«Продавая незримое» Маркетинг услуг: специфика, направления, уроки. * Название заимствовано из одноименной книги Гарри Беквита «Продавая незримое». Кристина Горбунова Курс: 4 группы: 402 Личное дело 05 МАД 13314

Содержание Что такое услуга? Характеристики услуг Классификация услуг Степень присутствия услуги Кривая динамики покупки услуг Данные исследований Ключи к маркетингу услуг Источники 2

Что такое услуга? Услуга – товар. Услуга (в экономической теории) вид товара, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо 1. Услуга предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений Основы маркетинга: книга / Ф. Котлер. - М.: с. 2. Согласно статье 2 Федерального закона РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности»). 3

К примеру… 4

Характеристики услуги Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, ее осуществление возможно только в присутствии производителя. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, а также от времени и места их оказания. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить для последующей продажи или использования Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: книга / Ф. Котлер. - М.: с. 5

Классификация услуг 6

Степень присутствия услуги 7

Кривая динамики покупки услуг Инноваторы Ранние последователи Последователи Поздние последователи Отстающие

Данные исследований: Объем услуг по рекламе в России (млн. рублей, без НДС) 9 Источник: ZenithOptimedia Russia *- прогноз Прогноз развития рынка рекламных услуг: 21% в 2011 году 14% - в 2012 году

Ключи к маркетингу услуг Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг/пер.с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, – 224 с. ЦЕНА БРЕНД «УПАКОВКА» ВЗАИМО- ОТНОШЕНИЯ

Цена 11 1 Что говорят Ваши цены – это не просто компенсация за услугу, цены говорят сами за себя, они изменяют восприятие. Высокая цена улучшает ощущение удовлетворенности. Чем выше Ваши цены, тем выше воспринимается качество ваших услуг. Избегайте клиентов, ориентированных на скидки. Цена – это часто оправдание Вашей неудачи и редко настоящая причина. Не снижайте цены – учитесь продавать лучше! Включайте возможность выбора в свои цены.

Взаимоотношения Бизнес – это работа с людьми. Услуга успешно продается, когда значительное количество людей считают, что их жизнь улучшится, если они эту услугу приобретут. Говорите с клиентом о нем. Доверие. Ощущение, что клиент может положиться на Вас одно из самых ценных. Честность. Запишите каждое свое обещание и позаботьтесь, чтобы они были выполнены. Скорость. Работайте быстро, а потом еще быстрее. Развивайте способность ясной коммуникации Бла-бла-бла-бла-бла-бла-бла... маркетинговая стратегия? да легко! бла-бла-бла-бла-бла-бла… $ бла-бла-бла…

Бренд и «Упаковка» Постарайтесь, чтобы Ваши «величие» проявлялось в том, как Вы себя подаете. Пора выпускать красивые услуги. Делайте то же, что Ваши клиенты – замечайте детали. Зрительные образы могут многое о Вас рассказать. Создавайте такую обстановку, чтобы у Ваших клиентов возникло самое важное ощущение – ощущение собственной значимости. Задайте себе главный вопрос: соответствуют ли оформление, место, да и Вы сами ожиданию клиента? 13 34

В дополнение… Проанализируйте Ваши «точки контакта» с клиентами, а потом подумайте о том, как сделать каждую из них необычной и запоминающейся. 14 Не копируйте слепо других. Ваш бизнес для этого слишком сложен. Не бывает рутинной работы. Есть люди, которые работают рутинно.

Источники «Четыре ключа к маркетингу услуг» Гарри Беквит «Ошибки и успехи в маркетинге» Роберт Ф. Хартли «Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась STARBUCKS» Говар Шульц и Дори Джонс Йенг «Маркетинг Менеджмент» Ф.Котлер и К.Л. Келлер 15

Спасибо! «С каждым днем мир становится все больше, а мы уменьшаемся. Мы теряемся в его шуме и грохоте. Мир растет ежедневно, и растет наше желание быть важными и значимыми. Оно становится настоящей потребностью. Клиент, который ощущает себя важным, - это лояльный клиент.» Гарри Беквит