1 Стандарты качества банковской деятельности: организация взаимодействия с клиентами на опыте Сбербанка России Заместитель управляющего Башкирским отделением Сбербанка России – Попов Сергей Иванович 2011 год

2 Основные направления развития розничного бизнеса Сбербанка России Интегрированное продуктовое предложение Интенсивное развитие каналов продаж и обслуживания Реализация новой модели работы филиальной сети на базе Производственной Системы Сбербанка Повышение качества обслуживания клиентов Формирование «промышленных» навыков управления взаимоотношениями с клиентами Развитие и укрепление бренда

3 Сбербанк меняет модель обслуживания: что сделано? Организован единый контактный центр Функционирует «обратная связь» Организован личный прием клиентов Проводится обзвон клиентов, закрывших счета на предмет удовлетворенности качеством обслуживания Проводится мониторинг популярных интернет-форумов с целью выявления причин неудовлетворенности клиентов Проводится постоянный мониторинг следования сотрудниками стандартам обслуживания клиентов Действует система постоянного мониторинга оценки клиентами качества обслуживания Повсеместно внедряется система «электронной очереди» В филиалах Банка разворачивается сеть интернет-киосков и зон Wi-Fi Производится переформатирование офисов

4 Стратегическая программа «Трансформация операционной функции» Основные задачи по изменению операционной модели: 1. Формирование новой организационной структуры подразделений, отвечающих за операционные функции 2. Консолидация операционной деятельности в рамках Центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) 3. Оптимизация и модернизация всех процессов бэк- и мидл-офис Реорганизуемых процесса централизованы офисов переводят бэк- офисные функции в ЦСКО

5 Офис будущего это экспериментальный полигон для новых технологий. Одна из уже представленных новинок система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» внешности, система самостоятельно идентифицирует клиента. Виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, консультирует, а сотрудники банка предлагают необходимые ему продукты. Технологии офиса будущего

6 Уровень зрелости процесса по Стандарту управления взаимоотношениями с клиентами «Определенный» процессы документированы, взаимосвязанны «Оптимизированный» процессы соответствуют «лучшей практике» и автоматизированы «Нулевой» процессы управления не применяются «Начальный» процессы специализированы и неорганизованы «Повторяемый» процессы повторяются на регулярном основании «Управляемый» процессы наблюдаются и измеряются

7 Спасибо за внимание!