Стратегия мультиканальности в обслуживании частных клиентов. Опыт Белинвестбанка Минск 2012

Рынок дистанционной торговли, как известно, состоит из всех возможных коммуникаций между продавцом и покупателем, которые не включают в себя личный физический контакт, и в которых дистанцию необходимо преодолевать посредством какого-либо канала коммуникации. Это могут быть следующие каналы: каталоги, буклеты - доминирующий канал коммуникации до 2010 г.; телевидение – канал для пассивного или активного телешопинга; Интернет, с 2010 года ставший главным каналом; Call-centre; мобильный телефон; инфокиоски; банкоматы; социальные сети.

С развитием онлайн-торговли и появлением новых технологий все актуальнее становится понятие мультиканальных продаж. Но если у вас есть отделения и вы начинаете продавать услуги в интернете, а еще у вас группы в социальных сетях и рекламная рассылка по электронной почте, колл-центр - это еще не мультиканальность. Мультиканальность – это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая информационная среда, общий визуальный интерфейс интегрированность отделений банка, сайта, колл-центра, устройств самообслуживания и т. д. BRIS

В России ошибкой первых мультиканальных банков было то, что они гораздо больше внимания уделяли front-end – самим каналам, нежели back-end Но, чтобы получить лояльных клиентов, которые захотят купить у вас еще раз, нужно очень много работать над бэк-офисной частью. А что такое back-end? Это службы сопровождения, CRM, IT, карточный процессинг, аналитики, маркетологи… – весь банк.

Реализация мультаканальности в розничном бизнесе требует полной перестройки бизнес-процессов. Теперь все подразделения банка должны вместе участвовать в продажах. Если раньше каналы были обособлены, и у каждого из них были свои организационные структуры, руководитель, сопровождение, логистика, то в мультиканальных продажах этого уже нет. Заходит ли ваш клиент в отделение или же в онлайн-магазин – по сути, он попадает в одну «среду» и процесс обслуживания клиента должен быть одинаково простым и удобным. КЛИЕНТ

Реализация мультаканальности построение решения, обеспечивающего уникальное конкурентное преимущество Банка в настоящее время и в будущем, отвечающего основным трендам работы с клиентами: Социализация – изменение социальных профилей клиентов, возможность работы с новым профилями Квалификация клиента – понимание потребностей современных клиентов Методология продаж и мотивации – построение эффективных и развивающихся бизнес-процессов Мобильность – оперативность в предоставлении информации клиенту Процессы – единый, сквозной, прозрачный процесс работы с клиентов Data mining и BI – сложный многомерный анализ Маркетинг и мультиканальность – использование удобного канала продвижения и коммуникаций с клиентом

Социализация Новый профиль клиента: современный интерактивный, мобильный работающий с большим объемом информации Клиентам необходимо дать новые сервисы, такие как: Интерактивный портал Чат Социальные сети Новостная лента Обратная связь Маркетинговые предложения Калькуляторы тарифов и ставок

Мобильность Быстрый доступ к информации из любой точки мира: данные о клиенте в едином интерфейсе единый продуктовый каталог стандартные процессы обслуживания Мобильные устройства: для sale для руководителя для клиента

Стандартные процессы обслуживания Сквозной процесс front – middle – back-офис Максимум информации на карточке клиента/продукта Все продукты в единой системе Все предложения в единой системе Все согласования в единой системе автоматический запуск процесса collection Call-centre – Контакт-центр Управление контактами, а не вызовами Управление из карточек, передача контекста вызова Работа с кластерами клиентов (зарплатные проекты) Работа со сценариями – использование базового функционала диалоговых окон Акционные предложения в окне оператора Быстрый доступ к продуктам и услугам

Маркетинг и мультиканальность Использование каналов продвижения: выбор удобного канала для клиента (социальная сеть, мобильные устройства, отделения, контакт центр, консультанты, личный кабинет) использование смешанных каналов моделирование информационных сообщений Использование маркетинговых инструментов: сегментирование и кластеризация планирование акций и мероприятий учет отклика

Интернет-банкинг Поддержка полного спектра банковских услуг для Розничного бизнеса Информация о продуктах клиента в одном месте Клиенту отображается полный список продуктов с наиболее важными данными Быстрый доступ (один клик) для доступа к деталям продуктов / истории транзакций Доступ к истории операций и файлам выписок Несколько параметров по которым клиент может фильтровать и формировать историю операций Загрузка файлов выписок Управление картами активация карт Заказ новых карт Блокировка\ разблокировка Подписка на СМС-информирование Подписка на рассылки Оплата коммунальных услуг Управление переводами / Управление шаблонами Создание шаблонов переводов (предопределенные платежи)

Интернет-банкинг Поддержка полного спектра банковских услуг для Розничного бизнеса В процессе тестирования: Управление индивидуальными лимитами: кол-во транзакций сумма транзакций регионы типы торговых точек Управление 3D Secure

Перспективы Если клиент банка имеет доступ к банковским сервисам и услугам, которые покрывают 80-90% его потребностей посредством Интернет- банкинга, то ПОЧЕМУ сотрудник банка не может использовать это же решение для более эффективного обслуживания этого клиента?

Перспективы Интернет-банкинг с изменениями, относящимися к вопросам безопасности может быть сразу использован в Контакт-центре, как канале обслуживания и продаж Интернет-банкинг с необходимыми изменениями для операций с наличными средствами может быть также использован в отделениях и точках продаж осуществляется интеграции непрямых каналов продаж (отделения, контакт-центр, точки обслуживания) с прямыми каналами продаж Интернет-банкинг, как техническое решение для полной интеграции каналов, в том числе для внедрения логики управления контактами CRM

Перспективы Прямые каналы используются клиентами банка по сценарию самообслуживания Непрямые каналы используются сотрудниками банка для обслуживания клиентов Компоненты бизнес-логики являются ОБЩИМИ для всех каналов, сфокусированными на продуктах и клиенте Глобальный CRM-подход к обслуживанию клиентов Каналы обслуживания Интернет- банкинг СМС- банкинг КиоскиАТМCall-centreОтделения Модуль управления каналами BRIS CMS ГРАНL'BRUSLRISE Шина BRIS

Преимущества для Банка Упрощенные операции прямых каналов – минимизация стоимости обслуживания клиента в отделениях, точках продаж, контакт-центре Внедряя новый функционал он СРАЗУ становится доступным во ВСЕХ каналах Расширенные возможности обслуживания клиента в контакт-центре Сокращение времени на обучение персонала, занятого в продажах Такое решение дает новые бизнес возможности для Банка – работа с партнерскими организациями, мобильными банкирами Лояльные и доходные клиенты, т.к. чувствуют персональный подход Новые идеи – удаленное финансовое консультирование, геолокация, социальные сети и др.

Если вы не захотите проводить изменения, всегда найдется кто-то, кто сделает это за вас