Этика речевой коммуникации Лекция

Этика vs этикет Этика – это философское учение, которое объясняет нормы поведения, мораль человека или группы людей. Этикет – установленный порядок поведения, форм обхождения. Речевой этикет – это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.

Этикетные нормы Вежливость Внимательность Тактичность Доброжелательность Выдержанность

Деловое общение – это … … сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом.

Функции делового этикета Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя … нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Принципы делового этикета 1. Делайте все вовремя 2. Не болтайте лишнего 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы 4. Думайте о других, а не только о себе 5. Одевайтесь как положено 6. Говорите и пишите хорошим языком

Этикетные формы общения Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений. Извинения Просьбы Согласие / несогласие Приветствия Прощания Отказ Соболезнование и др.

Приветствия Принято: мужчину представлять женщине, младшего по возрасту - старшему, сотрудника – начальнику, вновь пришедшего – всем присутствующим. Если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон. Первыми приветствуют мужчина – женщину, младший – старшего, младший по должности – старшего, член делегации – ее руководителя.

Телефонный разговор с клиентом «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает» «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам». «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам». «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что- нибудь передать?» «Он пошел к врачу». «Она рано ушла домой». «К сожалению, господин Смит еще не пришел». «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу». «Наверное, ваш счет уже исправили».

Требования этики Избегать жаргонных и оскорбительных выражений Умейте слушать других и показывать, что вам это интересно Говорите и пишите правильно Правильно произносите имена собственные Все служебные тайны храните при себе Будьте осторожны с информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров

Этика письменной речи Формы общения (Уважаемый …, Дорогие коллеги, Уважаемый Петр Сергеевич) Категории одушевленности (Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются) Выбор залога (Мои указания не выполняются, Вы не выполнили мои указания)

Особенности обращения У нас, наверное, в одной-единственной стране мира нет обращения людей друг к другу. Мы не знаем, как обратиться к человеку! Мужчина, женщина, девушка, бабуся, товарищ, гражданин – тьфу! А может, лицо женского пола, лицо мужского пола! А легче – эй! Мы – никто! Ни для государства, ни для друг друга! Из статьи «Лишние люди», газета «Комсомольская правда».

Особенности обращения Обращение выполняет ряд функций: 1. Привлекает внимание собеседника 2. Указывает на соответствующий признак (имена людей, степень родства, должность, профессию, возраст и пол) 3. Выражает эмоции и оценку говорящего

Особенности обращения Социальное расслоение общества, неравенство, существовавшее в России несколько веков, нашло отражение в системе официальных обращений. Существовала «Табель о рангах», изданная в 1717 – 1721 гг., в которой все чины были подразделены на 14 классов.

Посвящение М.В.Ломоносова Пресветлейшему государю, великому князю Павлу Петровичу, герцогу голстейн- шлезвигскому, сторманскому и дитмарскому, графу олденбургскому и долмангорскому и прочая, милостивейшему государю Вашего императорского величества всенижайший раб Михайло Ломоносов

Особенности обращения До 20 века в России выделялись следующие сословия: дворяне, духовенство, разночинцы, купцы, мещане, крестьяне. Обращения господин, госпожа по отношению к людям привилегированных сословий; сударь, сударыня – для средних сословий; барин, барыня – для тех и других, и отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия.

Особенности обращения После Октябрьской революции особым декретом упраздняются все старые чины и звания. Только дипломатический язык сохраняет формулы международной вежливости Начиная с гг. получают распространение обращения гражданин и товарищ.

Особенности обращения Слово гражданин зафиксировано в памятниках XI в. Оно пришло из старославянского языка и служило фонетическим вариантом слова горожанин. И то и другое означало «житель города». В XVIII в. Это слово приобретает значение «полноправный член общества, государства». В е гг. появился обычай употреблять обращение гражданин к арестованным, заключенным и к сотрудникам органов правопорядка.

Особенности обращения Слово товарищ зафиксировано в памятниках XV в. Оно пришло из тюркского языка, в котором слово tavar означало «имущество, скот, товар». В первоначальном значении «компаньон в торговле». Затем значение расширяется до «друг». С ростом революционного движения в России слово товарищ приобретает значение «единомышленник, борющийся за интересы народа».

Особенности обращения Как обращаются люди к продавщице 45 лет в большом продуктовом магазине? Девушка – 25 человек Бабушка, бабуля – 7 человек Дорогуша – 3 человека Женщина – 10 человек Мать – 6 человек Сестричка – 1 человек Тетенька – 7 человек Уважаемая – 1 человек Продавщица – 3 человека

Официальность высказывания Нейтрально Здравствуйте, Лидия Ивановна! Добрый день Всего хорошего До скорой встречи Дорогие друзья! Извините меня Будьте добры Можно... Разрешите, пожалуйста Большое вам Спасибо С праздником Официально Здравствуйте, коллеги! Рад Вас приветствовать Позвольте попрощаться Разрешите удалиться Уважаемые коллеги! Приношу вам свои извинения Не откажите в любезности Не будьте ли вы так любезны Не согласились бы вы... Разрешите поблагодарить вас Примите мои поздравления