Зачем интернет-магазину нужны исследования Федор Вирин Data Insight

Куда делись мои покупатели Обладая существенной софтверной панелью можно определить, на каком из конкурентов была совершена покупка. 2 Нужный магазин Интернет - магазин Покупка!

Куда делись мои покупатели Ответы на вопросы: 1. С кем я действительно конкурирую? Какие магазины просматривают еще мои посетители? 2. Где мои посетители совершают покупки? Почему они выбирают именно этот магазин для совершения покупок? 3. Где совершена покупка – в интернете или в оффлайне? Или, может быть, пользователь вообще отказался от покупки? 4. Сколько времени нужно человеку для совершения покупки? 3

Эффект ROBO Какова доля наших клиентов, которые пошли через нашу же розницу и успешно совершили покупку. Тем самым мы можем определить действительную эффективность интернета. 4 Покупатели Интернет - магазин Оффлайн

Эффект ROBO Проблемы 1. Не всегда можно опросить пользователя 2. Предоставление возможности дополнительной скидки снижает конверсию 3. Удаленные магазины сети не хотят работать с покупателями из интернета 4. Хорошие купоны копируют, плохие забывают предъявлять. 5. Посмотреть в интернете – слишком естественная вещь, и пользователь может этого просто не помнить. 5

Активные покупатели Сумев выделить активных покупателей мы будем управлять через них общественным мнением в социальных медиа. 6 Покупатели покупка

Активные покупатели Проблемы 1. Нет коммуникации с клиентом после покупки, и работа по увеличению лояльности – это выдача логина и пароля к магазину 2. Нет связки между SMM и клиентской базой, а про пользователей вообще у магазина очень мало сведений 3. Нет клиентского мониторинга, нет мониторинга отзывов в социальных медиа 4. SMM пытаются использовать для роста продаж. После серии неудачных попыток, социальные медиа забывают. 7

Общее знание рынка Рынок ecommerce очень непрозрачен – большое количество небольших игроков, незначительное число исследований, практически полное отсутствие данных по отрасли 8

Общее знание рынка Вопросы 1. Я расту быстрее рынка или медленнее? 2. Какие категории мне открывать дополнительно к уже существующим? 3. Какие товарные позиции наиболее успешны у конкурентов? На что они делают ставку? 4. Какой мне закладывать маркетинговый бюджет на следующий год? Где? 5. Какие существуют успешные технологии сегодня на российском рынке (и на других рынках тоже). 9

Таинственный покупатель Отвечающее на десятки вопросов исследование проводится сегодня лишь единицами интернет-магазинов в нашей стране. 10

Таинственный покупатель Вопросы 1. Качество работы клиентской службы на каждом этапе в сравнении с конкурентами, качество работы отдельных сотрудников. 2.Воровство, увод клиента на всех стадиях продаж. 3. Неотработанный бизнес-процесс на любой стадии продаж. 4. Непродуманная коммуникация с клиентами, отсутствие какой-либо составляющей в коммуникации. 11

Опросы на выходе Вопросы 1. Почему выбрали/не выбрали магазин? Какие причины повлияли или наоборот – не повлияли на выбор пользователя? 2. Почему выбрали ту или иную покупку (из тех, что смотрели, а потом купили)? 3. Каковы дальнейшие действия клиента: пойти в оффлайн или найти другой интернет-магазин? 4. Что делали до этого: смотрели в оффлайне, в другом магазине, смотрели на сайт производителя или др. 12

Контакты Тел По общим вопросам: Для подписки на новостные мониторинги: Федор Вирин facebook.com/fedor.virin luchiaen.livejournal.com twitter.com/#!/luchiaen Борис Овчинников facebook.com/boris.ovchinnikov barouh.livejournal.com twitter.com/#!/barouh_boris