Формирование эффективной системы клиентского обслуживания (на примере АКБ "МБРР" (ОАО)) 19 апреля 2013 года

2 Методика анализа Каждый год (кроме 2011 года) за исключением 2006 года компания Senteo проводит анализ "Индекс впечатления клиентов" по методике таинственный покупатель. Каждый параметр оценивается по пятибалльной шкале, итоговая оценка – средняя арифметическая оценок по отдельным статьям. В опросе участвуют 50 ведущих банков (30 – до 2008 года)

3 Место Банка в рэнкинге Низкий балл, полученный АКБ "МБРР" (ОАО) в 2006 году в рэнкинге крупнейших банков по качеству обслуживания заставил акционеров поднять вопрос о необходимости повышения качества и оперативности обслуживания клиентов – физических лиц в Банке. По времени это совпало с принятием стратегического решения о фокусировании Банка на развитии розничного обслуживания. После 2008 года, что совпало со сменой команды менеджмента, позиции Банка в рэнкинге заметно ухудшились

4 Что было сделано: меры быстрого реагирования (1/2) МероприятияПодходы 1. Получение обратной связи от клиента Проведение опросов клиентов на сайте и в офисах Банка Проведение исследований типа Mystery Shopping с привлечением сторонних компаний Проведение количественных исследований (NPS) 2. Формирование системы работы с желобами и претензиями клиентов Формирование отдела (затем – Управления) качества клиентского обслуживания Сбор и анализ информации по жалобам и претензиям клиентов (выделение основных проблемных факторов, разработка рекомендаций по их устранению) Проведение расследований по жалобам и претензиям клиентов 3. Повышение квалификации сотрудников фронт-офиса и их ответственности за качественное обслуживание клиентов Формирование этического кодекса для сотрудников Банка Подготовка скриптов и Q&A для сотрудников офисов и колл- центра Проведение обучение сотрудников фронт-офиса (знание продуктов / навыки общения с клиентами) Введение консультантов в штат офисов Депремирование сотрудников и руководителей офисов (колл- центра) за доказанные случаи грубого обращения с клиентами

5 МероприятияПодходы 4. PR-кампания Организация системы ответов на вопросы и претензии клиентов на сайте Банка и профессиональных сайтах ( Привлечение СМИ к освещению "добрых дел Банка" (совместные программы с благотворительными фондами) 5. Разработка программ повышения лояльности клиентов Проведение совместных рекламных кампаний и акций с компаниями АФК "Система" (МТС, МГТС, Детский мир) Предоставление скидок и преференций для действующих и связанных клиентов Формирование "клуба скидок" для владельцев карт Банка Информирование клиентов о новых продуктах, программах и специальных акциях Банка Поздравление клиентов с днями рождения и праздниками 6. Дополнительные меры Изменение графика работы отделений, мест локализации рекламных материалов и зон самообслуживания в офисах Изменение дизайна рекламных материалов, улучшение качества полиграфии Создание системы навигации (как найти офис) Присоединение к ОРС (расширение банкоматной сети) Что было сделано: меры быстрого реагирования (2/2)

Широта продуктовой линейки Цена услуг Доля отказов по кредитным заявкам (прежде всего, немотивированных отказов) Наличие уникальных предложений для отдельных групп клиентов Понятность условий продуктов (включая анкеты и договоры) Локализация и количество офисов Оформление и дизайн офисов (возможность комфортно расположиться) Оперативность обслуживания (в т.ч. длина очереди) Дизайн сайта Банка, удобство навигации по нему Функционал Интернет-бэнкинга, простота и удобство пользования им Возможность оформления и получения банковских продуктов на дому (в офисе) 6 От чего еще зависит отношение клиентов к банку? Лояльность клиентов к банку – комплексный фактор, зависящий от многих параметров и только вежливое обслуживание, внимательность к интересам клиента, выстраивание диалога с ним не смогут обеспечить хорошее отношение клиентов к банку и рост кросс-продаж