United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division От простых списков пользователей и таблиц эксел к профессиональной системе управления отношениями с клиентами Списки пользователей имеют основное значение для Статистических агентств Презентация в Центральном Бюро статистики Республики Хорватия Загреб, Хорватия, ноября 2008 Петтери Баер, Региональный советник, ЕЭКООН

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Почему так важно для официальной статистики строить взаимоотношения? (1) Объективные и надежные статистические данные повсеместно считаются предпосылкой для демократического общества и необходимым условием для плавного хода конкурентоспособной рыночной экономики Вам понадобится гораздо больше воображения, чтобы найти правду, чем заблудиться Лаури Виита, финский автор

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Почему так важно для официальной статистики строить взаимоотношения ? (2) Статистические данные имеют важное значение для разработки политики в современном обществе; Статистические данные необходимы для мониторинга процесса развития и эффекта политики Статистические данные имеют решающее значение для понимания общества вокруг нас Сопоставимые статистические данные по странам и регионам необходимы для глобализующегося мира

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Почему так важно для официальной статистики строить взаимоотношения ? (3) Принятие решений на доказательной основе требует фактов, а не доверия или предрешений; Конечно же, не только в политике; Особенно это очевидно в мире: Бизнеса Исследований А также: НПО, профсоюзов, организаций работодателей, лоббирования, местных органов власти, образовательных учреждений – буквально везде!

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Как узнать о потребностях клиентов? (1) Предыдущие закупки статистической информации Фокус группы Личные контакты (семинары, визиты, и др.) Интервью Сравнение с похожими клиентами

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Как узнать о потребностях клиентов? (2) Сведения о предприятиях СМИ Ежегодные отчеты клиентов ==> Научиться понимать основные идеи производительности клиентов и потребности статистической информации, связанные с этими основополагающими идеями

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Средства, помогающие повысить степень удовлетворения потребностей клиентов Простые, но хорошо структурированные таблицы в формате Эксел; Применение структур МС Аксесс; Клиентские базы данных; Информация по постоянным и крупным пользователям; Система управления взаимоотношениями с клиентами (СУВК); Для надлежащего и систематического отслеживания и планирования взаимодействия с постоянными и крупными пользователями; Примеры НСО: Канада, Финляндия, Эстония Системы корпоративного интеллекта

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Что такое СУВК? (1) Система управления взаимоотношениями с клиентами Не является общим маркетингом Корни теории: Скандинавская школа маркетинга Маркетинг услуг Индивидуализированный маркетинг Маркетинг взаимоотношений Построение взаимоотношений с пользователями Болгария!!

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Диалог с пользователем и анализ его поведения Больше информации о потребностях клиента в настоящее и ближайшее время Предоставление клиенту более эффективного маркетинга и услуг Ценность отношений с клиентами растет для обоих сторон Готовность обоих сторон вложить и время, и деньги в развитие отношений с клиентами Рост лояльности клиента и консолидация отношений с клиентом Побольше мероприятий, отвечающих настоящим потребностям клиентов Более рациональное контактирование с клиентами и уменьшение Числа бесцельных контактов НАУЧИТЬСЯ СТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Анализ клиентов Планы по взаимодействию с клиентами Предоставление услуг и информации о клиентах Ключевые клиенты и клиенты-партнеры Статистика Финляндии От маркетинга товаров к маркетингу, основанному на планах по взаимодействию с клиентами Потребности клиентов Возможности НСО и условия постановки целей

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Что такое СУВК? (2) СУВК означает СИСТЕМАТИЧЕСКУЮ работу с существующими и потенциальными клиентами, относящимися к различным клиентским сегментам, к которым применяется соответствующий подход и отношение, что обусловлено структурой их потребностей – поэтому и структура обслуживания будет иметь различия в соответствии с различиями сегментов. СУВК также означает работу по обеспечению Клиентской базы данных, куда вводится вся информация по контактам и коммуникации в целях построения отношений с клиентами на СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ основе. Такой подход к взаимодействию дает возможность ЗНАТЬ, что было сделано для построения взаимоотношений с клиентами. Это дает также возможность ПЛАНИРОВАТЬ осуществление дальнейших взаимоотношений в более эффективной манере, учитывая накапливающийся опыт.

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide В статистике Финляндии… Вызовы более раннего периода и новые в 1990-х годах подчеркнули необходимость и важность Управления взаимоотношениями с клиентами (УВК) С середины 1990-х стало расти признание необходимости УВК Не столько среди руководителей высшего ранга, Но в практической работе на более ясную ориентацию на пользователя В части разработки и распространения вело к улучшению статистической продукции и услуг

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide УВК – технический ли это инструмент? УВК – НЕ является лишь техническим инструментом… НО Это есть утонченная система, где с существующими и потенциальными клиентами взаимодействуют в соответствии с: С особенностями поведения клиента; Собственными определениями НСО по отношениям с клиентами, уровню взаимодействия и политикой; Пожеланиями клиентов

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Услуги и продукция, ориентированные на клиента при помощи УВК Цель УВК состоит в: Понимании потребностей различных групп пользователей; Сегментировании клиентов по группам с похожими структурами потребностей; Сохранении в надлежащем порядке и форме информации по взаимодействию с клиентами

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Услуги и продукция, ориентированные на клиента при помощи УВК Постановка целей по выполнению требований клиентов Продвигать применение статистики; Разработка доходных мероприятий и услуг, предоставляемым по установленным тарифам; Поощрять идеи по разработке новой продукции; Создавать новые модели сотрудничества или партнерства с клиентами и заинтересованными сторонами …и делать эту работу систематически

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Систематическое создание контактов дало хорошие результаты в Статистике Финляндии Более индивидуальных пользователей интернет на веб-сайте В системе УВК (на конец 2005) крупных клиентов, клиентов, контактных лиц ~ 50 клиентов было в 2004 названо стратегическими или ключевыми клиентами Статистики Финляндии Многие клиенты контактируют с НСО по целому ряду различных видов заказов

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Развитие системы УВК ( за период ) Анализ общего процесса обслуживания клиентов, 1997 Рабочая группа по определению клиентской базы данных, 1996 Обследования клиентов, с Стратегия системы взаимосвязанных показателей Стратегия распространения данных 1998 Интернет-канал для отзывов клиентов с Клиентская база данных с Стандарты по обслуживанию клиентов с Проект по обучению управлению взаимодействием с клиентами

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Пользователи имеют конкретные требования, а не общие Все требования пользователей - конкретные Для выполнения требований необходима коммуникация и сотрудничество с пользователями Когда растет число контактов, вы должны создать способ систематического отслеживания Нет ошибок в базовых данных Доставка вовремя О задержках сообщается Данные даются в желаемой форме Сравнимость данных Клиент принимается во внимание Дружелюбный штат Найти нужного человека Доступность сотрудников Данные передаются на скорости Данные современные Информация о данных / услугах Данные соответствуют требованиям Ценность данных зависит от оплаты Дальнейшая обработка данных - достаточная

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Мудрые слова Сэмюэля Джонсона ( ) Существует знание двух видов. Мы можем изучить некий предмет самостоятельно, или же мы можем узнать, где нам приобрести информацию о нем Что бы это означало в сегодняшнем мире?

Петтери Баер - Управление Статистики ЕЭКООН - UNECE Statistical Division Slide Но – это опять уже будет другая история Спасибо за ваше внимание Помните: Для того, чтобы научиться плавать, надо войти в воду unece.org Учиться взаимоотношениям с клиентами