Итоги внедрения IT-SM в ЦНИТ и планы на 2011 год

Стадия зрелости процесса IT-SM в ЦНИТ «Реактивное» по Gartner Управление работой с пользователями, SLA (SD+SLM+AM) по Naumen SLM - Service Level Management Управление уровнем услуг AM - Availability Management Управление доступностью

Процессная часть Сформировать каталог сервисов и «примерочные» SLA по сервисам Определить получателей и потребителей сервисов Распределить ответственность по операционной работе Обеспечить документирование действий

Технологическая часть (Автоматизация) Выбор средств автоматизации Едина точка входа по всем вопросам и проблемам Сбор статистики

В терминах ITIL Построение службы SD Процесс управления инцидентами Процесс управления уровнем сервиса (частично) Процесс управления доступностью (частично)? Процесс управления изменениями (частично)?

Дальнейшие шаги внедрения IT-SM

Процессная часть Каталог типов ИТ-активов Типизация информационных ресурсов Сформировать каталог типов связей между ИТ-активами Описание жизненного цикла ИТ- актива, учет ПО и АО Описание взаимосвязи процессов учета оборудования и работы службы поддержки

Технологическая связь (автоматизация) Построить CMDB Произвести наполнение CMDB (ручное, импорт, система инвентаризации) Настроить связь между SD и CMDB Настроить отчеты (инвентаризация, отслеживание сбоев)

В терминах ITIL Процесс управления активами Процесс управления конфигурациями (частично) Процесс управления доступностью (дополнительно) Процесс управления изменениями (частично) Процесс управления релизами (частично)

План на 2011г Перечень ИТ-процессов по ITIL подлежащих внедрению в ЦНИТ Назначение ответственных за внедрение ИТ-процессов Мероприятия по внедрению каждого из ИТ-процессов по ITIL Реализация мероприятий Обсуждение на семинарах ЦНИТ

Итоги 2010 года

О работе ЦНИТ в 2010 году 5063 запроса, в срок 4728, 93%, 4,98 Лучшие: ТО, ОТиСПО, ОСетА Замечания пользователей по работе Диспетчера (со стороны пользователей, со стороны ЦНИТ)

Основные причины невыполнения показателей SD Неформальная эскалация Большое количество неопределенных запросов (не описаны все ИТ-услуги) Недостаточный контроль со стороны начальника отдела

Предложения по оптимизации работы с «открытыми запросами» Надо ли менять количество допустимых открытых запросов? по оптимизации работы с «не определенными запросами». Работа с Перечнем ИТ-услуг в Вики по улучшению работы диспетчера SD, по наполнению БЗ, использование Вики по внесению изменений в Регламент SD по внесению изменений в Перечень ИТ-услуг, оказываемых ЦНИТ

Об использовании WIKI Нормативная документация ЦНИТ База Знаний ЦНИТ

По итогам семинара Прислать в письменном виде предложения и мероприятия на 2011г по IT-SM В индивидуальных планах на 2011 год предусмотреть мероприятия по дальнейшему развитию IT-SM в отделах

Вопросы