СЕРВИСНЫЙ МАРКЕТИНГ Забота о Вас и Вашем автомобиле!

План выступления: 1. Сервисный маркетинг: цели и задачи. 2. Визуальный образ сервис в РОЛЬФ: бренд, услуги, акции, материалы. 3. Присутствие в жизни клиента: узнаваемость. 4. Услуги и акции: удержание и привлечение 5. Трафик и реклама: для кого, за сколько, что и где?

1. Сервисный маркетинг: цели и задачи.

ПРОДАЖИ: Формирование цели: Привлечь внимание Привлечь внимание Обеспечить информацией Создать предпочтение Осуществить продажу Осуществить продажу Разработка лозунга: «Взгляните на товар» «Вам нужно получить дополнительные сведение о продукте - у нас» «Именно у нас продукт лучше» «Время- покупать» На осознание проблемы Воздействие на покупателя: Помощь в поиске информации На оценку Стимулирование принятия решения ЗАБОТА о каждом! «Спасибо, что выбрали нас» ЛОЯЛЬНОСТЬ СТРАТЕГИЯ стимулирования СЕРВИС:

«Забота о Вас и Вашем автомобиле» СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ Удержание (!) существующих клиентов Лояльные клиенты Стратегия: качественное обслуживания Персональная забота (именные поздравления, информирование об акциях) Упущенные клиенты (нелояльные) Стратегия: завоевания доверия Анализ причин ухода клиентов Анализ клиентов по сегментам Индивидуальные предложения (акции, подарки). Привлечение новых (!) клиентов Стратегия нападения Пакеты услуг ( весь комплекс услуг на одном ДЦ) «Открытые» цены УСИЛЕНИЕ ОБЩЕЙ ИНФО О СЕРВИС В РОЛЬФ УСИЛЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО КОНТАКТА С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ

2. Визуальный образ: построение яркого, эмоционального имиджа

Funny Grand Логотип: единство + понятность На все случаи жизни

Комплекс услуг «комфорт и забота» : must have «Забота о Вас и Вашем автомобиле»

Навигация: внутри ДЦ удобно и понятно

3. Присутствие в жизни клиента: узнаваемость бренда

Журнал о Сервисе в РОЛЬФ: ЗАБОТЛИВЫЙ сервис. Чтобы «плюс» стал «плюсом» - надо объясни клиенты, а что такое этот «плюс»

Наборы знаков: Сервис в РОЛЬФ «Интересно каждому – надо всем»

funny Наборы знаков: Сервис в РОЛЬФ

Крюк: стандарт обслуживания

Поздравления с праздниками: как стандарт обслуживания! Почтовые рассылки – открытка: funny

Поздравления с праздниками: как стандарт обслуживания! рассылки – открытка:

Комплименты: как стандарт обслуживания! Сезонные

Подарки: как стандарт обслуживания!

ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ - ДЕТИ!

4. Услуги и акции: удержание и привлечение

22 Календарь маркетинговой поддержки янвфевмартапрмайиюньиюльавгсентоктноябдек Сезонные предложения зимавесналетоосень постгарантийное обслуживание подменный автомобиль ремонт в кредит поддержка 24 часа ГТО скидка на ДР сервисный контракт Шиномонтаж + шинный отель 1.Сервисные кампании производителей2. Акции:3. Услуги: Активное продвижение: Смс Банерная интернет реклама Весь комплекс услуг: Контекст

Подменный автомобиль Постгарантийное обслуживание Круглосуточная поддержка Шиномонтаж + шинный отель Ремонт в кредит – 0% Сервисные контракты Работа 24 часа ГТО Услуги сервисного обслуживания:

Услуги: единый формат визуального представления

Акции сервисного обслуживания: - краткосрочное действие (например 1 месяц), - дополнительное снижение цены (подменный АМ со скидкой 50%) - подарки при посещении сервиса (кросс-промо) - пакетное предложение на отдельные модели

Акция для постгарантийного сервиса: специальный набор пакетов для каждой модели. Для удержания клиента: Индивидуальная рассылка для владельце конкретных моделей ( , смс) по базе клиентов. Индивидуальная работа Мастера консультанта лично с клиентом. Для привлечения нового клиента: СЛОЖНО Сложность коммуникации по каждой целевой группе отдельно.

5. Трафик и реклама: для кого, за сколько, что и где?

Дилерский центр Январь 2013 ЗВОНКИЗАПИСЬ ПЛАН ЗВОНКИ Кол-во звонков ВЫПОЛНЕНИ Е ПЛАНА ПЛАН ЗАПИСЬ на месяц Создано записей на сервис SR запись / звонок, % Ср. чек руб Отм. визиты из запис-х Дилерский центр % ,3% ПЛАНИРОВАНИЕ (запись в звонки) 2. ФАКТ 3. РАСЧЕТ Анализ первичного входящего трафика

29 РЕЗУЛЬТАТ: Рост звонков на сервис + 11,7% Контекстная реклама – новый подход

Эффективность рекламы в интернете: банеры на профильных сайтах, на примере акции «Ночной сервис» Эффективность рекламы в интернете: банеры на профильных сайтах, на примере акции «Ночной сервис» показы переходызвонкизапись Strike rate 0,02% Strike rate 0,02% Статистика: период – неделя = руб Strike rate 10% Strike rate 10% Strike rate 6% Strike rate 6%6% Стоимость 1 звонка = 560 руб Стоимость 1 звонка = 560 руб 21% роста количества звонков по сравнению с предыдущими периодами 21% роста количества звонков по сравнению с предыдущими периодами Стоимость 1 записи = 9000 руб СЕРВИС – это 10% рекламы и 90% люди!

Эффективность внешних SMS рассылки: акция - Шиномонтаж Смс отправлено звонкизапись База клиентов оператора: старше 25 лет, счет в месяц более 1500 рублей Strake rate 0,00086% Strake rate 0,00086% абонентов рублей Strake rate 0,32% Strake rate 0,32% Стоимость 1 звонка = 6302 руб Стоимость 1 записи = руб КРУГЛОСУТОЧНЫЙ шиномонтаж в РОЛЬФ-ЮГ по адресу: ул. Обручева, д. 27, корп. 1! Ночью скидка – 25% на любые автомобили! Запись 24 часа в сутки по телефону:+7(495) Не все каналы эффективны в сервисе

ВОПРОСЫ Спасибо за внимание!