Создание технологической модели работы риэлторской компании. Опыт внедрения.

Создание технологической модели работы во многих сферах человеческой деятельности дает возможность: обеспечить выполнение требований к качеству работы повысить результативность каждого этапа технологического процесса снизить трудоемкость контроля и повысить его эффективность.

Вашему вниманию предлагается опыт описания технологии работы и внедрения технологической модели в компании "Альциона", Красноярск. Проект позволил успешно решить ряд организационных и производственных задач на сложном рынке гг. - в частности, системно повышать рентабельность компании в течение всего этого периода.

I этап технологизации работы (осень 2008 года): Цель: Получение стабильного финансового результата. На этом этапе технологизирована часть процесса: -Создана услуга «Поиск покупателя за две недели» -Риэлторская услуга отделена от юридического сопровождения сделки

РезультатСложности 1)2,5 сделки на агента в месяц зимой 2008/2009 2)Снижение агентского вознаграждения с 40%-50% до 15%-20% 3) Срок реализуемости вариантов до 1 месяца 4) Средний чек выше среднего по городу на 25% 1)Высокая трудоемкость процесса (загруженность агентов более 10 часов в день) 2)Отсутствие возможности увеличивать эффективность работы 3)Зависимость результата от количества обращений в агентство

II этап технологизации процесса: Цель: Увеличение эффективности бизнеса и выведение результативности работы из-под влияния рынка На этом этапе технологизирован весь процесс работы: -Выбран стабильный сегмент рынка (обменные варианты) -Разработана и внедрена технологическая модель -Созданы специализированные инструменты - Создан «резерв» заявок и налажен процесс работы с ними

РезультатСложности 1)4,2 сделки на агента в месяц 2)Внедрена система сетевого планирования: загрузка риэлтора уменьшилась до 6- 7 часов в день 3)Рекламный бюджет не превышает 5% в месяц 4)Резерв заявок дает 40% сделок ежемесячно 5)Сохранились агентские выплаты в размере 15%-20% 6)Средний чек не изменился 1)Трудоемкость внедрения

При анализе эффективности всех этапов технологического процесса была создана система проработки отложенных обращений клиентов (архива внутренней базы и текущих отложенных), позволяющая возвращать в основной технологический процесс до 20% вариантов. В результате стало возможным существенно снизить рекламные расходы при повышении количества сделок.

обращения продавцов 1%-5% Звонок клиента Заполнение заявки Встреча на объекте Встреча в офисе Договор Сделка Отложенные 80% отсев 10-15%

обращения продавцов 16% 1%-5% Звонок клиента Заполнение заявки Встреча на объекте Встреча в офисе Договор Сделка Отложенные 80% отсев 10-15%

Пример: 6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ 1) выделить выгоды использования объекта (письменно) и составить короткое предложение своего объекта без отрицательных маркеров. 2) определить основные типы ситуаций, в которых такой объект может быть привлекателен для клиента 3) открыть каждую заявку в базе обменов и рассмотреть возможность предложения клиентам своего объекта 4) выписать номера заявок, по которым клиентам можно предложить объект в паспорт заявки 5) распечатать прайс этих заявок 6) согласовать прайс и график прозвона с руководителем 7) прозвонить все заявки в течение 2 рабочих дней, ежедневно сообщая руководителю о результатах прозвона 8) перед каждым звонком спланировать разговор - определить тактику предложения объекта через потребности клиента

6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ 9) предложить клиенту показ: а) при согласии - назначить время показа и, при необходимости, последующей встречи на объекте клиента. б) при несогласии - предложить подумать и договориться о следующем контакте в) при выявлении потребности в другом объекте и готовности к контакту - договориться о следующем контакте г) при объективном несогласии и несформированном запросе - спросить о заинтересованности клиента в информации о нестандартных решениях и анонсировать следующий контакт. 10) занести в ежедневник все договоренности с клиентами.

6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ 11) риэлторам в конце рабочего дня распечатать прайс прозвоненных заявок, внести в него все изменения (продали/отложили, дата прозвона, требования к объекту замены, изменение ситуации клиента, договоренности с клиентом, отметки о договоренностях, которые они взяли на себя). прайс передать руководителю. 12) результаты обработки базы зафиксировать в паспорте заявки (количество отобранных вариантов, количество прозвоненных сегодня, количество согласившихся рассмотреть этот объект, количество назначенных показов (с номерами заявок), количество проведенных показов, результат показов)

Специализированные инструменты: -Программа рассчета доплат и выплат -Технологические памятки -Тезисы переговоров -Подробные инструкции по сложным этапам работы -Типовые презентации для клиентов -Формализованная система отчетов клиенту -Система определения дефицита варианта -Система работы с архивом базы (повторная идентификация вариантов) -Внутренние документы (сетевые графики работ, отчеты риэлторов и пр.)

Нововведения были поддержаны системой on-line обучения сотрудников, позволяющей в срок до 1 рабочего дня устранять сложности использования сотрудниками новых схем работы и повышать уровень лояльности персонала