Управление репутацией бренда в социальных медиа: лучшие практики Media Conference 14 февраля 2013 г. Степан Вяльцев Директор по маркетингу Софья Шишкина Digital Creative Head

ЧТО ТАКОЕ РЕПУТАЦИЯ? Репутация - закрепившееся определенное мнение о человеке или группе людей. Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить. Уоррен Баффет Ваша репутация – то, что шепчут о вас за спиной. Эдгар Хоу

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ СЕГОДНЯ

РЕПУТАЦИЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ Поиск информации – запрос в поисковых системах, вопросы в соцсетях или на форумах; Потребление контента – получение ответа на запрос, агрегирование информации; Формирование мнения – синтез информации, формирование определенного суждения; Реакция – реакция на основе полученной информации и принятого решения (покупка товара, отзыв и т.д.)

РЕПУТАЦИЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ Поиск информации Потребление контента Формирование мнения Реакция Влияние пользователя на репутацию

КЕЙС: ЗАПУСК НОВОГО БАНКОВСКОГО ПРОДУКТА Клиент – Банк «Тинкофф Кредитные Системы»; Продукт – банковская карта Яндекс.Деньги; Задача – обеспечить репутационный менеджмент во время запуска нового продукта.

pre-launchlaunch launched! Рост упоминаемости банка после запуска нового продукта 20% НОВЫЙ ПРОДУКТ И РЕПУТАЦИЯ БРЕНДА

Охват/ сообщение карта Я.Деньги Вовлеченность / сообщение Карта Я.Деньги Охват/сообщение Банк ТКС Вовлеченность /сообщение Банк ТКС Pre-launch113,90,362652,78 Launch3770,76628,52, %+107%+137%+4,5% Launched!992,73,3924,87, %+332%+47%+170%

PRE-LAUNCH Уточнение площадок концентрации ЦА – для размещения информации о продукте там, где она будет востребована; Потребление контента – запуск обсуждения дизайна новых карт; Формирование мнения – вброс информации о готовящейся карте, ее дизайне и преимуществах; Реакция – мониторинг комментариев и обсуждения продукта, корректировка плана запуска

LAUNCH/LAUNCHED! Коммуникация на профильных площадках с ЦА – для оперативного решения вопросов; Создание контента – для информирования держателей карт об акциях и новостях; Формирование мнения – помощь держателям карт в режиме онлайн; Реакция – мониторинг негатива, работа с ним;

РЕЗУЛЬТАТ Негатив, вызванный недочетами во время запуска был локализован, нивелирован и не повлиял на запуск продукта;

ВЫВОДЫ Управление репутацией в социальных медиа позволяет минимизировать потери от негатива; Управление репутацией необходимо начинать ДО запуска продукта; Комплексное управление репутацией при запуске продукта позитивно влияет на имидж всего бренда; 1 2 3

Степан Вяльцев Директор по маркетингу +7 (926) благодарю за внимание! >ваши вопросы