2009 Мониторинг качества обслуживания клиентов в банках Северо-Западного федерального округа Подготовлено ГК NEXTEP Проведено в ноябре 2009 г.

МЕТОДОЛОГИЯ Мониторинг качества обслуживания клиентов в банках Северо-Западного федерального округа (СЗФО). –Оценка физического состояния отделения –Оценка взаимодействия консультирующих сотрудников с Клиентом –Оценка дисциплины сотрудников –Снятие информации о субъективных ощущениях Таинственных клиентов (ТК) в результате посещения отделения При оценке качества обслуживания применялся метод Mystery Shopping. Мониторинг проводился на основе унифицированных стандартов, применяемых в банковском сегменте. Цель визита Таинственного Клиента (ТК) – получить консультацию по депозиту. ТК говорит о том, что с видом вклада еще не определился, располагает определенной денежной суммой, планирует его оформить. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

МЕТОДОЛОГИЯ Мониторинг проводился в трех городах Северо-Западного федерального округа. Участие принимали Санкт-Петербург, Калининград, Архангельск. В каждом городе тайные клиенты посещали 6 банков: –АЛЬФА-БАНК –Восточный экспресс банк –ВТБ24 –Сбербанк –УралСиб –Юниаструм Банк В каждом городе было проверено разное количество ОБ, входящих в одну сеть. Число проверяемых отделений банков зависело от представленности банка в регионе и в городе. ГЕОГРАФИЯ МОНИТОРИНГА И ПРОГРАММА ВИЗИТОВ

МЕТОДОЛОГИЯ Общее количество визитов ГЕОГРАФИЯ МОНИТОРИНГА И ПРОГРАММА ВИЗИТОВ Санкт- Петербург КалининградАрхангельскВсего Доля банка в оценке по СЗФО* АЛЬФА-БАНК % Восточный экспресс банк % ВТБ % Сбербанк % УралСиб % Юниаструм Банк % Всего % * Доля рассчитывалась, исходя из представленности банка в регионе.

МЕТОДОЛОГИЯ Количество вопросов в анкете: Анкета состоит из 75 вопросов Блоки анкеты: 1.Поиск отделения банка 2.Состояние отделения 3.Встреча клиента 4.Выявление потребностей 5.Формирование предложения 6.Завершение взаимодействия 7.Внешний вид и дисциплина сотрудников 8.Оценка консультанта 9.Оценка консультации 10.Общее впечатление от визита ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ АНКЕТА ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ (основаны на унифицированных стандартах) СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ (восприятие ТК)

МЕТОДОЛОГИЯ Пример блока анкеты «Выявление потребностей»: ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ АНКЕТА

Параметр Оценка по СЗФО ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ70,9% Поиск здания Отделения Банка (ОБ)74,1% Состояние Отделения Банка85,7% Встреча клиента55,5% Выявление потребностей74% Формирование предложения55,4% Завершение взаимодействия66,5% Внешний вид и дисциплина сотрудников84,7% СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ КЛИЕНТОВ67,3% Оценка консультанта72,9% Оценка консультации70,5% Общее впечатление58,3% Оценка по Уралу 74,9% 77,8% 92,9% 60,3% 74,5% 61,3% 70,9% 86,4% 73,3% 77,7% 77% 65,3% Оценка по Сибири 74,4% 78,8% 92,4% 62,3% 76,4% 57,3% 70,1% 83,2% 69,1% 77,5% 69,8% 60,1% Низкие результатыРезультаты, близкие к низкимРЕЗУЛЬТАТЫ ОЦЕНКИ ПО СЗФО Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , Оценка по ДФО 69% 79,2% 84,7% 49,5% 71% 52,2% 65% 81,7% 67% 75,3% 69,3% 57,5% Оценка по Москве 75,1% 80,3% 93,5% 57,7% 76,1% 58,7% 72,1% 87,3% 69% 76,2% 72,8% 58% Оценка по ЮФО 69,8% 77,8% 86% 54,1% 69,9% 53,7% 65% 82,3% 65% 72,2% 68,8% 55,2%

РЕЙТИНГ ГОРОДОВ СЗФО Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , РЕЗУЛЬТАТЫ ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ 21313

РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: ОБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , РЕЗУЛЬТАТЫ 21313

ПараметрОценка по СЗФОСанкт-ПетербургАрхангельскКалининград ОБЪЕКТИВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ 70,9% 72%70,3%69% Поиск здания Отделения Банка (ОБ) 74,1% 75,6%70,3%74,7% Состояние Отделения Банка 85,7% 85,8%93,8%77,5% Встреча клиента 55,5% 58,2%51%54,2% Выявление потребностей 74% 73,5%76,3%72,8% Формирование предложения 55,4% 55,6%54,1%56,4% Завершение взаимодействия 66,5% 68,4%62,2%66,7% Внешний вид и дисциплина сотрудников 84,7% 86,7%84,4%80,6% СУБЪЕКТИВНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ 67,3% 69,8%64,7% Оценка консультанта 72,9%74,1%71,9%71,3% Оценка консультации 70,5%70,9%72,5%67,8% Общее впечатление 58,3%56,8%65%55% РЕЗУЛЬТАТЫ РЕЙТИНГ ГОРОДОВ СЗФО Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , Низкие результатыРезультаты, близкие к низким

Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , ЛУЧШИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ В ГОРОДАХ РЕЗУЛЬТАТЫ Рейтинг банков лидеров по городам по ОБЪЕКТИВНЫМ ПАРАМЕТРАМ. Санкт-ПетербургАрхангельскКалининград

РЕЗУЛЬТАТЫ ВСТРЕЧА КЛИЕНТА Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) ,

ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТЫ

Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , ЗАВЕРШЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ РЕЗУЛЬТАТЫ

Факторы, влияющие на желание купить продукт/стать клиентом: 1.Качественная консультация, ее убедительность 2.Условия по продукту/наличие дополнительных опций (например, оформление карты и т.п.) 3.Отношение сотрудников (внимательность, доброжелательность, ориентированность на клиента, желание помочь) Факторы, влияющие на формирование доверия: 1.Компетентность сотрудников и убедительные аргументы 2.Информирование об истории банка, предоставление общей информации по банку 3.Интерьер помещения/ состояние помещения Факторы, влияющие на удовлетворенность от посещения: 1.Условия по продукту 2.Содержательная консультация, достаточная для принятия решения 3.Представление продукта в выгодном свете и клиентоориентированность РЕЗУЛЬТАТЫ ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВОСПРИЯТИЕ КЛИЕНТА Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) ,

РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: УЛЫБКИ СОТРУДНИКОВ РЕЗУЛЬТАТЫ

РЕЗУЛЬТАТЫ Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) ,

РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: ПОИСК ОТДЕЛЕНИЙ Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , РЕЗУЛЬТАТЫ 21313

РЕЙТИНГ ГОРОДОВ: ОЦЕНКА КОНСУЛЬТАНТА Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , РЕЗУЛЬТАТЫ 21313

РЕЗУЛЬТАТЫ ОЦЕНКА КОНСУЛЬТАНТА

Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , РЕЗУЛЬТАТЫ ЗАМЕТНОСТЬ ОХРАННИКОВ В ОТДЕЛЕНИЯХ

Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИИ/ОЧЕРЕДИ РЕЗУЛЬТАТЫ Время ожидания начала консультации с момента появления ТК в банке. Основная причина ожидания: очередь к консультирующему сотруднику. Очередь. В тех случаях, когда очередь была - среднее количество людей в ней, не считая ТК, составило 2 человека.

Россия, , Москва, 1-й Кожевнический переулок 10 Тел./Факс: +7(499) , РЕГИОНЫ: ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ КОНСУЛЬТАЦИИ РЕЗУЛЬТАТЫ