«ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В РИЭЛТОРСКОЙ КОМПАНИИ» Вдовина Е.С. Директор по организации продаж компании «Титул»

Проблема профессионального менеджмента стоит во многих российских компаниях, не исключением является и риэлторский бизнес. Основными источниками возникновения данной проблемы являются: Отсутствие базовых знаний, умений и навыков менеджмента у большинства руководителей; Широкий спектр функциональных обязанностей, в том числе наличие обязанностей связанных с оформлением сделок руководителями отделов, филиалов которые занимают до 80% времени руководителя.

Отличия профессионального менеджмента: Знания, умения, навыки не только профессиональной сферы деятельности, но и основ управления; Наличие инструментов для профессионального управления (автоматизированная база, система материальной мотивации сотрудников, наличие стандартов и регламентов деятельности для сотрудников).

С конца 2007 года в нашей компании началось внедрение профессионального менеджмента, были проведены мероприятия, которые перевели компанию на новый уровень, и способствовали получению результатов: Восстановить финансовые показатели до уровня 2008 года;

Благополучно пережить кризис, увеличив свою долю рынка во время кризиса в 1,5-2 раза

Внедрить новую форму работы для ростовского рынка с продавцами – на основе возмездного договора, по итогам % продавцов обслужились на основе возмездного договора;

Увеличить средний % комиссии по сделкам, по итогам 2010 года составил 5,48% по сделкам продажи, и более 100% по сделкам аренды (коммерческой и жилой);

Вывести на рынок новый продукт «Маркет недвижимости».

Произведено разделение функциональных обязанностей руководителей отделов – оформление сделок передано профессиональным юристам в юридический департамент; Проведено обучение руководителей отделов продаж основам менеджмента; Разработаны ключевые показатели эффективности департамента продаж; Разработаны стандарты на весь цикл работы с клиентом от заявки до постобслуживания; Разработана система Аттестации для агентов; Разработана новая система мотивации агентов с учетом итогов аттестации и ключевых показателей эффективности. Разработана новая внутренняя программа компании «Интратитул», которая не только является базой объектов, также автоматизирует работу руководителя. Мероприятия:

Оформление сделок передано в Юридический департамент, это позволило руководителям осуществлять управленческие функции: Планирования: постановка целей и задач отделу и агентам индивидуально; Организации процесса: распределение заявок, разработка стратегии переговоров с клиентами, помощь в проведении переговоров; Контроль: над выполнением поставленных задач, по работе с клиентами, по работе с базой объектов, по соблюдению стандартов работы. Мотивация и обучение: индивидуальная работа над эффективностью каждого сотрудника (индивидуальные планерки с оценкой эффективности и поиском путей ее увеличения), обучение сотрудников и стажеров.

Аттестация сотрудников отделов продаж включает в себя: Блок 1: оценка профиля компетенций сотрудника. Блок 2: оценка производственных показателей сотрудника за год; Блок 3: оценка дополнительных квалификационных показателей. Аттестация сотрудников отделов продаж:

Блок 1: Оценка профиля компетенции 1. Оценка корпоративных компетенций (не влияет на зп): Клиенториентированность; Ориентированность на результат; Обучаемость; 2. Оценка профессиональных компетенций (влияет на зп): Профессиональное владение техниками продаж; Знание типизации объектов недвижимости. Знание основ оценки недвижимости; Владение техниками осмотра и показа объектов; Знание основ гражданского, жилищного и семейного законодательства в сфере недвижимости, нотариальных действий при операциях с недвижимостью; Дисциплинарная ответственность.

Блок 2: Оценка производственных показателей деятельности агента за год: Выполнение плана по клиентам (%). Выполнение плана по доходу(%). Кол-во осмотров в год (объекты) Заключенные ВД, ЭД, ЭВД (баллы в год). Проданные ВД, ЭД, ЭВД (баллы в год). Положительные отзывы клиентов%

1. Выполнение норматива по обслуженным клиентам особой категории. 2. Получение корпоративной премии «За продвижение бренда». 3. Победа в конкурсе «Риэлторские поединки» в рамках отдела или компании 4. Участник проектной группы в реализуемых проектах компании «Титул» в течение года. 5. Наличие категории «Наставник». 6. Внесение рационализаторских предложений по изменению действующей технологии, принятых к внедрению. 7. Обмен опытом в формате авторского мастер-класса. Блок 3: Дополнительные квалификационные показатели

Воронка продаж по покупателям (нормы, % выполнения); Воронка продаж по продавцам (нормы, % выполнения); % выполнения плана по проданным договорам с продавцами; % средней комиссии по сделкам; Показатели эффективности отдела продаж:

Показатели эффективности не подкреплялись соответствующей системой мотивации (были только штрафы), что заставило провести изменения в системе мотивации агентов. Проблема:

1. % выполнения плана предыдущего квартала; 2. Категория сотрудника отдела продаж; 3. Наличие значка «Титул»; 4. Выполнение ключевых процессных показателей деятельности (осмотры, заключенные договоры с продавцами, количество покупателей в работе); 5. Соотношение количества клиентов и принесенного дохода; 6. Наличие ряда приоритетов (продавец на основе договора, размер комиссии по сделке, особые категории покупателей); Составляющие новой системы зарплат:

снизить % текучести кадров при внедрении; Снизить уровень психологического дискомфорта сотрудников; сохранить уровень продаж. Изменения необходимо осуществлять поэтапно, это позволит:

Все проведенные изменения позволили компании и сотрудникам: Зарабатывать на рынке больше с каждой сделки за счет качества предоставляемой услуги; Увеличить % оплаты сотрудникам (принцип качественная работа должна оплачиваться высоко).

Спасибо за внимание! Вдовина Елена Сергеевна Директор по организации продаж «Титул» Тел. (863) Моб