Значение менеджмента и маркетинга в развитии продуктов и услуг Казахстанской почты

Менеджмент в развитии продуктов и услуг Организационная структура Организационная структура Планирование и прогнозирование – стратегическое и оперативное Планирование и прогнозирование – стратегическое и оперативное Принятие управленческих решений Принятие управленческих решений Команда менеджеров Команда менеджеров Координация, контроль и корректировка планов Координация, контроль и корректировка планов Брэнд: создание и оценка стоимости Брэнд: создание и оценка стоимости Инновационный менеджмент Инновационный менеджмент

Организационная структура Топ - менеджмент Производственный блок почтовых услуг Производственный блок финансовых услуг Системный блок управления

Планирование и прогнозирование – стратегическое и оперативное Программа развития почтово- сберегательной системы РК на годы Программа развития почтово- сберегательной системы РК на годы План развития АО «Казпочта» на среднесрочный период План развития АО «Казпочта» на среднесрочный период Маркетинговая стратегия Маркетинговая стратегия Программы развития услуг Программы развития услуг

Влияние на принятие управленческих решений в развитии продуктов и услуг Совет Директоров Совет Директоров Агентство РК по информатизации и связи Агентство РК по информатизации и связи Правление АО «Казпочта» Правление АО «Казпочта» Внешние субъекты Внутренние субъекты Потребители услуг Потребители услуг Поставщики услуг Поставщики услуг Аудиторские и консалтинговые компании Аудиторские и консалтинговые компании

Команда менеджеров Система менеджмента качества Система менеджмента качества Управление персоналом Управление персоналом Проведение семинаров и тренингов Проведение конкурсов профессионального мастерства Удельный вес работников со стажем работы в области почтовой связи свыше 20 лет в центральном аппарате – 11,1 % Удельный вес работников со стажем работы в области почтовой связи свыше 20 лет в центральном аппарате – 11,1 % Удельный вес работников, имеющих ученую степень в центральном аппарате – 10 %. Удельный вес работников, имеющих ученую степень в центральном аппарате – 10 %.

Брэнд: создание и оценка стоимости Атрибуты силы бренда: Доля рынка от 1 % до 100% Доля рынка от 1 % до 100% Темпы роста 28 % Темпы роста 28 % Ценовая позиция ставка прибыли на РБА – 7 % Ценовая позиция ставка прибыли на РБА – 7 % Дистрибуция нет Дистрибуция нет Приверженность потребителей 10 % Приверженность потребителей 10 % ИТОГО стоимость Бренда «Kazpost», рассчитанная на основе суммарных издержек равна долл.США Показатели АО «Казпочта»

Инновационный менеджмент Аутсорсинг Аутсорсинг Новые продукты Новые продукты - национальная платежная карточка - Интернет пункты, Интернет магазин филателистической продукции - электронное письмо Корпоративная информационная система Корпоративная информационная система Внедрение стандарта ISO 9001:2000: Внедрение стандарта ISO 9001:2000:

Маркетинг в развитии продуктов и услуг Рыночная ситуация и конкуренция Сокращение издержек и ценовая политика Ориентация на потребителя Контроль качества оказания услуг и уровня обслуживания клиентов Маркетинг в развитии продуктов и услуг

Рыночная ситуация и конкуренция АО «Казпочта» - Национальный оператор почтовой связи АО «Казпочта» владеет значительной долей рынка по обслуживанию обычных писем и посылок: 100 % в сельской местности и 46 % в городской. Сегодня на рынке финансовых услуг мы являемся, с одной стороны, партнерами банков и, с другой стороны, составляем им конкуренцию, хоть и небольшую – от 1% и выше. На рынке курьерских услуг доля АО «Казпочта» составила 15%.

Рыночная ситуация и конкуренция На сегодня наблюдается активный рост конкуренции в курьерских услугах и по распространению периодической печати. Прогнозируется диверсификация местных банков в сельский сегмент рынка финансовых услуг. Большое количество международных и местных конкурентов: DHL, FedEx, UPS, Pony Express, TNT, ABNAMROBank, TEXAKABANK, City Bank, Казкоммерцбанк, Народный Банк и другие Их преимущества: Гибкость, собственные самолеты курьерских компаний, персональный подход к клиентам, возможность предлагать персональные решения

Ориентация на потребителя Сегментация потребителей: Сегментация потребителей: Стратегические клиенты Корпоративные клиенты Розничные клиенты Опрос населения и потребителей по определению требований и ожиданий Опрос населения и потребителей по определению требований и ожиданий Сегодня степень удовлетворенности потребителей почтовых услуг составила 43 %, финансовых услуг – 36 %. Сегодня степень удовлетворенности потребителей почтовых услуг составила 43 %, финансовых услуг – 36 %. Степень удовлетворенности персонала – 44 %. Степень удовлетворенности персонала – 44 %.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Личные нужды Потребность в услуге Собственные возможности Выбор (предложения, удовлетворяющие личному стандарту требований) Личные потребности Формирование личного стандарта требований к компании и ее продуктам/услугам Личный опыт Экономическая культура Оценка предложений компании (надежность, стоимость, обслуживание) Собственный социальный статус Приобретение продукта/услуги или отказ от него Фактическая оценка пользования на личном опыте Личный опыт, рекомендации, Информация, реклама, Предложения компаний Влияющие факторы Лояльность или уход Влияющие факторы

Контроль качества оказания услуг и уровня обслуживания клиентов Месячник качества Месячник качества Качество оказания услуг (продукта) Качество обслуживания Качество создания имиджа Сегодня оценка показателей месячника качества следующая: Качество оказания почтовых услуг (продукта) – 4,13 Качество оказания финансовых услуг (продукта) – 4,29 Качество обслуживания – 3,27 Качество создания имиджа – 3,67

Сокращение издержек и ценовая политика Раздельный учет доходов, затрат и задействованных активов Раздельный учет доходов, затрат и задействованных активов Сегодня раздельный учет затрат и задействованных активов ведется только в управленческом учете Методика маржинального дохода позволяет определить точку безубыточности услуг Методика маржинального дохода позволяет определить точку безубыточности услуг Ценовая политика по обычным письмам и посылкам основывается на принципе «затраты плюс» Ценовая политика по обычным письмам и посылкам основывается на принципе «затраты плюс» Ценовая политика по курьерским и финансовым услугам основывается на принципе «конкурентоспособность-маржа-затраты» Ценовая политика по курьерским и финансовым услугам основывается на принципе «конкурентоспособность-маржа-затраты»

Цели маркетинга Повышение уровня удовлетворённости потребителей по почтовым услугам до 60 % Повышение уровня удовлетворённости потребителей по почтовым услугам до 60 % Повышение уровня удовлетворённости потребителей по финансовым услугам до 60 % Повышение уровня удовлетворённости потребителей по финансовым услугам до 60 % Повышение уровня удовлетворенности персонала до 70 % Повышение уровня удовлетворенности персонала до 70 % Увеличение доли рынка услуг на: Увеличение доли рынка услуг на: Почтовых – до 50 % Курьерских – до 20 % Финансовых – до 5 % - 20 % Обеспечение ежегодного роста доходов на 20 % Обеспечение ежегодного роста доходов на 20 % Обеспечение ежегодного роста заработной платы на 20 % Обеспечение ежегодного роста заработной платы на 20 %

Менеджмент и маркетинг в инвестиционной политике Строительство, капитальное обустройство и техническая укрепленность 844 сельских отделений почтовой связи Строительство, капитальное обустройство и техническая укрепленность 844 сельских отделений почтовой связи Оснащение в них свыше 1000 операционных окон компьютерным оборудованием и мебелью Оснащение в них свыше 1000 операционных окон компьютерным оборудованием и мебелью Расширение автопарка Расширение автопарка Создание дополнительных рабочих мест Создание дополнительных рабочих мест Увеличение средней заработной платы в 1,8 раза Увеличение средней заработной платы в 1,8 раза Обеспечение 5-разовой доставки почты и печати Обеспечение 5-разовой доставки почты и печати

Значение менеджмента и маркетинга в развитии продуктов и услуг Казахстанской почты Используемые в работе методы менеджмента и маркетинга дают возможность: Повысить качество продукта и обслуживания потребителей до уровня международных стандартов Повысить качество продукта и обслуживания потребителей до уровня международных стандартов Удовлетворить потребности и ожидания потребителей Удовлетворить потребности и ожидания потребителей Повысить доход компании Повысить доход компании Расширить ассортимент продуктов и услуг Расширить ассортимент продуктов и услуг Создать инвестиционную привлекательность компании Создать инвестиционную привлекательность компании

Спасибо за внимание!