© ABB Group June 17, 2013 | Slide 1 Does ITSM matter? из опыта российских подразделений двух международных компаний Владимир Шевченко, директор по ИТ, 25/02/2010

© ABB Group June 17, 2013 | Slide 2 Что такое ITSM и кому он интересен Что такое ITSM? Концепция управления ИТ сервисами ИТ подразделение предоставляет сервисы ИТ подразделение управляется при помощи процессов Свод знаний и «лучших практик» в области ИТ сервис менеджмента (ITIL, COBIT, …) Свод рецептов, решений и «добрых советов» …. Какие задачи ITSM пытается решить? Снизить расходы (потребность в ресурсах) Повысить качество услуг Обеспечить прозрачность Согласовать с приоритетами бизнеса Управлять рисками...

© ABB Group June 17, 2013 | Slide 3 Из опыта двух компаний ABB Вид деятельности Оборудование для производств: производство, продажа Оборудование для электроэнергетики: производство, продажа Кол-во сотрудников Кол-во пользователей Кол-во удаленных пользователей30470 Кол-во производственных площадок15 Кол-во обслуживаемых офисов1230 Размер службы ИТ поддержки Инфраструктура325 Бизнес приложения325 Основные параметры

© ABB Group June 17, 2013 | Slide 4 Из опыта двух компаний ABB Тип ПОсамописное Service Desk/Helpdesk CMDB Каталог услуг Стоимость услуг SLA - Управление уровнем услуг Управление удовлетворенностью Учет ИТ активов Планирование закупок Управление инцидентами Управление изменениями Управление конфигурацией Управление доступом Что внедрено

© ABB Group June 17, 2013 | Slide 5 Из опыта двух компаний Снижение расходов Оптимизация затрат на ИТ персонал. Статистика: Alfa Laval: сокращение 1FTE (16%) ABB: рост числа пользователей на 20% без роста ИТ Повышение производительности ИТ персонала за счет планирования и формализованных процедур. Осмысленный контроль за расходованием ресурсов (закупки, изменениея), увеличение предсказуемости затрат. Повышение качества услуг Рост удовлетворенности пользователей (подтверждает статистика анонимных опросов пользователей). Повышение мотивации ИТ персонала за счет предсказуемости требований к работе. Возникновение KPIs. Предсказуемость сервисов для пользователя (категоризация, приоритезация и т.п.). Достигнутый эффект - 1/2

© ABB Group June 17, 2013 | Slide 6 Из опыта двух компаний Согласование приоритетов с бизнесом Качество услуг обосновано с точки зрения уровня затрат. Возможность регулировать ИТ затраты, регулируя объем и перечень ИТ услуг. Вовлечение бизнеса в принятие решений и приоритезацию работ по ИТ (Например, создание Комитета по изменениям в процессе Управления изменениями). Обеспечение прозрачности Контроль пользователями статуса заявок, времени выполнения, соответствие SLA. Планирование закупок: предсказумость апгрейдов техники, устранение субъективного фактора Управление рисками Уменьшение зависимости от конкретных персон в ИТ организации за счет процедур (диспетчирование и т.п.) Управление доступом – «бесплатно» процедуры ИТ безопасности Достигнутый эффект - 2/2

© ABB Group June 17, 2013 | Slide 7 Потенциал дальнейшего развития Как достичь большего эффекта Внедрение «стандартного ПО» (интеграция процессов, возможности масштабирования Внедрение Knowledge base – ускорение решения инцидентов, контроль связи с выполненными изменениями Управление релизами – стабилизация изменений в ERP системе Управление спросом Репликация ИТ процессов (например управление инцидентами) на другие подразделения: учетно- бухгалтерский центр, служба персонала, отдел мастер- данных, отдел кредитного контроля.

© ABB Group June 17, 2013 | Slide 8 Вопросы?

© ABB Group June 17, 2013 | Slide 9