МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВО АЗЕРБАЙДЖАНСКОЙ РЕСПУБЛИКИ АЗЕРБАЙДЖАНСКИЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Факультет: Зооветеринарии и товароведения Кафедра: Экспертиза, маркетинга и гигиена потребительских товаров. Тема: ФОРМЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В КРУПНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ Ст. преподаватель: Алиев О.В. Ст. преподаватель: Гасанова А.А. Гянджа-2010

План 1.Методы продажи товаров 1.Методы продажи товаров 2.Продажа товаров по образцам 2.Продажа товаров по образцам 3.Продажа товаров по каталогам 3.Продажа товаров по каталогам 4. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием 4. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием

Литературы 1.В.Ф.Егоров – Организация торговли. Санкт- Петербург, В.Ф.Егоров – Организация торговли. Санкт- Петербург, П.А.Красовский, А.И.Ковалев, С.Г.Стрижов- Товар и его экспертиза. Москва, П.А.Красовский, А.И.Ковалев, С.Г.Стрижов- Товар и его экспертиза. Москва, Q.M.Aqamalıyev, M.M.Məmmədrzayev- Kommersiya fəaliyyətinin təşkili. Bakı, Q.M.Aqamalıyev, M.M.Məmmədrzayev- Kommersiya fəaliyyətinin təşkili. Bakı, 2004.

Методы продажи товаров Реализация товаров населению производится либо в магазинах, либо вне магазинов- в мелкорозничной стационарной и передвижной сетях, через посылочную торговлю, торговых агентов, через телемага­зины и компьютерные сети. Реализация товаров населению производится либо в магазинах, либо вне магазинов- в мелкорозничной стационарной и передвижной сетях, через посылочную торговлю, торговых агентов, через телемага­зины и компьютерные сети. И магазинная, и внемагазинные формы продажи характеризуются специфическими условиями доведения товаров до населения. Однако наилучшие условия для обслуживания покупателей могут предоста­вить только магазины. Прежде всего это объясняется возможностью использования в магазинах различных форм торгового обслуживания населения в зависимости от конкретных условий. И магазинная, и внемагазинные формы продажи характеризуются специфическими условиями доведения товаров до населения. Однако наилучшие условия для обслуживания покупателей могут предоста­вить только магазины. Прежде всего это объясняется возможностью использования в магазинах различных форм торгового обслуживания населения в зависимости от конкретных условий. Форма торгового обслуживания- это организационный прием, представляющий собой сочетание методов продажи товаров, т. е. совокупностей приемов и способов, с помощью которых осуществляет­ ся процесс продажи товаров. Форма торгового обслуживания- это организационный прием, представляющий собой сочетание методов продажи товаров, т. е. совокупностей приемов и способов, с помощью которых осуществляет­ ся процесс продажи товаров.

В наибольшей мере условию экономической эффективности рабо­ты розничных торговых предприятий, обеспечению высокой культу­ры обслуживания покупателей отвечает применение следующих форм торгового обслуживания: В наибольшей мере условию экономической эффективности рабо­ты розничных торговых предприятий, обеспечению высокой культу­ры обслуживания покупателей отвечает применение следующих форм торгового обслуживания: самообслуживание; самообслуживание; продажа товаров по образцам; продажа товаров по образцам; продажа товаров по каталогам; продажа товаров по каталогам; индивидуальное обслуживание через прилавок. индивидуальное обслуживание через прилавок. Каждой из этих форм торгового обслуживания присуща определен­ная структура технологических операций, выполняемых на разных стадиях процесса продажи (табл.). Каждой из этих форм торгового обслуживания присуща определен­ная структура технологических операций, выполняемых на разных стадиях процесса продажи (табл.). Самообслуживание это форма торгового обслуживания, при ко­торой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета. Самообслуживание это форма торгового обслуживания, при ко­торой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания, продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания, продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе. Социальный и экономический эффект самообслуживания заклю­чается в том, что эта форма дает возможность существенно сократить ту часть издержек потребления, которая связана с покупкой товаров и, следовательно, увеличить свободное время покупателей. Социальный и экономический эффект самообслуживания заклю­чается в том, что эта форма дает возможность существенно сократить ту часть издержек потребления, которая связана с покупкой товаров и, следовательно, увеличить свободное время покупателей.

Таблица Операции процесса продажи товаров при различных формах торгового обслуживания Формы торгового обслуживания Операции процесса продажи Ознакомление покупателей с товарами Расчет за покупку, ее комплектность, оформление и отпуск покупателям Самообслуживание Самостоятельный осмотр товаров покупателями Самостоятельный отбор товаров; доставка товаров покупателями в узел расчета; расчет за покупку Продажа товаров по образцам Самостоятельный осмотр товаров покупателями; демонстрация товаров в действии торговым персоналом Расчет за покупку, оформление доставки купленных товаров, доставка купленных товаров по указанному покупателями адресу Продажа товаров по каталогам Ознакомление с ассортиментом реализуемых по каталогам товаров на почте, оптовом или производственном предприятии Оформление заказа на выбранные товары, расчет за покупку; доставка заказанных товаров в почтовые отделения или на дом покупателю Индивидуальное обслуживание через прилавок Показ товаров торговым персоналом Расчет за покупку, отпуск товаров покупателям торговым персоналом

Самообслуживание не только отвечает интересам покупателей, но и позволяет предприятию получить большую экономическую выгоду, поскольку в магазинах самообслуживания повышается пропускная способность, на той же площади увеличивается объем продажи товаров. Самообслуживание не только отвечает интересам покупателей, но и позволяет предприятию получить большую экономическую выгоду, поскольку в магазинах самообслуживания повышается пропускная способность, на той же площади увеличивается объем продажи товаров. Широкое развитие самообслуживания способствует относительно­ му сокращению потребности в торговой площади, более рациональному использованию трудовых ресурсов. Отечественная и зарубежная практика торговли показывает, что по этой форме можно продавать практически все продовольственные товары и большинство непродо­вольственных. Широкое развитие самообслуживания способствует относительно­ му сокращению потребности в торговой площади, более рациональному использованию трудовых ресурсов. Отечественная и зарубежная практика торговли показывает, что по этой форме можно продавать практически все продовольственные товары и большинство непродо­вольственных. Основными операциями процесса продажи товаров при самообслужи­вании являются: самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателя­ми, доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку. Основными операциями процесса продажи товаров при самообслужи­вании являются: самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателя­ми, доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку. Торговому и технологическому процессам соответствуют опреде­ ленные методы их организации (табл. 2). Торговому и технологическому процессам соответствуют опреде­ ленные методы их организации (табл. 2).

Таблица 2 Операции процесса продажи и методы их выполнения при самообслуживании Операции процессов продажиМетоды выполнения операций 1. Самостоятельный осмотр товаров покупателями 1. Подготовка товаров к продаже: доставка товаров в таре-оборудовании от поставщиков непосредственно в торговый зал магазинов; предварительная расфасовка продовольственных товаров в промышленности, в опте, в централизованных фасовочных цехах торговых организаций. 2. Организация доступной для покупателей выкладки товаров в торговом зале: использование наиболее эффективных приемов выкладки товаров; рациональное размещение товаров в торговом зале; группировка товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам в непродовольственных магазинах; применение линейной системы расстановки оборудования в торговом зале. 3. Организация хранения личных вещей покупателей по их желанию. 4.Обеспечение покупателей индивидуальными корзинками, тележками, лотками и т. д. 5.Организация внутримагазинной информации о размещении товаров в торговом зале, об оказываемых дополнительных услугах. 6. Помощь покупателям со стороны торгового персонала при выборе конкретных групп товаров. 2. Доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку 1.Организация единого узла расчета как в продовольственных, так и в непродовольственных магазинах. 2.Регулирование напряженности узлов расчета в соответствии с покупательским потокам по дням недели и часам дня. 3.Организация «экспресс-касс» для расчетов с покупателями, совершающими мелкие покупки. 4. Использование при расчетах «тандемного» метода. 5.Применение технических средств для ускорения расчетов, в том числе: быстродействующих кассовых аппаратов; приставок к кассовым аппаратам для автоматической выдачи сдачи; автоматизированных кассовых аппаратов. 6. Исключение повторного контроля покупок. 7. Использование телевидения для контроля за покупками.

Для магазинов самообслуживания характерен определенный уро­вень потерь товаров, связанный с «забывчивостью» покупателей и мел­кими хищениями товаров. В крупных магазинах самообслуживания такие потери составляют до 1-2% товарооборота. Для магазинов самообслуживания характерен определенный уро­вень потерь товаров, связанный с «забывчивостью» покупателей и мел­кими хищениями товаров. В крупных магазинах самообслуживания такие потери составляют до 1-2% товарооборота. Практика самообслуживания в нашей стране и за рубежом позво­лила выработать следующие рекомендации по сокращению потерь в магазинах, применяющих эту форму торгового обслуживания: Практика самообслуживания в нашей стране и за рубежом позво­лила выработать следующие рекомендации по сокращению потерь в магазинах, применяющих эту форму торгового обслуживания: размещать запасы товаров на одном уровне с торговым залом; размещать запасы товаров на одном уровне с торговым залом; изолировать помещение приемочной от кладовых; изолировать помещение приемочной от кладовых; не провозить запасы товаров через служебный вход; не провозить запасы товаров через служебный вход; иметь планировку торгового зала в форме прямоугольника; иметь планировку торгового зала в форме прямоугольника; размещать оборудование для выкладки товаров на одной оси с кассами; размещать оборудование для выкладки товаров на одной оси с кассами; размещать наиболее удобные для хищения товары в зоне эффек­тивного наблюдения; размещать наиболее удобные для хищения товары в зоне эффек­тивного наблюдения; располагать рядом с входом-выходом застекленную кабину ад­ министратора, причем она должна быть на несколько ступенек выше уровня пола; располагать рядом с входом-выходом застекленную кабину ад­ министратора, причем она должна быть на несколько ступенек выше уровня пола; применять прозрачную упаковку товаров и достаточно жесткие этикетки, которые не отклеиваются; применять прозрачную упаковку товаров и достаточно жесткие этикетки, которые не отклеиваются; перекрывать перегородки и стойки оборудования зеркалами, особенно выпуклыми; перекрывать перегородки и стойки оборудования зеркалами, особенно выпуклыми;

использовать настенные зеркала специального назначения, кото­рые в торговом зале представляют собой обычное зеркало, а со стороны подсобного помещения являются прозрачным стеклом, через которое хорошо просматривается торговый зал; использовать настенные зеркала специального назначения, кото­рые в торговом зале представляют собой обычное зеркало, а со стороны подсобного помещения являются прозрачным стеклом, через которое хорошо просматривается торговый зал; устанавливать при входе в магазин турникет, действующий толь­ко в одном направлении; устанавливать при входе в магазин турникет, действующий толь­ко в одном направлении; использовать промышленное телевидение и другие средства кон­троля за осмотром и отбором товаров; использовать промышленное телевидение и другие средства кон­троля за осмотром и отбором товаров; применять тактичные формы воспитательного воздействия на покупателей. применять тактичные формы воспитательного воздействия на покупателей. Продажа товаров по образцам это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность самостоятельно или с помо­щью продавца выбрать товары по выставленным в торговом зале об­разцам и после оплаты покупки в кассе получить товары, соответству­ющие им, непосредственно в магазине или за дополнительную плату оформить их доставку на дом. Продажа товаров по образцам это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность самостоятельно или с помо­щью продавца выбрать товары по выставленным в торговом зале об­разцам и после оплаты покупки в кассе получить товары, соответству­ющие им, непосредственно в магазине или за дополнительную плату оформить их доставку на дом. Особенность этой формы обслуживания заключается в том, что в торговом зале выставляют только образцы товаров, предлагаемых к реализации, а рабочие запасы этих товаров могут находиться в кладо­вых магазинов, на складах производителя или оптового продавца. Это позволяет на сравнительно небольшой торговой площади представить товары в широком ассортименте, а покупателям самостоятельно и быстро ознакомиться с ними. Организация продажи товаров по образ­цам требует, чтобы все выставленные образцы имели хорошо оформ­ленные ярлыки с указанием наименования изделия, артикула, сорта, изготовителя, цены и некоторых других данных, а продавцы могли дать по каждому образцу исчерпывающую консультацию. Особенность этой формы обслуживания заключается в том, что в торговом зале выставляют только образцы товаров, предлагаемых к реализации, а рабочие запасы этих товаров могут находиться в кладо­вых магазинов, на складах производителя или оптового продавца. Это позволяет на сравнительно небольшой торговой площади представить товары в широком ассортименте, а покупателям самостоятельно и быстро ознакомиться с ними. Организация продажи товаров по образ­цам требует, чтобы все выставленные образцы имели хорошо оформ­ленные ярлыки с указанием наименования изделия, артикула, сорта, изготовителя, цены и некоторых других данных, а продавцы могли дать по каждому образцу исчерпывающую консультацию.

Такой форме обслуживания покупателей присущи следующие ме­тоды выполнения операций процесса продажи (табл. 3). Такой форме обслуживания покупателей присущи следующие ме­тоды выполнения операций процесса продажи (табл. 3). По образцам целесообразно продавать товары, требующие отмери­вания и нарезки (ткани, стройматериалы и пр.), а также технически сложные и крупногабаритные изделия (мебель, холодильники, теле­визоры, стиральные машины и пр.). По образцам целесообразно продавать товары, требующие отмери­вания и нарезки (ткани, стройматериалы и пр.), а также технически сложные и крупногабаритные изделия (мебель, холодильники, теле­визоры, стиральные машины и пр.). Продажа товаров по каталогам это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность совершить покупку, выбрав товар по каталогу в магазине, в почтовом отделении связи, на оптовом предприятии. Продажа по каталогам может применяться как для не­ продовольственных, так и для продовольственных товаров. Рознич­ная торговля непродовольственными товарами чаще осуществляется базами Посылторга по каталогам, имеющимся в почтовых отделени­ях городов и поселков. Покупатели выбирают товары и направляют заказы базе. База выполняет заказы и направляет их в адрес покупате­лей посыл-ками с оплатой товаров, упаковки и почтовых расходов на­ложенным платежом. Продажа товаров по каталогам это форма обслуживания, при которой покупатель имеет возможность совершить покупку, выбрав товар по каталогу в магазине, в почтовом отделении связи, на оптовом предприятии. Продажа по каталогам может применяться как для не­ продовольственных, так и для продовольственных товаров. Рознич­ная торговля непродовольственными товарами чаще осуществляется базами Посылторга по каталогам, имеющимся в почтовых отделени­ях городов и поселков. Покупатели выбирают товары и направляют заказы базе. База выполняет заказы и направляет их в адрес покупате­лей посыл-ками с оплатой товаров, упаковки и почтовых расходов на­ложенным платежом. Экономическая выгода магазинов от продажи продовольственных товаров по каталогам обусловливается получением дополнительно­го товарооборота на тех же торговых площадях, возможностью раци­онально использовать труд работников магазина. В каталоги, поми­мо отдельных товаров, целесообразно включать стандартные наборы продуктов. Экономическая выгода магазинов от продажи продовольственных товаров по каталогам обусловливается получением дополнительно­го товарооборота на тех же торговых площадях, возможностью раци­онально использовать труд работников магазина. В каталоги, поми­мо отдельных товаров, целесообразно включать стандартные наборы продуктов.

Таблица 3 Операции процесса продажи и методы их выполнения при реализации товаров по образцам Операции процесса продажи Методы выполнения операций 1.Самостоятельный осмотр покупателями имеющихся в продаже образцов товаров 1. Выставка в торговом зале образцов имеющихся в продаже товаров всех артикулов, марок и разновидностей. 2. Демонстрация образцов технически сложных товаров в действии. 3. Оформление в торговом зале интерьеров, имитирующих жилые комнаты, кухни, а в крупных магазинах одно-, двух- и трехкомнатные квартиры. Оформление интерьеров в специально выделенных квартирах на первых этажах жилых домов. 4. Организация продажи комплектующих изделий и приборов, сувениров и других сопутствующих товаров. 2.Расчет, оформление и доставка покупки 1. Выделение специальной площади в торговом зале для оформления покупки и услуг покупателям. 2. Выписка чека по выбранному покупателем образцу товара. Вручение покупателю памятки по приемке на дому купленных товаров. Расчет за покупку. 3. Согласование с покупателем времени доставки товаров на дом. 4.Организация доставки купленных товаров на дом покупателям непосредственно с предприятий-изготовителей, складов оптовых и розничных торговых организаций, сборка и установка приобретенных товаров.

Для продажи продовольственных товаров по каталогам в крупных городах могут создавать магазины-базы. Такие предприятия с полной механизацией всех процессов фасовки, упаковки, комплектования и оформления заказов, в том числе по телефону, весьма перспективны, так как сводят к минимуму затраты времени покупателей на приобре­тение продуктов питания. Для продажи продовольственных товаров по каталогам в крупных городах могут создавать магазины-базы. Такие предприятия с полной механизацией всех процессов фасовки, упаковки, комплектования и оформления заказов, в том числе по телефону, весьма перспективны, так как сводят к минимуму затраты времени покупателей на приобре­тение продуктов питания. Этой форме обслуживания покупателей присущи следующие мето­ ды выполнения операций процесса продажи (табл. 4). Этой форме обслуживания покупателей присущи следующие мето­ ды выполнения операций процесса продажи (табл. 4). Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой- это форма торгового обслуживания, при которой покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоя­тельно или с помощью продавца, а проверяет качество, дает консуль­тацию, упаковывает и отпускает товары продавец. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой- это форма торгового обслуживания, при которой покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоя­тельно или с помощью продавца, а проверяет качество, дает консуль­тацию, упаковывает и отпускает товары продавец. При открытой выкладке товары размещают на рабочем месте про­ давца; покупатели, не ожидая очередности обслуживания, самостоятельно осматривают и выбирают нужные товары, а при необходимости пользуются консультацией продавца. Отпускает товары продавец. При открытой выкладке товары размещают на рабочем месте про­ давца; покупатели, не ожидая очередности обслуживания, самостоятельно осматривают и выбирают нужные товары, а при необходимости пользуются консультацией продавца. Отпускает товары продавец.

Таблица 4 Операции процесса продажи и методы их выполнения при реализации товаров по каталогам Операции процесса продажи Методы выполнения операций 1. Прием заказов1.Оформление цветных каталогов имеющихся в продаже товаров. 2.Организация приема заказов в почтовых отделениях, оптовых базах, в пунктах на предприятиях-изготовителях. 3.Круглосуточный прием заказов по телефону с помощью записывающих устройств. 2. Комплектование заказанных товаров Применение средств механизации и автоматизации при комплектовании товаров согласно произведенным заказам. 3.Доставка покупок по указанному адресу и расчет 1. Использование наиболее эффективных транспортных средств. 2. Составление оптимальных графиков и маршрутов доставки. 3. Оформление продажи в кредит.

Основными элементами процесса продажи товаров по форме ин­дивидуального обслуживания являются: ознакомление покупателей с ассортиментом товаров, расчет с покупателями, оформление и отпуск покупки. Основными элементами процесса продажи товаров по форме ин­дивидуального обслуживания являются: ознакомление покупателей с ассортиментом товаров, расчет с покупателями, оформление и отпуск покупки. Для ознакомления покупателей с ассортиментом товаров их выкла­дывают в основном на островном и пристенном оборудовании и прилавках, устанавливают ценники, организуют информацию о размещении товаров, оказываемых услугах, правилах работы магазина. Расчет за покупку ведется путем предварительной оплаты ее через кассу, раз­мещенную в торговом зале магазина или на рабочем месте продавца. Товары отпускают, нарезая, взвешивая, отмеривая их, на рабочем мес­те продавца. Для ознакомления покупателей с ассортиментом товаров их выкла­дывают в основном на островном и пристенном оборудовании и прилавках, устанавливают ценники, организуют информацию о размещении товаров, оказываемых услугах, правилах работы магазина. Расчет за покупку ведется путем предварительной оплаты ее через кассу, раз­мещенную в торговом зале магазина или на рабочем месте продавца. Товары отпускают, нарезая, взвешивая, отмеривая их, на рабочем мес­те продавца. Форме с индивидуальным обслуживанием присущи следующие методы выполнения операций процесса продажи (табл. 5). Форме с индивидуальным обслуживанием присущи следующие методы выполнения операций процесса продажи (табл. 5). Эта форма торгового обслуживания занимает в общем объеме това­рооборота второе место (после самообслуживания), но удельный вес ее постепенно сокращается. Применяется она в магазинах, которые требуют реконструкции для перевода на самообслуживание, а также там, где такой перевод в силу конструктивных особенностей торгово­го здания нецелесообразен. Эта форма торгового обслуживания занимает в общем объеме това­рооборота второе место (после самообслуживания), но удельный вес ее постепенно сокращается. Применяется она в магазинах, которые требуют реконструкции для перевода на самообслуживание, а также там, где такой перевод в силу конструктивных особенностей торгово­го здания нецелесообразен.

Таблица 5 Операции процесса продажи и методы их выполнения при индивидуальном обслуживании покупателей Операции процесса продажи Методы выполнения операций 1. Показ товаров1. Демонстрация товаров торговым персоналом. 2. Выкладка образцов товаров с обозначением необходимых реквизитов на прилавках и в витринах. 3. Открытая для осмотра покупателями выкладка товаров на оборудовании в торговом зале. 4. Демонстрация товаров в действии. 2.Расчет, оформление, отпуск покупки 1. Расчет за покупку на рабочем месте продавца. 2. Расчет за покупку в узле расчета магазина (с выпиской или без выписки товарного чека). 3. Отпуск товаров на рабочем месте продавца 4. Отпуск товаров на контроле.

Магазины, применяющие форму с индивидуальным обслуживанием, существенно замедляют торговый процесс, увеличивают затраты времени населения на приобретение товаров, имеют меньшую про­пускную способность. В них менее эффективно используется торго­вая площадь, выше затраты ручного труда, требуется большая чис­ленность продавцов. Магазины, применяющие форму с индивидуальным обслуживанием, существенно замедляют торговый процесс, увеличивают затраты времени населения на приобретение товаров, имеют меньшую про­пускную способность. В них менее эффективно используется торго­вая площадь, выше затраты ручного труда, требуется большая чис­ленность продавцов. Практически все продовольственные товары, как уже указывалось, могут продаваться по форме самообслуживания. По каталогам могут продаваться любые товары, как продовольственные, так и непродовольственные. Наиболее широкое распространение форма торгового обслуживания по каталогам получила в сельской местности, где недо­ статочно развита стационарная торговая сеть. Практически все продовольственные товары, как уже указывалось, могут продаваться по форме самообслуживания. По каталогам могут продаваться любые товары, как продовольственные, так и непродовольственные. Наиболее широкое распространение форма торгового обслуживания по каталогам получила в сельской местности, где недо­ статочно развита стационарная торговая сеть.