Психология продаж: психологические приемы работы продавца с покупателем

Основы построения взаимоотношений с покупателями Установление контакта По продавцу покупатель судит о продукте Закон моментальной фотографии: первые секунд формируется первое впечатление Каналы визуальный словесныйзвуковой

Ключевые моменты Внешний вид Доброжелательно улыбайтесь Держите спину прямой Не трогайте лицо руками Поддерживайте визуальный контакт Держите дистанцию Не прячьте свои руки Подготовленность: Знание своего продукта Внутренний настрой Научитесь улыбаться голосом Терпеливость

При встрече покупателя Не читайте Не ешьте, не пейте Не жуйте Не игнорируйте вошедших покупателей Не будьте похожи на вахтера Не разгадывайте кроссворд Покупатель - это человек, который оплачивает ваши счета, кормит ваших детей, приносит вашу зарплату.

Язык выгоды Все товары содержат в себе 3 части: Характеристика (свойства) Преимущества – это то, что «характеристика» позволяет сделать, обеспечивает, предоставляет, функция выполняемая характеристикой товара Выгода – это то, что получает покупатель благодаря преимуществу, обеспеченному характеристикой

Рекомендации по технике «СВ» Перед тем, как расписывать выгоду, следует выявить потребности Предлагать те выгоды, которые интересуют покупателя Презентуя продукт, используйте комбинацию ХПВ (характеристика, преимущество, выгода) как неразделимое предложение

Техника «СВ» 5 элементов 1. Свойство, присущее вашему предложению 2. Преимущество, которое дает наличие свойства 3. Связующая фраза типа: «Это вам позволит» «И тогда вы сможете» 4. Потребительская выгода, вытекающая из свойства 5. Пауза как возможность покупателю что-то сказать

Примеры техники СВ Наша продукция сертифицирована, что подтверждает ее соответствие международным стандартам, и вы можете быть абсолютно уверены в ее качестве В ткани этого костюма содержится лайкра, обеспечивающая неизменность его формы, и даже при активной носке он будет сохранять отличный вид

Воронка свойств- описание только тех преимуществ, которые важны для покупателя 6 точек воздействия Тревожность – гарантия, репутация, надежность, рекомендации Алчность – возможность сэкономить Новизна Комфорт – рационализм, удобство Гордость – престижность, уникальность Привязанность – приверженность стилю, марке

Эффективность подбора слов Новый, уникальный, удивительный, особый, лучший, первый, удобный, дизайн, прочный, полезный, эффективный, особый стиль, высокотехнологичный.

НЛП в продаже Нейролингвистическое программирование - программирование реакции людей, их восприятия и действий. НЛП – язык описания, подстройка под собеседника. Ориентирование на покупателя Построение доверительных отношений с покупателем Выявление умственных стратегий «нейро» путем анализа речевых (лингвистическое) и невербальных реакций

Вопросы в продаже Причины, по которым продавцам полезно задавать вопросы покупателям: 1. Чтобы покупатель почувствовал свою значимость 2. Это единственный способ выявить потребности 3. Они указывают на ваш интерес к покупателю 4. Они вовлекают покупателя в разговор 5. Задавая вопросы можно направлять ход беседы в нужное русло 6. Это эффективный способ построения взаимоотношений и завоевания доверия

Типы вопросов Закрытые Закрытые – выбор возможных ответов ограничен «да, нет», проверка гипотез относительно покупателя. Вопросы повышенного риска.

Хвостатые вопросы - тип закрытого вопроса с запрограммированным ответом «да». Первая часть: утверждение, вторая: вопросительная связка «Вы согласны?» Пример: «Согласитесь, никто не хочет переплачивать. Поэтому при покупке важно…». Цель: получить подтверждение или согласие покупателя по очевидным преимуществам

Открытые вопросы Те, на которые нельзя ответить односложно. Начинаются со слов: кто, как, что, где, сколько Используются, чтобы разговорить покупателей Пример: Чем вас не устраивает тот компьютер, которым вы пользуетесь сейчас? Как вы думаете..? Что по вашему мнению?

Альтернативные (выбор без выбора) Предполагают два возможных ответа. Для них характерен союз «или» Цель: получить согласие Имеет два ответа, оба направляют покупателя в нужную сторону

Работа с возражениями Не показывайте недовольства и разочарования Не принимайте на свой счет Выслушивайте полностью Ищите скрытый смысл возражения

5 корневых возражений 1. Нет доверия 2. Нет потребности 3. Нет желания 4. Нет денег 5. Нет спешки: предложение особых условий, ограниченных во времени, упоминание ограниченных ресурсов Все остальные причины - отговорки

Причины конфликтов в продажах Медлительность, обслуживание с недовольным видом Предложение нежелательного товара Небрежность, ошибки Обман покупателя

Если поступила рекламация 80% покупателей останутся лояльны, если решить конфликт эффективно Выслушайте до конца Девиз «Вместе против проблемы» Люди склонны сгущать краски, выражая обиду Даже, если покупатель не прав, он уверен, что прав Смотрите покупателю в глаза Никогда не вступайте в спор Извинитесь

Спасибо за внимание! Успехов!!!