Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания теории копировать успешно работающую фирму, значит накликать на себя беду… Э. Деминг О семинаре Цель: Рассмотрение основных понятий создания системы менеджмента качества (СМК) в образовательном учреждении (ОУ) Уровень: базовый Аудитория: Директора институтов, руководители структурных подразделений ТГУ

Процессный подход необходим для обеспечения выполнения поставленных целей ОУ на различных уровнях: -Стратегических целей; -Оперативных (тактических) целей; -Целей подразделений; -Целей сотрудников. Для внедрения процессного подхода необходимо идентифицировать (описать) основные и вспомогательные процессы ОУ. Процессный подход в управлении ОУ как основа создания СМК

Процессный подход в управлении ОУ Применение, для управления деятельностью и ресурсами организации, системы взаимосвязанных процессов может называться "процессным подходом". Преимуществом процессного подхода является возможность осуществления текущего управления за счет связи между отдельными процессами СМК. Такой подход, когда он применяется в рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность: a) понимания и выполнения требований; b) необходимости рассматривать процессы с точки зрения их способности добавлять ценность; c) получения результатов выполнения процесса и его результативности; d) непрерывного улучшения процессов на основе объективных измерений.

Основное отличие функционального подхода от процессного заключается в следующем: 1) Деятельность в рамках процесса производит продукт, требования к которому определены внутренним или внешним потребителем, и эти требования измеряются. 2) Функциональное управление подразделением предполагает, что подразделение в своей деятельности реализует сформулированную для него функцию, не ориентируясь при этом на потребителя, и отчитывается только перед своим руководством. Процессный подход в управлении ОУ

Внедрение процессного подхода к управлению Функциональный Процессный подход подход

Классификация процессов СМК ОУ Основные процессы: Назначение процессов – создание продукции. Результат процесса – продукция или полуфабрикат для ее изготовления. Прим: Процессы добавляют продукту ценность для потребителя. Вспомогательные процессы: Назначение процессов – обеспечение деятельности основных процессов. Результат процессов – ресурсы для основных процессов. Прим: Деятельность процессов не касается основных продуктов. Процессы добавляют продукту стоимость. Процесс управления: Назначение процесса – управление деятельностью всей организации. Результат – деятельность всей организации Прим: Ответственный за процесс – директор ОУ. Участвуют все.

Внедрение процессного подхода Определение видов деятельности организации, приносящих ей доход Пример: - Подготовка специалистов; - Научно- исследовательская работа; -Консалтинг; -Подготовительные курсы; -Дополнительное образование.

Этапы жизненного цикла продукции в соответствии со стандартами серии ИСО 9000:

Процессная модель СМК ОУ

Выделение и описание процессов ОУ Для чего? Для установления объективных оценочных показателей для деятельности, осуществляемой в ОУ. Для обеспечения выполнения требований потребителей (внешних и внутренних). Для установления взаимосвязи и взаимодействия видов деятельности в ОУ. Для выявления «проблемных» областей деятельностей. Для документирования важных видов деятельностей. Как? С помощью инструментов моделирования процессов (IDEF0, диаграмм описания процессов) Кто? Владелец процесса Руководители структурных подразделений (входящих в процесс)Группа по описанию процесса. Идентификация процессов ОУ

Шаг 1. Определение границ основных и вспомогательных процессов. Цель этапа: определить деятельность включенную в процесс. Комментарий: Определение границ процессов позволит уточнить область (виды) деятельности, которую необходимо идентифицировать и рассматривать в рамках конкретных процессов с целью улучшения (повышения) результативности процессов.

Шаг 1. Определение границ основных и вспомогательных процессов. Пример определения границ Идентификация процессов ОУ

Шаг 1. Определение границ основных и вспомогательных процессов. Пример:

Шаг 2. Назначение ответственных за процессы ОУ Цель этапа: Назначить ответственных из числа руководителей, которые будут осуществлять менеджмент процессов. Комментарий: Целесообразно назначать ответственных за процессы СМК из числа высшего руководства, т.к. руководитель такого уровня имеет достаточно полномочий для управления процессами. На данном этапе определяются ответственность и полномочия ответственного за процесс. Последующие этапы выполняются под руководством ответственных за процессы. Идентификация процессов ОУ

Пример: Административное управление Шаг 2. Назначение ответственных за процессы СМК Идентификация процессов ОУ

Пример: Процессное управление Шаг 2. Назначение ответственных за процессы СМК Идентификация процессов ОУ

Шаг 3: Описание деятельности, осуществляемой в рамках процессов «как есть» Цель этапа: описать существующий порядок выполнения процессов (деятельности в рамках процесса). Комментарий: Описание деятельности «как есть» позволит выявить и зарегистрировать существующий порядок реализации (выполнения) процесса, определить участников процесса и деятельность. Данная информация необходима для выявления «проблемной» области процесса и устранения ее. Описание деятельности целесообразно проводить с детализацией до уровня операций, выполняемых в подразделениях, входящих в процесс (3-й уровень детализации процесса). Идентификация процессов ОУ

Основные положения методологии IDEF0 Методология функционального моделирования IDEF0 это технология описания системы в целом как множества взаимозависимых действий или функций. Главная ценность IDEF0 заключается в том, что эта методология помогает выявить взаимозависимости между блоками систем. Процесс – преобразование входных данных в выходные. Шаг 3: Описание деятельности, осуществляемой в рамках процесса Идентификация процессов ОУ

Синтаксис методологии IDEF0 Процесс Стрелка входа - это материал или данные, которые преобразуются или расходуются, чтобы создать то, что появится на ее выходе. Допускается, что функция может не иметь ни одной стрелки входа. Стрелка управления - это правила, процедуры, стандарты, которые определяют условия, необходимые, чтобы произвести выход. Каждая функция должна иметь хотя бы одну стрелку управления. Стрелка выхода - это данные или материальные объекты, произведенные процессом. Каждая функция должна иметь хотя бы одну стрелку выхода. Стрелка ресурсов - это ресурсы (персонал, техника, оборудование), поддерживающие выполнение функции. Стрелка механизма может не изображаться на модели. Идентификация процессов ОУ

Декомпозиция процессов Идентификация процессов ОУ Шаг 3: Описание деятельности, осуществляемой в рамках процесса

Описание деятельности, осуществляемой в рамках процесса с помощью диаграммы процесса

Идентификация процессов ОУ Шаг 3: Описание деятельности, осуществляемой в рамках процесса Особенности описания процессов 1.Процесс описывается в соответствии с циклом PDCA (планирование процесса, реализация процесса, контроль и анализ результатов процесса); 2. Входы процесса должны перерабатываться в выходы процесса; 3.Входы и выходы должны быть материальными; 4.В процессах должна быть определена обратная связь по результатам деятельности процесса.

Идентификация процессов ОУ Функции процесса «Учебная работа», осуществляемые на кафедре

Идентификация процессов ОУ

Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество- эффективность-привлекательность». Цель этапа: Установить требования для выходов (результатов) процесса. Комментарий: Одной из целей процессов является удовлетворение потребителей процесса, т.е. выполнение требований потребителей, в том числе внутренних процессов организации. Определение требований к входам/выходам процесса позволит установить и контролировать требования к поставщикам процесса, а также согласовать требования с потребителями процесса. Степень выполнения требований будет характеризовать удовлетворенность потребителей процесса (внутренних – другие процессы ОУ и внешних). Идентификация процессов ОУ

Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество-эффективность- привлекательность». Пример:

Идентификация процессов ОУ Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам) процесса (в том числе для подпроцессов) в системе «качество-эффективность- привлекательность». Определение рангов значимости требований к входам/выходам. Для чего? Для определения значимости определенных требований. Как? Экспертным методом по установленным шкалам. (Например, от 1 до 5) 5 – высокая значимость; 1- низкая значимость.

Идентификация процессов ОУ Шаг 4: Определение требований потребителей к выходам/(входам)… Определение рангов значимости требований к входам/выходам.

Шаг 5: Определение критериев оценки требований к результатам (выходам/входам) процесса Цель этапа: установить измеримые или оцениваемые критерии для оценки степени выполнения требований потребителей процесса. Комментарий: Требования к результатам (выходам) процесса могут быть количественно измерены через показатели функционирования процесса или качественно оценены специалистами. Показатели функционирования процесса являются показателями удовлетворенности внутренних потребителей. Идентификация процессов ОУ

Шаг 5: Определение критериев оценки требований к результатам (выходам/входам) процесса

Пример показателей функционирования

Шаг 6: Оценка изменчивости (вариации) процессов «Если бы мне пришлось выразить мое послание к менеджменту всего в нескольких словах, я бы сказал: Вся суть в уменьшении вариации» Э. Деминг Цель : Выявить изменчивость (вариацию) показателей функционирования процесса. Комментарий: Стабильность процесса определяется изменчивостью показателей функционирования. Изменчивость показателей функционирования процессов является причиной невыполнения требований потребителей процесса. Изменчивость - неизбежные различия между индиви- дуальными выходными данными процесса. Идентификация процессов ОУ

Оценка изменчивости процессов Идентификация процессов ОУ

Шаг 7: Разработка и реализация корректирующих действий по снижению изменчивости процессов Цель: выявить и устранить причины появления изменчивости процесса (показателей процессов). Комментарий: Корректирующие действия должны быть направлены на устранения причин изменчивости. Идентификация процессов ОУ

Регламентирование деятельности в рамках выделенных процессов ОУ (выполняется на 7 и 9 шаге). Цель: Документирование процесса. Комментарий: Для обеспечения понимания персоналом и выполнения деятельности, осуществляемой в рамках процессов, требуется ее документирование. Для обеспечения достижения поставленных целей процессов требуется документирование деятельности. В первую очередь, необходимо регламентировать «проблемные» области процесса. Степень документирования процесса определяется владельцем процесса. Идентификация процессов ОУ

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Регламентирование деятельности в рамках выделенных процессов ОУ Идентификация процессов ОУ

Шаг 8. Разработка целей развития и показателей результативности процессов. Цель: Разработать цели развития процесса и показатели результативности процесса. Комментарий: Для выстраивания деятельности процесса в направлении достижения целей ОУ требуется постановка целей процесса и разработка показателей результативности. Идентификация процессов ОУ

Шаг 8. Разработка целей развития и показателей результативности процессов. Идентификация процессов ОУ

Шаг 8. Разработка целей развития и показателей результативности процессов. Идентификация процессов ОУ

Шаг 9. Разработка и внедрение мероприятий по достижению целей развития процесса (совершенствованию). Цель: Внедрить мероприятия, направленные на достижение целей процессов. Комментарий: Для достижения целей процессов (совершенствование) необходимо внедрение как организационных, так и технических мероприятий. Совершенствование процесса может повлечь за собой изменения хода процесса. Идентификация процессов ОУ

Шаг 10. Регламентирование деятельности в рамках выделенных процессов СМК Цель: Документирование процесса. Комментарий: Для обеспечения достижения поставленных целей процессов требуется документирование деятельности. В первую очередь, необходимо регламентировать «проблемные» области процесса. Степень документирования процесса определяется ответственным за процесс. Идентификация процессов ОУ

Установление целей и процессов Осуществление запланированных работ Контроль результата, получившегося в ходе процессов Принятие мер по устранению причин отклонений Менеджмент процессов СМК

Оценка результативности деятельности ОУ Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества включала обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества. п. 5.3 ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа в области качества. п. 8.5 ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 «Невозможно контролировать то, что вы не можете измерить.» T. DeMarco. T. DeMarco. Метрические показатели участвуют на всех фазах контроля бизнеса. Сначала как метод инспекции, затем как материал для принятия решений. Метрические показатели участвуют на всех фазах контроля бизнеса. Сначала как метод инспекции, затем как материал для принятия решений.

Документирование СМК в ОУ Зачем нужно что-то документировать? - Это помогает управлять изменениями и облегчает их проведение; - Это обеспечивает стандартизацию постоянно выполняемых операций и помогает выявить наилучшие методы; - Это лишает возможности прибегнуть к отговорке: "а мне никто не сказал"; - Это распространенное средство организации работы на сегодняшнем рынке; - Это дает возможность проводить аудит системы менеджмента организации.

Документирование СМК в ОУ Миф : «СМК увеличивает объем документации…» Требования ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Документация СМК должна включать: а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству; в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; д) записи, требуемые настоящим стандартом. Объем документации увеличивает не СМК, а ее отсутствие...

Структура документации СМК Документирование СМК в ОУ

1.Регламент (карта) процесса. Для чего? Определяет область процесса, цели и показатели процесса, перечень НД, применяемых в рамках процесса. 2. Документированные процедуры, описывающие осуществление деятельности, в рамках процессов. Для чего? Определяют установленный порядок выполнения деятельности в процессах, для однозначного понимания и выполнения персоналом. 3. Записи (планы, протоколы, отчеты, справки и т.д.) Для чего? Для планирования деятельности, регистрации результатов, принятых решений и т.д. Документирование СМК в ОУ Структура документации СМК

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ! ТГУ, кафедра «Менеджмент организации» Т. (8482)