1 Публичные коммуникации в условиях нестабильности Алексей Пронюшин: Этот доклад о том, какие проблемы уже выявил кризис в сфере внешних коммуникаций банка. Их значение (и коммуникаций, и проблем) многократно возрастает в неспокойные времена.

2 Под внешними предлагается понимать два типа взаимодействия организаций с миром: это выступления представителей компаний в медийном пространстве и общение сотрудников (например, специалистов call- центров, продавцов) с клиентами или потенциальными клиентами. Медиапространство Клиент-менеджмент Компания

3 Проблемы в этих двух сегментах коммуникаций во многом пересекаются и имеют не только одну природу,но и схожие проявления: Самая малая единица публичности это парный контакт. Начальник-подчинённый, сотрудник – клиент. Это примеры простой социальной коммуникации. Выступление на большую аудиторию, эфирное выступление - это квинтэссенция публичности. Это самое сложное проявление коммуникации. Персональная коммуникация сотрудников организаций с клиентами отличается от публичных выступлений медиаспикеров ценой ошибки.

4 Многие содержательные и технологические ошибки, допускаемые спикерами компаний, проявляются и при общении сотрудников с клиентами.

5 Типичные моменты при выстраивании коммуникаций, которые вызывают сложности у представителей компаний. Психологическая сложность быть на виду, работать в центре внимания. Работу в публичном пространстве (выступления в эфире, на собраниях, конференциях) некоторые менеджеры воспринимают, как досадную нагрузку. Воспринимая публичность, как досадную нагрузку, человек обычно не желает тратить много времени и сил на подготовку к такой работе.

6 Типичные моменты при выстраивании коммуникаций, которые вызывают сложности у представителей компаний. (продолжение) Ещё одна распространённая ошибка: представитель компании не всегда ставит себе задачу быть понятым аудиторией. Подавляющее число современных людей преувеличивают значение памяти для работы в публичном пространстве. Обратная ошибка некоторых спикеров – недооценка технологической подготовки публичного действия.

7 Типичные моменты при выстраивании коммуникаций, которые вызывают сложности у представителей компаний. (продолжение) Восприятие вопросов аудитории, как упрёк, обиду, критику. В результате – агрессивно окрашенное речевое поведение. Среди чисто технических ошибок: интонационная некомпетентность, эмоциональная бедность или чрезмерность, неясность послания, неадекватная жестикуляция, неохотное предоставление информации и т.д.

8 Что делать? Внешняя коммуникация подразумевает работу со СМИ и непосредственно с каждым клиентом. Соответственно, подготовка к антикризисной коммуникации предполагает работу и со спикерами компании, и с линейными продавцами. Содержание, которое они будут транслировать, структурно может быть различным, но по сути – одно. В самом общем случае, подготовку к коммуникациям в острой ситуации вокруг компании можно разделить на три большие части.

9 Что делать? Индивидуальная подготовка. Развитие коммуникативной компетентности представителей компании. Освоение техник, приёмов. Содержательная подготовка. Выработка информационной концепции и содержания ключевых посланий. Подготовка к обратной связи. Концепции реагирования на сложные вопросы. Анализ поступающих реакций. Часть 1 Часть 2 Часть 3

10 Что делать? Часть 1. Необходимо реализовывать индивидуальную подготовку сотрудников компании, развитие способности к эффективному общению. Такая работа проходит в форме тренингов, консультаций. Она важна и клиент-менеджерам, и публичным представителям. Для первых эта способность встроена в компетенцию продавца (или менеджера, ведущего клиента). Чаще всего, это зона ответственности департамента HR или маркетинговых коммуникаций. Для медиаспикеров способность к публичному общению это отдельная, важнейшая компетенция. Обычно её развитие это зона ответственности PR- или HR-служб

11 Что делать? Часть 2. Содержательная подготовка ключевых посланий, которые должны включать несколько простых, но обязательных частей: - признание проблем; - объяснение сути проблем (максимально коротко, просто, доходчиво); - сообщение о том, какие шаги предпринимаются для исправления ситуации; - озвучивание прогнозируемой даты (времени) решения главных вопросов; - при необходимости – извинения за доставленные неудобства.

12 Что делать? Часть 3. Следующая часть - подготовка к обратной связи от аудитории. Проработка ответов на возможные вопросы. Это предполагает совместную работу специалистов пресс-служб и публичных персон. Общая концепция ответов на предполагаемые вопросы обязательно доносится до тех, кто контактирует непосредственно с клиентами. Это очень важно для того, чтобы избежать ситуации, при которой в медиапространстве компания говорит одно, а своим клиентам – другое.