Красная Кнопка, (С) ProLAN, Когда время - деньги

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Ключевые возможности технологии: 1.Быстрая квалификация и диагностика инцидентов. Адаптивный мониторинг здоровья Сети. Содержательное оповещение о сбоях в Сети. Содержательное оповещение об инцидентах: Incident Info, Incident Trace, Incident Snapshot. Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Инфраструктуры. Автоматическое определение Связанных Событий. 2.Мониторинг удовлетворенности пользователей качеством ИТ-Сервисов. Автоматическая отправка сообщений. Автоматическое анкетирование. 3.Быстрое оказание неотложной помощи пользователям ИТ-Сервисов. 4.Прозрачная интеграция с продуктами категории Service Desk. 5.Прозрачная интеграция с Microsoft System Center Operations Manager Красная Кнопка (технология ProLAN-911) Цель: повышение эффективности Service Desk Технология Красная Кнопка поддерживается старшими моделями продуктов семейства ProLAN SLA-ON. Базовая функциональность технологии SLA-ON NPM Базовая функциональность решения Гамбургский Счет

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Адаптивный мониторинг здоровья Сети ИТ-Инфраструктура SNMP, WMI, IP SLA, … Мониторинг здоровья Сети Зонд, контролируя здоровье Сети, одновременно сканирует её конфигурацию. Если конфигурация изменилась, то Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ добавляет в список объектов мониторинга новые ресурсы и/или удаляет отключенные. Список объектов мониторинга может храниться в CMDB. Как только в этом списке появится новый ресурс, Зонд АВТОМАТИЧЕСКИ начнет контролировать его здоровье. Такой мониторинг мы называем адаптивным. Сканирование конфигурации Сети Сканирование CMDB CMDB Оценка здоровья Сети Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Результаты Экспертизы Результаты дополнительных проверок (Check List ) MS Active Directory, ProLAN HR Directory Содержательное оповещение о сбоях в Сети Консоль Администратора Получатели оповещений ИТ-Инфраструктура SNMP, WMI, … Содержательное сообщение о сбое Мониторинг Зонд автоматически контролирует здоровье ВСЕХ компонент ИТ-Инфраструктуры, и при отклонении его от нормы, автоматически выполняет ряд проверок (Check List). Результаты проверок автоматически отправляются службе Service Desk в виде содержательного сообщения о сбое в Сети. Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Пример алгоритма работы Зонда: 1.Извлекает информацию из посланного устройством Трапа (Resolve SNMP Trap). 2.Используя извлеченную информацию, по SNMP обращается к устройству и получает его описание. 3.По номеру порта устройства определяет MАС-адрес подключенного к нему компьютера. 4.По MAC-адресу компьютера, используя ProLAN HR Directory, определяет Имя Пользователя. 5.По Имени Пользователя, используя MS Active Directory, определяет Реквизиты Пользователя. 6.«Упаковывает» всю полученную информацию (что случилось, кто может пострадать и т.д.) и отправляет её на Консоль Администратора в виде содержательного сообщения о сбое в Сети. MS Active Directory Data ProLAN HR Directory Data Консоль Администратора Пример содержательного оповещения о сбое в Сети Содержательное сообщение при отключении порта устройства SNMP Trap Содержательное сообщение о сбое Сообщение о сбое Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Incident Info: информация об инциденте HelpMe Pro Сообщение HelpMe Pro Консоль Администратора Получатели оповещений Incident Info Импорт данных из MS Active Directory, ProLAN HR Directory Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Информация о пользователе, сервисе, проблеме + скриншот Чтобы сообщить о проблеме, пользователю достаточно нажать определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). Приложение HelpMe Pro автоматически определяет, что в этот момент делает пользователь, «упаковывает» эту информацию в сообщение HelpMe Pro и отправляет его Зонду. Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд, используя MS Active Directory и ProLAN HR Directory, определяет реквизиты обратившегося пользователя. Если задано, Зонд добавляет в сообщение дополнительную информацию (см. далее) и пересылает его в службу Service Desk. Такое сообщение мы называем Incident Info. Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Содержание сообщения HelpMe Pro 1. Категория Инцидента (определяется по комбинации нажатых клавиш): Сервис недоступен (Ctrl+Shft+F2+F2). Сервис работает слишком медленно (Ctrl+Shft+F1+F1). Просто нужна помощь (Ctrl+Shft+F3+F3). 2. Тип Сервиса. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по названию активного процесса на компьютере пользователя. 3. Тип выполняемой бизнес-операции. Автоматически определяется программой HelpMe Pro по названию окна переднего плана на компьютере пользователя и информации из предварительно созданного Каталога бизнес-операций (решение Гамбургский Счет, см. ). 4. Скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки. 5. (Опционально.) Специальные переменные среды. Предварительно устанавливаются администратором, например, для быстрой идентификации пользователя. 6. (Опционально.) Комментарий пользователя.

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Incident Trace = Incident Info + Check List Результаты диагностических проверок (Check List) HelpMe Pro Сообщение HelpMe Pro Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически выполняет ряд заранее определенных проверок (Check List). Результаты проверок Зонд автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена результатами проверок (Check List), мы называем Incident Trace. Консоль Администратора Получатели оповещений Incident Trace Импорт результатов проверки (Check List) Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Incident Snapshot = Incident Info + Performance Data Информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента HelpMe Pro Сообщение HelpMe Pro Консоль Администратора Получатели оповещений Incident Snapshot Импорт данных из систем сетевого управления Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Получив сообщение HelpMe Pro, Зонд автоматически импортирует из систем сетевого управления информацию о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента (Performance Data). Полученную информацию Зонд автоматически передает службе Service Desk вместе с детальной информацией об инциденте. Сообщение, в котором информация об инциденте дополнена информацией о здоровье ИТ-Инфраструктуры (Performance Data), мы называем Incident Snapshot. Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Привязка инцидента к Здоровью ИТ-Инфраструктуры HelpMe Pro Консоль Администратора Сообщение HelpMe Incident Info Указатель на Светофор, характеризующий здоровье ИТ- Инфраструктуры в момент получения информации об инциденте (Incident Info) Приложение SLA-ON Operations Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Администратор сети, получив информацию об инциденте (Incident Info), сразу видит состояние здоровья всех компонент ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента. Это обеспечивается автоматической привязкой всех Светофоров (результатов работы экспертной системы) к единой временной шкале. Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, HelpMe Pro Сообщение HelpMe Pro Определение Связанных Событий Сообщение о сбое в ИТ-Инфраструктуре Событие 1: Сообщение от Васи: Сервис «1С: Предприятие» недоступен. Событие 2: Сообщение Зонда: Порт 24 устройства ES – 2024A, IP: отключен, Вася может пострадать. Консоль: Событие 1 и Событие 2 являются Связанными. Приложение SLA-ON Operations имеет специальную функцию, позволяющую автоматически определять связанные события. Это существенно упрощает (и ускоряет) диагностику инцидентов. Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Мониторинг удовлетворенности – отправка сообщений Нажатием определенной комбинации клавиш, например Ctrl+Shift+F1+F1, пользователь сообщает службе Service Desk о том, что в данный момент времени бизнес-приложение (сервис), по его мнению, работает слишком медленно. Зонд статистически обрабатывает получаемые сообщения и формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме реального времени. HelpMe Pro Консоль Администратора Сообщение HelpMe Incident Info Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Светофор, характеризующий СОКС Светофор, характеризующий здоровье сервера Светофор, характеризующий здоровье коммутатора Зонд Автоматическая отправка сообщений о низкой производительности

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Мониторинг удовлетворенности - анкетирование На компьютерах пользователей устанавливается бесплатная программа SelfTrace см. Основное назначение программы SelfTrace – «фотоаппарат» рабочего дня 360° в составе решения Гамбургский Счет. Другим назначением программы SelfTrace является автоматическое анкетирование пользователей ИТ-сервисов об их удовлетворенностью качеством получаемых услуг. Зонд автоматически собирает ответы пользователей и на их основе формирует СОКС (Субъективную Оценку Качества Сервиса). Администратор сети может контролировать СОКС в режиме реального времени. SelfTrace Консоль Администратора СОКС Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Зонд Автоматическое анкетирование о качестве получаемых услуг Метрики HelpMe Pro

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Автоматическое подключение к компьютеру пользователя Оказание неотложной помощи (при работе в ЛВС) Автоматическое подключение к компьютеру пользователя Сообщение HelpMe Pro Incident Trace Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) Консоль Администратора HelpMe Pro Нажимая Красную Кнопку, пользователь может автоматически передать управление своим компьютером (экраном, клавиатурой и мышью) инженеру службы Service Desk. Это позволяет оказывать помощь быстро. Поддерживается только в локальной сети. Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, ProLAN-Эксперт Service Desk , API 1.Содержательное Оповещение о Сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры 2.Incident Info (есть коннекторы* к BMC Remedy и HP Service Manager) 3.Incident Trace Пользователь ИТ-Сервиса (бизнес-приложения) ИТ-Инфраструктура * Коннекторы разработаны при содействии компании Инфосистемы Джет. Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Service Desk ProLAN-Эксперт APl Информация об инцидентах, зарегистрированных традиционными способами Пользователи ИТ-Сервисов (бизнес-приложений) Традиционные способы обращения в Service Desk Зонд

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007 Метрики «здоровья» бизнес- приложений на сервере Информация об инцидентах и метрики удовлетворенности пользователей производительностью ИТ-Сервисов (СОКС) Management Pack for MS SCOM Connector for MS SCOM Компания ProLAN – первый в России член Microsoft System Center Alliance:

Красная Кнопка, (С) ProLAN, Другие решения ProLAN «Ты-Эксперт» Управление мощностями «Гамбургский Счет» Управление численностью персонала Решения, расширяющие функциональность Красной Кнопки: