Smart Logger II Эволюция систем многоканальной записи. От регистрации вызовов к речевой аналитике

2 SMART LOGGER II Система автоматического комплексного мониторинга качества работы операторов и удовлетворенности клиентов РЕШЕНИЯ ЦРТ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ Тотальная запись переговоров Автоматический анализ 100% фонограмм Комплексная многоуровневая оценка 100% фонограмм Гибкая и легко масштабируемая архитектура Анализ речи и эмоционального состояния Поиск по ключевым словам

3 SMART LOGGER II Дорожная карта 1999 г. Начало серийного производства интерфейсных аналоговых плат STC-H197. Характеристики платы остаются одними из лучших среди аналогичной продукции по сегодняшний день г. Разработка сетевого комплекса Незабудка г. Незабудка стала первым отечественным регистратором переговоров, имеющим в своем арсенале штатные средства шумоочистки. Пользователи получили возможность использовать в работе одни из лучших в мире алгоритмы адаптивной фильтрации речевого сигнала г. Выход в серийное производство плат STC-H199 для работы с цифровыми источниками сигналов г. Выход системы Незабудка II - второго поколения системы г. Разработка комплексов со 100% аппаратно-программным резервированием и репликацией данных г. Поддержка работы в сетях IP – телефонии г. CTI – интеграция с контакт – центрами ведущих мировых производителей. Выход в серийное производство системы Smart Logger II - специализированного решения для контакт – центров г. Реализация сверх производительной архитектуры для крупных распределенных контакт - центров г. Разработка модуля записи экранов г. Разработка модуля комплексного анализа фонограмм. Автоматизация пользовательских сценариев использования технологии поиска ключевых слов и выражений. Детектирование эмоционального состояния дикторов. Весна 2011 года. Эксперты НАКЦ России признали Smart Logger II победителем конкурса Хрустальная гарнитура в номинации Лучший программный продукт года. Осень 2011 года. Система Smart Logger II получила официальное заключение о совместимости с решениями Avaya (Avaya Aura AES). Заключение получено по результатам испытаний, проводимых в тестовой лаборатории Avaya.

4 SMART LOGGER II Размещение в структуре КЦ Размещение компонентов Smart Logger II на локальной площадке КЦ Размещение Smart Logger II в структуре распределенного КЦ

SMART LOGGER II Интерфейс пользователя

6 SMART LOGGER II Представление списка фонограмм

7 SMART LOGGER II Средства контроля качества Ручная оценка QM analyzer Модуль речевой аналитики Автоматический анализ Smart Logger II score card Модуль оценочных карт События на телефонной линии Речевая активность дикторов Распознавание речи Анализ эмоций

8 SMART LOGGER II 4 уровня автоматического анализа QM analyzer Модуль речевой аналитики События на телефонной линии Речевая активность дикторов Распознавание речи Анализ эмоций 1.Продолжительность вызова 2.Количество переводов клиента 3.Количество удержаний вызова клиента 4.Общее время удержания вызова в ходе обслуживания клиента 5.Количество вызывных сигналов до момента поднятия трубки оператором 6.Определение инициатора окончания вызова 7.Количество повторных звонков клиента за установленный период времени 8.Уход клиента с линии в режиме удержания

9 SMART LOGGER II 4 уровня автоматического анализа QM analyzer Модуль речевой аналитики События на телефонной линии Речевая активность дикторов Распознавание речи Анализ эмоций 1.% тишины 2.Отношение длительности речи агента к длительности речи клиента 3.Количество перебиваний агента 4.Количество перебиваний клиента 5.% одновременной речи клиента и оператора

10 SMART LOGGER II Количественно-временные параметры, как индикаторы проблем Анализ количественно временных параметров звонка и речевой активности дикторов позволяет в автоматическом режиме контролировать: базовые показатели KPI операторов наличие неоправданно затянутых звонков некоторые виды критических рекламаций уровень подготовки агентов навыки операторов по управлению разговором. эффективность информационных систем, используемых при обслуживании клиентов

11 SMART LOGGER II 4 уровня автоматического анализа QM analyzer Модуль речевой аналитики События на телефонной линии Речевая активность дикторов Распознавание речи Анализ эмоций 1.Определение темы разговора 2.Контроль фраз и оборотов, предусмотренных сценариями обслуживания 3.Выявление «тихих» рекламаций по характерному набору ключевых слов 4.Контроль оборотов долженствования 5.Оценка чистоты речи операторов 6.Поиск нецензурной лексики 7.И другие случаи!

12 SMART LOGGER II 4 уровня автоматического анализа QM analyzer Модуль речевой аналитики События на телефонной линии Речевая активность дикторов Распознавание речи Анализ эмоций 1.Оценка параметров статистики основного тона речи дикторов 2.Оценка интонированности и мелодичности речи 3.Оценка темпа и скорости речи 4.Оценка громкости речи

13 SMART LOGGER II Анализ эмоционального состояния Подход ЦРТ к решению задачи Не существует физических параметров речевого сигнала, описывающих состояние диктора на уровне бытовых понятий : –Злость –Расстройство –Смущение –Удовлетворенность –Сомнение –Неуверенность –…. Хотя бы потому, что у этих величин нет физической размерности Измерить физические характеристики речевого сигнала: амплитуда, частотные и временные параметры Найти ключевые слова и выражения, характеризующие отношение говорящего к теме

14 Распределение ОТ в середине разговора Распределение ОТ в начале разговора Распределение ОТ в конце разговора SMART LOGGER II Анализ статистики основного тона

15 SMART LOGGER II Анализ просодических характеристик

16 SMART LOGGER II Распознавание речи. Как это работает. Акустическая модель слова «Здравствуйте» Основные компоненты системы распознавания

17 SMART LOGGER II Поиск ключевых слов и выражений Факторы, влияющие на надежность распознавания Технологические –Характеристики канала –Клиппирование (превышение уровня сигнала, перегрузка) Лексические –Фонетическая представительность –Омонимы (слова одинаковые по написанию, но различные по смыслу) –Созвучные слова (крюк/трюк) Индивидуальные дикторские особенности –Значительное отклонение от нормального психофизического состояния (алкогольное опьянение, аффект) –Значительные дефекты речи (сильное заикание)

18 SMART LOGGER II Дополнительные возможности использования технологии поиска ключевых слов QM analyzer Модуль речевой аналитики События на телефонной линии Речевая активность дикторов Распознавание речи Анализ эмоций 1.Определение темы разговора 2.Контроль фраз и оборотов, предусмотренных сценариями обслуживания 3.Выявление «тихих» рекламаций по характерному набору ключевых слов 4.Контроль оборотов долженствования 5.Оценка чистоты речи операторов 6.Поиск нецензурной лексики 7.И другие случаи! Формирование тематических выборок по заданным ключевым словам Выявление точек роста по характерным индикаторам - ключевым словам Выявление клиентов с неочевидной проблемой: «непонятно», «подскажите», «не уверен» Клиенты с «тихими» претензиями: «хотелось бы», «мне не очень нравится» Анализ упоминаний о конкурентах и их продуктах

19 SMART LOGGER II Формирование автоматического задания Количественно-временные параметры оценки Разметка речевой активности дикторов Количественные параметры звонка Оценка

20 SMART LOGGER II Формирование автоматического задания Лексико-семантические параметры оценки Разметка речевой активности дикторов Количественные параметры звонка Оценка

21 SMART LOGGER II Формирование автоматического задания Лексико-семантические параметры оценки Разметка речевой активности дикторов Количественные параметры звонка Оценка

22 SMART LOGGER II Шкала оценки Разметка речевой активности дикторов Количественные параметры звонка Оценка

23 SMART LOGGER II Представление результатов анализа в списке фонограмм

24 SMART LOGGER II Результаты внедрения От случайной выборки к автоматической оценке

25 SMART LOGGER II Результаты внедрения От субъективной оценки к эффективной мотивации ШАБЛОН АВТОМАТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ, ПРИМЕНЯЕМЫЙ В КЦ ТЕЛЕКОМЭКСПРЕСС Группа параметров ВесПараметрыВес Параметры эмоциональной оценки К1Эмоционально состояние клиента К1 Лексико- семантические параметры оценки К2 Наличие слов-конфликтогеновК4 Структура диалога (в работе)К5 Наличие запрещенных фразК6 Количественные параметры оценки К3 % одновременной речиК7К7 Время до снятия трубкиК8К8 Время ожидания в режиме On HoldК9К9 Количество удержаний On HoldК10

26 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! О КОМПАНИИ Компания Центр речевых технологий (ЦРТ) была создана в 1990 году в Петербурге и за 20 лет стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынков речевых технологий. Компания является ведущим мировым разработчиком систем в сфере высококачественной записи, обработки, анализа, синтеза и распознавания речи. ЦРТ сегодня – активный участник быстрорастущего мирового рынка речевых технологий. Компания поставляет свои инновационные решения в более чем 74 страны мира. Компания ярко заявляет о себе в сфере инноваций – не только создает и внедряет уникальные разработки в сфере речевых технологий, но и фактически формирует новые сегменты рынка. На сегодняшний день в Центре речевых технологий работает более 350 человек. В состав команды ЦРТ входят как научные сотрудники, разработчики продуктов и программного обеспечения, так и специалисты по управлению проектами, продвижению и продажам высокотехнологичной продукции. ЦРТ обладает штатом высокообразованных сотрудников: 90% работников компании имеют высшее образование, более 10% являются обладателями ученых степеней, среди них около 150 инженеров и 29 кандидатов и докторов наук. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Санкт-Петербург ул. Красуцкого, 4 Телефон: (+7 812) Факс: (+7 812) Эл. почта: Санкт-Петербург а/я Москва ул. Марксистская, д.3, стр.5, БЦ Таганский", офис Телефон: (+7 495) Факс: (+7 495) Эл. почта: Белозерчик Александр Менеджер по продуктам ЦРТ +7(921)