Как повысить качество управленческих решений Сергей Викторович Багузин

Treolan, группа компаний ЛАНИТ Дистрибутор компьютерного оборудования, входящий в тройку крупнейших в России Бренды: НР, АРС, Sony, Acer, Asus, IBM, Intel, Lenovo, Microsoft и др. Центральный и три региональных офиса Около 2000 клиентов Современный складской комплекс класса А ( кв. м) 2

Повестка дня Цель презентации – показать, как работают методы менеджмента качества в крупной оптовой компании Определения понятий Вариабельность Два типа управленческих ошибок Гистограммы 3

Менеджмент: из XX в XXI век 4

Как вы яхту назовете… «Господин тренер, с нашими проблемами покончено. Теперь у нас есть семиногий» Обыгрывается многозначность слова foot. В зависимости от контекста foot может иметь значения: нога, шаг, фут (мера длины), опора... Таким образом, тренер ранее обозначил проблему – отсутствие в команде 7- футового человека; он имел ввиду человека ростом 7 футов (2 м 13 см); а его помощник нашел семиногого… (тонкий английский юмор ). 5

Определение – ключ к овладению понятием Робин Уильямс: «Как только я познакомилась с признаками дерева Джошуа, как только я осознала их и прочитала название, я стала замечать его везде… Если вы можете что-то назвать, вы осознаете это. Вы приобретаете над этим власть. Вы владеете этим. Вы держите это под контролем». 6

Определения для команд Операциональное – определение, придающее понятию поддающийся передаче смысл, указывающее на то, как понятие измеряется и применяется в конкретных обстоятельствах. Деминг, 1986 г. 7

Точность размещения товаров на складе Критерий: данные системы управления складом соответствуют фактическому размещению товара в ячейке Тест: подсчитываем число несоответствий фактического размещения и данных системы; несоответствие – любая лишняя или недостающая коробка. Например, в ячейке по системе должно быть 10 коробок артикула А20Н1, а инвентаризация выявила в ячейке 8 коробок А20Н1 и 3 коробки В201; число несоответствий в ячейке – 5: не хватает двух коробок А20Н1 и три лишние коробки В201 Решение: KPI точность размещения = (1 – число несоответствий / число просчитанных коробок) * 100%. Например, всего за день было просчитано коробок, при этом выявлено 234 несоответствия. KPI точность размещения = (1 – 234/23520)*100% = 99% 8

Проблемный дебитор Критерий: срок просроченной дебиторской задолженности растет четыре недели подряд Тест: подсчитываем средневзвешенный срок просрочки по всем отгрузкам в кредит по данным на вечер понедельника, например: Решение: если четыре недели подряд средневзвешенный срок просрочки растет, дебитор является проблемным 9

Начальный уровень владения MS Office Критерий: Знания и опыт в следующих областях: Тест: проводим тестирование знаний и умений Решение: если правильно выполнено не менее 80% тестовых заданий, считаем, что сотрудник соответствует начальному уровню владения MS Office 10 Word Выполнять редактирование и форматирование текста Использовать списки (буллиты и простую нумерацию) Создавать и редактировать таблицы… Outlook Открывать сообщения и вложенные файлы Создавать новое письмо; присоединять файлы Выполнять сортировку, фильтрацию, поиск сообщений… Владение ПК Использовать проводник Создавать и упорядочивать собственные рабочие папки… Excel и Word (общие требования) Создавать, сохранять, переименовывать документы Пользоваться справочной системой… Excel Переименовывать, дублировать, перемещать листы Использовать форматы: числовые, текстовые, даты и времени Использовать относительные и абсолютные ссылки…

Статистическое мышление Как принимать системные решения в современных условиях? Для этого необходимо статистическое мышление, которое, вопреки широко распространенному мнению, вовсе не есть мышление с помощью статистики, а есть основанный на теории вариабельности способ принятия решений о том, надо ли вмешиваться в процесс 11

Суть метода Шухарта 12 μ ± 3σ

Контрольные карты меняют восприятие В июне 2009 г. «небывалый» всплеск рекламаций, поиск виновных и причин ухудшения ситуации. На самом деле процесс остается статистически управляемым 13

И снова… кто виноват? На 27-й неделе задолженность выросла почти в два раза по сравнению с предыдущей неделей: с $ 1,4 млн. до $ 2,6 млн. 14

Первая типичная ошибка Отклонение параметра процесса приводит к поиску причин «аномального» значения. В то время, как это значение укладывается в рамки естественной вариации. Никто не виноват! Это естественные границы процесса! Не нравится, работайте над совершенствованием процесса! Пример – компенсатор на заводе Ford 15

Всё идет, как идёт… Задержки с отправкой машин централизованной доставки со склада. Процесс был стабилен, но вышел из-под контроля, начиная с 19-й недели. Необходимы управленческие решения для возвращение процесса в статистически управляемое состояние 16

Отсутствие управленческого воздействия, когда оно необходимо Число уволившихся. Процесс был стабилен с января 2009 по февраль С марта 2010 появились особые причины, приведшие к выходу показателя за контрольные границы. Требуется найти причину и осуществить управленческое воздействие, чтобы вернуть ситуацию к управляемому состоянию. 17

Вторая типичная ошибка Отклонение параметра процесса не воспринимается как критически важное, и вместо принятия мер, менеджмент продолжает наблюдать за процессом. 18

Вариации и управление Всем процессам свойственны вариации Вариации могут быть обусловлены естественными и особыми причинами Для определения типа причины вариации используются контрольные карты Шухарта Пока показатель находится в пределах контрольных границ, процесс статистически управляем, вариации обусловлены естественными причинами, управленческое воздействие в ответ на конкретную вариацию может только навредить Если показатель выходит за контрольные границы, процесс перестает быть статистически управляемым, вариации обусловлены особыми причинами, требуется управленческое воздействие 19

Что дальше? Необходимо собирать информацию по критически важным процессам Строить контрольные карты Рассчитывать контрольные границы, чтобы отличать естественные и особые причины вариаций Выявлять и устранять особые причины вариаций Совершенствовать статистически управляемые процессы, чтобы уменьшать вариации 20

Анализ ценообразования с использованием гистограмм 21

Рекомендуемая литература Эдвардс Деминг «Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами» Генри Р. Нив «Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга» Д. Уилер, Д. Чамберс «Статистическое управление процессами: Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта» 22

«Знаниям нет замены» Эдвард Деминг Спасибо за внимание! Сергей Багузин, 23