АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ 2008 г.

Что такое SQI (Service Quality Index) Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания, от которых зависит удовлетворенность клиентов Стандартная «линейка», которая позволяет: количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг) сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях

Что оценивает SQI Внешний вид точки оказания услуг Удобство получения информации о товарах (услугах) Внешний вид персонала Установление контакта с клиентом Выявление потребностей клиента Презентация товара (услуги) Ответ на вопросы и возражения клиентов Завершение контакта с клиентом Затраты времени клиента Отношение персонала к клиенту Субъективная оценка персонала

Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI) Возрастает требовательность клиентов. Удовлетворенность уровнем сервиса растет медленнее параметров обслуживания. Больший вес в глазах клиентов приобретают составляющие обслуживания, которые выполняются пока еще далеко не на 100%: установление контакта с клиентом, выявление потребности В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24%. Каждый четвертый магазин ведущих ретейлеров получил максимальную оценку за качество обслуживания (100 баллов).

«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)

Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)

Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI) Действия продавцов, влияющие на продажи в торговых сетях: Вопросы о готовности совершить покупку (предложение купить) Предложение сопутствующих товаров (дополнительные продажи) Информирование о новинках Информирование об акциях, специальных предложениях Действия в случае, если товара нет в наличии

Динамика выполнения стандартов обслуживания (пример из практики)

«Смотритель» или «гид»? Типичная розничная точка сегодня – это красивый, удобный магазин, с хорошим мерчандайзингом, вежливыми, грамотными, но во многом пассивными продавцами. Если вы найдете продавца- консультанта в тот момент, когда вам понадобится помощь, и обратитесь к нему с вопросом, скорее всего вам вежливо ответят и предоставят нужную информацию. Клиент слишком часто не чувствует достаточного внимания к себе, заинтересованности и стремления персонала помочь в выборе того, что ему нужно. Чтобы добиться необходимой помощи, клиенту зачастую нужно самому проявлять изрядную инициативу и настойчивость. Розничные сети и точки продаж сильнее всего различаются именно по этим «отстающим» слагаемым обслуживания

Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов (пример из практики) Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов

Управление качеством обслуживания: «на трех китах» Маркетинг Розница Персонал Требования к качеству обслуживания: позиция клиента, рынок практика организации работы персонала с клиентами практика обучения сотрудников

Система обеспечения качества обслуживания ОТБОР И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА МОТИВАЦИЯ, ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ? ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ, КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Контроль качества обслуживания: что не работает? (пример из практики) + Система контроля звонков – налаженный механизм, работающий на задачи управления персоналом (обучение, мотивация, оценка работы операторов). НЕ предоставляет руководству Службы ясную (однозначную, полную, достоверную) сводную картину качества телефонных консультаций для эффективного управления качеством обслуживания в Колл-центре. Цели Показатели Для руководства Службы: управление качеством обслуживания (KPI, задачи менеджерам, анализ динамики, оценка результатов) Для менеджеров Колл-центра и Отдела обучения: управление персоналом ( обучение, мотивация, оценка работы операторов) «Количественные» (% потерянных звонков, среднее время обработки звонка и т. д.) Система контроля выполняет функции + Система контроля выполняет функции + «Качественные» (содержание разговора, действия оператора) Система контроля не выполняет функции – Система контроля выполняет функции +

2008. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В БОРЬБЕ ЗА КЛИЕНТА В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА Опыт успешных компаний по преодолению «малых» кризисов

100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф или реальность? Цели, задачи – внутренний проект повышения качества обслуживания Воля руководства, мобилизация людей к достижению четко обозначенных результатов, внутренний PR Приоритеты, программа действий, «короткие» шаги внедрения стандартов, конкретные результаты: стандарт всегда выполняется Мотивация, активизация и ответственность менеджмента розничных точек, контроль и оценка результатов работы по внедрению стандартов Организация и внутренний контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов обслуживания, от которых зависит увеличение продаж и лояльность клиентов

«Активный фронт» - управление розничной сетью и розничной точкой, нацеленное на рост продаж и качества обслуживания +=

Консалтинг-Центр «ШАГ» SQI-management Тел. (495) , Факс (495) Спасибо за внимание!