматы, терминалы, интернет или мобильные телефоны)?, в % НЕБЕЗОПАСНО?! ===> Возраст: 35+ Доходны: ниже среднего, низкие Не пользуются Интернет Источник: НАФИ, г.

Факторы лояльности «новым» формам оплаты. Безопасность прежде всего! Источник: НАФИ г.. При совершении операций с банковских карт, платежных терминалов, электронных кошельков и т.д., что для Вас является наиболее важным? Проранжируйте варианты ответов, где 1 – наиболее важно, 5 – наименее важно

Защита прав потребителей финансовых услуг: куда бежать, куда податься? Насколько, по Вашему мнению, защищены или не защищены ваши права как потребителя финансовых услуг?, в % !!! 9% россиян отмечают, что знают какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг: Общество защиты прав потребителей (54%) Роспотребнадзор (13%) Госорганы (суды, прокуратура, полиция…) (13%) Другое (профсоюзы, коллекторы, омбудсмен, трудовая инспекция…) Источник: НАФИ г..

Доверие финансовым институтам: доверяй, но проверяй! Скажите, насколько Вы доверяете следующим финансовым организациям?, в % Что потребитель вкладывает в понятие доверия финансовым организациям (по результатам качественных исследований): Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами Отсутствие мошенничества Прозрачность информации Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства Государственная поддержка, гарантия Известность, хорошая репутация Источник: НАФИ г..