Платежные сервисы: как стать ближе и понятнее клиенту Конференция «Современные платежные системы и расчеты: тенденции и перспективы» Киев, марта 2012 Докладчик: Тарас Волобуев, директор Banking Class Consulting

Платежные сервисы Интернет-банкинг Мобильный банк Банкоматы

ТРЕНДЫ ДЕСЯТИЛЕТИЯ Постепенная смена поколений клиентов Новые каналы взаимодействия Мультиканальность Новые привычки клиентов Широта выбора Увеличение прозрачности бизнеса

Существующие сервисы Недостаточно простые для пользователя Нет доступа с разных типов устройств Неперсонализированный контент Ограниченная функциональность Плохо решают задачи пользователя

Удобство - ключевой фактор успеха сервиса 21 века.

USER EXPERIENCE У **** настолько корявый веб интерфейс, что боже упаси им делать еще и мобильное приложение …там пароли на вход выдают на листиках… Желания хоть раз воспользоваться не возникло:) потратил время, ждёшь, несёшь в банк денег, а на тебя забивают, и писать как правило жалобы нет смысла :) … я пришел в их отделение открывать карточку за полчаса до обеда, на что в пустом отделении с 1 клиентом и 4-мя менеджерами получил ответ, что "это будет долго, зайдите через полтора часа"

USER EXPERIENCE …банки жалуются на нашу темность и отсталость, и прикрываясь этим, не разрабатывают полноценные приложения для онлайн-платежей. Поэтому и пользоваться ими не хочется (или их вообще нет). У нас банки сами по себе, клиенты - сами по себе. Поэтому нечего банкам пенять на нас - сначала пусть сделают удобные и дружественные программы, а люди пользоваться ими будут с удовольствием. Источник: форум на ain.ua

Интернет-банкинг КлиентБанк Сколько денег у меня было на счете 5 мая? Сделайте выписку за апрель и май и посчитайте в экселе… У меня есть карточка, которую я оформлял 2 года назад. Какие по ней сейчас тарифы? Тарифы на сайте. Найдите свой продукт и посмотрите. Я хочу открыть депозит удаленно.Такая услуга у нас в планах. Я хочу …Приходите в отделение, подпишите «бумагу» и потом сможете сделать эту операцию в интернете Я хочу…Такая операция недоступна в интернет-банкинге

Мобильный банкинг КлиентБанк Не могу зайти на сайт интернет- банкинга со своего телефона. Извините, но наш интернет-банкинг не поддерживает мобильные телефоны Как установить цифровую подпись на мой мобильный? К сожалению, это невозможно. Как пополнить мобильный?Заходите в интернет-банкинг, делаете платежное поручение, вводите реквизиты… подтверждаете… не более чем через 2 банковских дня деньги у вас на счету У меня iPhone. У вас есть приложение мобильного банкинга для него? К сожалению нет.

Банкоматы КлиентБанк Можно ли через банкомат внести деньги?Можно, но таких банкоматов у нас только несколько… Смогу ли я воспользоваться банкоматом ночью? Это возможно только банкомате по адресу … Остальные не имеют круглосуточного доступа. Можно ли через банкомат пополнить мобильный? Нет, у нас нет такой возможности. Я в городе Х по адресу Y. Где тут ваш ближайший банкомат? А партнерский? А хоть какой-нибудь банкомат есть рядом?! - Наших банкоматов нет в этом городе. - Партнерский банкомат находится по адресу …, мы не знаем как далеко это от Вас. - Мы не владеем информацией о банкоматах и не знаем какие рядом.

Что дальше? Banking is necessary, but banks are not. Bill Gates, 1994