The Ritz Carlton:пример сервисной философии и стандартов Кредо Девиз Три шага сервиса 20 бейсиков.

Презентация:



Advertisements
Похожие презентации
Введение Два основных типа обслуживания клиентов Прямое обслуживание клиентов Косвенное обслуживание клиентов В первую очередь мы обсудим прямое обслуживание.
Advertisements

2 "Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента "
21. В кабинет информатики входите только в чистой обуви, сухой одежде. 3.
Персонал Цели изучения По окончании данной части курса участники смогут: Объяснить роль и ответственность руководства в отношении управления персоналом.
Корпоративный кодекс как фундамент корпоративной культуры предприятия.
ПРОГРАММНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ ГРУППЫ КОМПАНИЙ ОТИС ВОСТОЧНОЙ ЕВРОПЫ В ОБЛАСТИ ОХРАНЫ ТРУДА И ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ Группа компаний ОТИС Восточная Европа постоянно стремится.
Клиентоориентированность: как сделать любовь взаимной Денис Кузьмин.
Подготовительный этап к дню САМОУПРАВЛЕНИЯ. Каждый ребенок является личностью, Каждый, естественно, индивидуален, Откроем скрытые духовные силы, И в этом.
Стандартизация как способ обеспечения качества. 2 Стандартизация и получатель услуг Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление.
Проблемы оптимизации риэлторских услуг в современных условиях : Кризис - мать или мачеха? 12 ноября
Конвенция о правах ребёнка принята Организацией Объединённых наций 26 января 1989 года, вступила в силу в нашей стране 15 сентября 1990 года. Конвенция.
Сущность менеджмента продаж, понятие и функции. Ершова Ирина, Грабер Оля.
БЫЛЬ О ПРАВАХ. ЛИЧНЫЕ ПРАВА У каждого человека есть неофициальные, личные права. Они отличаются от юридических прав. Некоторые не понимают, что человек.
« Конвенция » - по - русски, это международный Договор или соглашение между странами. Конвенция о правах ребенка признает права всех детей для того, чтобы.
Вовлеченность ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОТРУДНИКА Работа и результаты СОТРУДНИК МОЖЕТ ДЕЛАТЬ ЗНАЕТ ЧТО ДЕЛАТЬ ХОЧЕТ ДЕЛАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ КОМПАНИИ.
Мама, какая ты красивая!. Мама нас ласкает, Солнце согревает. Солнце, как и мама, Лишь одно бывает.
1989 г * До 14 лет * До 16 лет * До 18 лет * До 21 года.
Ответственность за радиационную безопасность. Ответственность за безопасность Цель Понять роль юридического лица в обеспечении необходимой безопасности.
Вы замечали, что некоторым людям очень тяжело произнести слово «нет»? Они боятся, что это слово может разрушить их добрые отношения с собеседником, и.
Транксрипт:

The Ritz Carlton:пример сервисной философии и стандартов Кредо Девиз Три шага сервиса 20 бейсиков

Кредо Ritz-Carlton Отель Ritz-Carlton это место где подлинная забота о наших гостях и их комфорт являются нашей главной миссией. Мы обещаем обеспечить наилучшее возможное обслуживание и удобства для наших гостей, которые всегда смогут насладиться теплой расслабленной и вместе с тем утонченной атмосферой. Пребывание в Ritz-Carlton обновляет чувства, позволяет расслабиться и удовлетворяет даже невыраженные пожелания и потребности наших гостей.

Ritz-Carlton's Motto Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов

Три шага сервиса Теплое искреннее приветствие. Используйте имя гостя везде, где это только возможно. Предугадывание и удовлетворение потребностей гостя во время его пребывания в отеле. Теплое прощание. Попрощайтесь с гостем тепло, и используйте его имя везде, где только возможно.

20 бейсиков 1. Кредо – принципиальное убеждение нашей Компании. Кредо необходимо знать, понимать и выполнять всем сотрудникам 2. Наш девиз – «Мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов». Как профессионалы сервиса, мы относимся к гостям с уважением и чувством собственного достоинства. 3. Три шага сервиса – базис гостеприимства Ritz-Carlton. Эти шаги необходимо использовать при каждом взаимодействии с гостем, чтобы удостовериться в том, что он удовлетворен и привержен нам. 4. Обещание сотрудникам – основа рабочей атмосферы Ritz- Carlton.

20 бейсиков 5. Все сотрудники проходят ежегодное обучение и сертификацию по их профессиональной деятельности. 6. Цели компании доносятся до всех сотрудников. Поддерживать их – является ответственностью каждого. 7. Все сотрудники участвуют в планировании работы, которая имеет к ним отношение. 8. Каждый сотрудник фиксирует дефекты и недоработки, которые видит в отеле.

20 бейсиков 9. Ответственность каждого сотрудника – создавать атмосферу командности и идеального обслуживания внутренних клиентов – так, чтобы потребности наших гостей и каждого из нас были удовлетворены. 10. Каждый сотрудник имеет необходимые полномочия. Например, если у гостя имеется проблема или особое пожелание, сотруднику необходимо оторваться от выполнения текущих задач, и обратиться к решению проблемы гостя. 11. В отношении чистоты и личной гигиены наши сотрудники должны быть бескомпромиссны.

20 бейсиков 12. Для того, чтобы обеспечивать идеальный сервис нашим гостям каждый сотрудник отмечает и записывает индивидуальные предпочтения гостя. 13. Никогда не теряйте гостя. Постоянное внимание к гостям – ответственность каждого сотрудника. Каждый, кто услышал жалобу гостя, разрешает и фиксирует ее. 14. «Улыбайтесь – Вы находитесь на сцене!" Постоянно поддерживайте зрительный контакт с гостями. Используйте правильную фразеологию – например, говорите «Доброе утро», «Конечно», «С радостью», «С удовольствием» и т. д.

20 бейсиков 16. Сопровождайте гостей вместо того, чтобы указывать им направление, если они хотели бы найти что-то в другой области отеля. 17. Используйте телефонный этикет Ritz-Carlton. Отвечайте на телефонные звонки в течение первых трех звонков. Используйте имя гостя везде, где это возможно. Если необходимо воспользоваться функцией hold, спросите разрешения гостя и т. д. 18. Гордитесь и заботьтесь о своем внешнем облике. Каждый ответственен за создание профессионального имиджа и соблюдение стандартов Ritz-Carlton в одежде и внешнем виде.

20 бейсиков 19. Безопасность – это главное. Каждый сотрудник ответственен за поддержание безопасного и спокойного рабочего места для себя и окружающих. Соблюдайте все процедуры поддержания уровня безопасности и сообщайте об угрозах безопасности немедленно. 20. Защита имущества Ritz-Carlton - ответственность каждого сотрудника. Сохраняйте энергию, заботьтесь об отеле и защищайте окружающую среду.