КОМПЛЕКСНЫЙ АУДИТ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ НА РАЗЛИЧНЫХ ВИДАХ ТРАНСПОРТА Москва 2012 г. 1

ОГЛАВЛЕНИЕ 2 ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ …………………………………………………………….……..……...3 МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ НИР……………………………………………………………………4 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ… ……………………………………… ………………………….6 ОБЩАЯ ОЦЕНКА СИТУАЦИИ……………………………………………………………….……..11 ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ..……………21

Задачи исследования Разработка научно-методического аппарата комплексного социологического исследования общественного мнения; 1 1 Определение общего восприятия Министерства транспорта РФ, подведомственных Агентств и Службы, частных компаний- перевозчиков; Оценка эффективности деятельности Министерства транспорта РФ, подведомственных Агентств и Службы, частных компаний-перевозчиков; Выявление общественного мнения относительно зон ответственности в сфере пассажирских и грузовых перевозок между Министерством транспорта РФ, подведомственными Агентствами и Службами, частными компаниями-перевозчиками; Выявление региональной специфики удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг на воздушном транспорте; Подготовка рекомендаций органам государственной власти по разработке комплекса мер, направленных на возможную корректировку восприятия Министерства транспорта Российской Федерации, подведомственных Агентств и Службы с точки зрения населения; Подготовка рекомендаций органам государственной власти по разработке комплекса мер, направленных на повышение уровня удовлетворенности населения и отдельных целевых аудиторий качеством предоставляемых услуг на различных видах транспорта и повышение оценок эффективности деятельности государственных структур и частных компаний-перевозчиков в разрезе их сфер полномочий и предоставляемых услуг на транспорте

Методы исследования 576респондентов Опросы активных пользователей различных видов транспорта респондентов Опросы пользователей грузовых перевозок на различных видах транспорта респондентов Полуформализованные интервью с представителями компаний-перевозчиков, осуществляющих грузовые перевозки на авиатранспорте Применяемые методы исследований Полуформализованные интервью с представителями компаний-перевозчиков, осуществляющих пассажирские перевозки на авиатранспорте 762 респондента респондента 4

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ 5

Основные результаты исследования 6 Транспортная проблема в контексте общих проблем Проблема дорожно-транспортной инфраструктуры была названа одной из наиболее важных, наряду с такими, как алкоголизм, проблемы ЖКХ, низкая заработная плата. Критерии выбора транспорта. Основные критерии выбора в пользу того или иного вида транспорта - скорость осуществления перевозок, удобство расположения остановочных пунктов, надежность, а также доступная цена. Оценка доступности транспортных услуг. Соотношение цены и качества представляется приемлемым большинству пассажиров, пользующихся различными видами транспорта. Оценка ситуации в сфере пассажирских и грузовых транспортных перевозок. Ситуация в сфере транспортных перевозок оценивается по-разному. Наиболее благополучная обстановка, по мнению пользователей транспортных услуг, сложилась в сфере воздушных и железнодорожных перевозок. Хуже обстоят дела в сфере морских перевозок, а также автомобильных. Оценки представителей транспортных компаний по всем видам транспорта выглядят более критичными.

7 Динамика ситуации в сфере пассажирских и грузовых транспортных перевозок. Ситуация по сферам различна. Позитивная динамика фиксируется только в сфере воздушных перевозок. Пассажиры и представители транспортных компаний в других сферах дают более пессимистичные оценки. Ярко выраженная негативная динамика отмечается в сфере морского и речного транспорта, а также в сфере железнодорожного и автомобильного транспортного сообщения. Основные проблемы в сфере дорожно-транспортного сообщения. Респонденты обратили внимание на ряд проблем, связанных с недостаточным финансирование транспортной сферы, отсутствием должного контроля со стороны государства, неэффективной ценовой политикой, недостаточным уровнем развития транспортной инфраструктуры. Кроме того, пассажирами часто отмечалась проблема неприспособленности большинства транспортных средств для перевозки лиц с ограниченными физическими возможностями. Распределение ответственности в сфере осуществления транспортных услуг. По мнению пассажиров, ответственность за работу транспорта должны нести представители региональной и местной властей. Не менее значимым вклад в контроль за транспортной сферой должны вносить первые лица государства, Министерство транспорта РФ. Основные результаты исследования

Рекомендации пассажиров и представителей транспортных компаний 8 Рекомендации пассажиров. Большинство пассажиров считают, что ситуацию в сфере транспортных перевозок может улучшить за счет увеличения количества частных компаний, усиления контроля за предоставлением транспортных услуг, а также введения дополнительных проверок со стороны местных властей. Рекомендации пользователей грузового транспорта. Большинство пользователей грузового транспорта считают, что ситуацию в сфере транспортных перевозок может улучшить за счет увеличения объема государственных и частных инвестиций, усиления контроля за предоставлением транспортных услуг населению, а также создания здоровой конкурентной среды. Рекомендации представителей транспортных компаний. Представители компаний считают, что, в первую очередь, необходимо сделать более эффективной ценовую политику, модернизировать воздушно-транспортную инфраструктуру (территорию аэропортов, вокзалов, автовокзалов и пр.), а также обновить состав транспортных средств (обновить парк самолетов, закупить новые железнодорожные составы и пр.).

Рекомендации по результатам НИР 9 Развитие межрегиональных транспортных связей и их информационное сопровождение. На настоящий момент в Минтрансе РФ готовятся программы, направленные на развитие межрегиональных связей, которые вполне могут получить общественную поддержку пользователей различных типов грузоперевозок. Информирование о данных программах населения представляется продуктивным не только с точки зрения улучшения имиджа Минтранса, но и в качестве пилотного проекта, позволяющего определить, в каких именно регионах реализация данных программ получит наибольший уровень поддержки. Разработка законодательной базы в сфере государственно-частного партнерства. Значительная часть респондентов в качестве меры по развитию транспортной отрасли указала привлечение частных инвестиций. В этом отношении продуктивным представляется не только разработка непосредственно законодательной базы, но и информационная работа в регионах, направленная на привлечение региональных компаний к развитию региональных и межрегиональных транспортных связей. Создание региональных информационных порталов по разным видам транспорта. Большинство пользователей поддерживает инициативу создания региональных горячих линий и Интернет- порталов, информирующих о работе транспортных компаний. С инициативой создания такого рода информационных площадок может выступить как Министерство транспорта, так и региональные или местные власти. Информирование населения о результатах государственного контроля за деятельностью транспортных компаний. Мероприятия по информированию населения о сферах ответственности и результатах контроля позволят снять с Минтранса РФ груз негативных оценок при возникновении аварийных ситуаций на транспорте, разграничив сферы ответственности различных уровней властей и транспортных компаний в общественном мнении.

ОБЩАЯ ОЦЕНКА СИТУАЦИИ 10

Какие из нижеперечисленных проблем Вы считаете наиболее важными для региона, в котором вы проживаете? % опрошенных, НАЗВАВШИХ ПРОБЛЕМУ ТРАНСПОРТА В КАЧЕСТВЕ НАИБОЛЕЕ АКТУАЛЬНОЙ Проблема дорожно-транспортной инфраструктуры в разрезе региональных проблем 11 Проблема дорожно-транспортной инфраструктуры названа одной из наиболее важных, наряду с такими, как алкоголизм, проблемы ЖКХ, низкая заработная плата. Наиболее актуальной данная проблема представляется пользователям автотранспорта, а также морского. Те же, кто пользуется общественным городским сообщением, гораздо реже отмечали проблему дорожно- транспортной инфраструктуры в качестве основной.

Как бы Вы оценили соотношение цена/качество оказываемых услуг на различных видах транспорта? Определение пользователями соотношения цена/качество на услуг в сфере пассажирских авиаперевозок 12 Для того, чтобы оценить соотношение цены и качества на транспортные услуги, были построены индексы, согласно которым высокому качеству и высокой цене было присвоено весовое значение «1», приемлемому качеству и цене значение «0,5», низкому качеству и низкой цене «0,1». Полученные ответы респондентов получили соответствующие «веса». Далее было построено поле «цена-качество», в котором каждый вид транспорта занял определенную позицию, в зависимости от того, как оценивают соотношение «цена-качество» респонденты. Зона приемлемой цены и приемлемого качества

Ключевые преимущества различных видов грузоперевозок Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе транспортной компании, осуществляющей грузоперевозки? В % от всех пользователей грузового транспорта 13 Основной мотив при выборе компании в сфере авиационного транспорта - ориентация на скорость доставки груза. При выборе морского и речного транспорта и железнодорожных перевозок респонденты обращают внимание преимущественно на стоимость услуг.

Оценка состояния инфраструктуры на различных видах пассажирского транспорта Как Вы оцениваете уровень развития инфраструктуры разных видов транспорта ? В % от всех пассажиров 14 Пользователи различных видов пассажирского транспорта считают, что наиболее благополучная ситуация сложилась в сфере воздушных, а также железнодорожных транспортных перевозок. Менее благополучно выглядит состояние автомобильной дорожной транспортной инфраструктуры, а также морской и речной.

Оценка состояния транспортной инфраструктуры Как Вы в целом оцениваете общее состояние транспортной инфраструктуры в России? В % от всех представителей пассажирских компаний 15 Представители компаний оценивают состояние транспортной инфраструктуры как удовлетворительное. В большей мере представителей компаний, осуществляющих пассажирские перевозки, устраивает ситуация в сфере воздушного и железнодорожного транспорта. В меньшей степени они удовлетворены состоянием пригородного и междугороднего автобусного сообщения. Представителей грузовых транспортных компаний в большей мере устраивает ситуация в сфере морского транспорта. В меньшей степени они удовлетворены ситуацией в сфере автотранспорта и железнодорожного транспорта. Как Вы в целом оцениваете общее состояние транспортной инфраструктуры в России? В % от всех представителей грузовых компаний

Оценка состояния транспорта в сфере пассажирских и грузовых перевозок Как бы Вы оценили техническое и санитарное состояние транспортных средств, используемых в Вашей компании В % от всех представителей транспортных компаний, осуществляющих пассажирские перевозки 16 Представителей пассажирских транспортных компаний вполне удовлетворены состоянием технических средств в сфере воздушных и автобусных перевозок. Хуже всего ими оценивается состояние железнодорожного и морского транспорта. Представители транспортных компаний, осуществляющие грузовые перевозки, вполне удовлетворены состоянием технических средств в сфере автотранспорта и железнодорожного сообщения. Хуже всего оценивается ими состояние морского транспорта. Пригородный транспорт Авиатранспорт Речной транспорт Морской транспорт Ж/д транспорт Как бы Вы оценили техническое и санитарное состояние транспортных средств, используемых в Вашей компании В % от всех представителей компаний, осуществляющих грузовые перевозки Автотранспорт Ж/д транспорт Авиатранспорт Речной транспорт Морской транспорт

Как Вы считаете, за последние несколько лет ситуация с транспортом… В % от всех пользователей пассажирского транспорта Оценка динамики ситуации в сфере пассажирских перевозок 17 Пользователями различных видов пассажирского транспорта отмечается положительная динамика в сфере воздушных транспортных перевозок, а также пригородного и междугороднего автобусного сообщения. Большинство респондентов оценивают ситуацию в речном, морском и городском транспортном сообщении скорее как стабильную.

Оценка динамики ситуации в сфере пассажирских транспортных перевозок На Ваш взгляд, ситуация в сфере пассажирских авиаперевозок в России за последние 2-3 года остается стабильной или меняется? Если меняется, то в какую сторону? В % от всех представителей компаний 18 Представителей транспортных компаний отмечают, что ситуация меняется в лучшую сторону в сфере воздушных и железнодорожных транспортных перевозок. Негативные тенденции наблюдаются в сфере речного и городского транспортного сообщения. В сфере морского транспортного сообщения ситуация рассматривается как стабильная.

Оценка динамики ситуации в сфере грузовых транспортных перевозок На Ваш взгляд, ситуация в сфере грузовых авиаперевозок в России за последние 2-3 года остается стабильной или меняется? Если меняется, то в какую сторону? В % от всех представителей компаний 19 Представителей транспортных компаний отмечают, что ситуация меняется в лучшую сторону в сфере воздушных и речных транспортных перевозок. В сфере морского грузового сообщения ситуация скорее не меняется. Негативные тенденции наблюдаются в сфере железнодорожного и автомобильных грузовых перевозок.

ОЦЕНКА ОСНОВНЫХ ПРОБЛЕМ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ В СФЕРЕ ДОРОЖНО-ТРАНСПОРТНОГО СООБЩЕНИЯ РЕКОМЕНДАЦИИ ПАССЖИРОВ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ГРУЗОВОГО ТРАНСПОРТА, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ТРАНСПОРТНЫХ КОМПАНИЙ 20

Карта ключевых проблем Пользователи различных видов транспорта Пригородные/междугор одние автобусы - Плохое техническое оснащение дорог и плохое состояние дорожного полотна; - Отсутствие доступа к транспорту людей с ограниченными физическими возможностями; - Плохое техническое оснащение транспортных средств; - Общая неудовлетворительная дорожно-транспортная ситуация; -Низкий уровень безопасности пассажиров в междугородних перевозках. Ж/д транспорт - Плохое техническое оснащение транспортных средств; - Недостаточное количество поездов и электричек; - Низкая скорость доставки грузов; -Нецелесообразное планирование маршрутов; -Нехватка подвижного состава; -Низкая сохранность грузов. Авиасообщение - Завышенные цены на билеты на внутренние и международные регулярные пассажирские перевозки; -Слишком высокая стоимость доставки грузов; -Зависимость от погодных условий; -Несвоевременная доставка груза ; -Проблемы с оформлением сопроводительных документов. Речной транспорт - Проблемы технического состояния судов и инфраструктуры; -Ограниченное количество направлений доставки; -Низкая скорость доставки грузов; -Зависимость от погодных условий. Морской транспорт - Проблемы технического состояния судов и инфраструктуры; -Проблема низкой квалификации персонала; -Низкая скорость доставки грузов; -Высокая стоимость услуг. 21

Как Вы считаете, кто в большей степени несет ответственность за работу различных видов транспорта? В % от всех пассажиров Оценка степени ответственности за работу транспорта По мнению пассажиров, ответственность за работу транспорта, в первую очередь, должны нести представители региональной и местной властей.

Оцените деятельность транспортных компаний по улучшению работы транспортной сферы за последний год? В % от всех пользователей грузового транспорта Оценка деятельности транспортных компаний 23 Лучше всего респонденты оценили результативность деятельности транспортных компаний в сфере воздушных грузовых перевозок. Менее всего опрошенных устроили результаты работы компаний в сфере морского транспортного сообщения и автоперевозок..

Как Вы считаете, за счет каких мер можно добиться улучшения в сфере развития транспорта в Вашем населенном пункте? % пассажиров, назвавших НАИИБОЛЕЕ АКТУАЛЬНЫЕ МЕРЫ Рекомендации пользователей пассажирского транспорта 24

Рекомендации пользователей грузового транспорта Как Вы считаете, за счет каких мер можно добиться улучшения в сфере развития грузоперевозок в Вашем населенном пункте? % респондентов, назвавших НАИБОЛЕЕ АКТУАЛЬНЫЕ МЕРЫ 25

Рекомендации и предложения представителей транспортных компаний Какие изменения со стороны государственных органов (Минтранса РФ, региональных властей и т.п.), по Вашему мнению, необходимо произвести в дорожно-транспортной сфере в краткосрочной перспективе? % представителей компаний, назвавших НАИБОЛЕЕ АКТУАЛЬНЫЕ МЕРЫ 26 Представителей транспортных компаний отмечают необходимость в ближайшее время решить вопросы с регулированием цен, а также модернизацией дорожно-транспортной инфраструктуры.