Мониторинг социальных медиа Кейсы Алекандр Сирач, CMO, YouScan facebook:

Ключевые активности в Social Media Мониторинг и анализ Взаимо- действие Мониторинг упоминаний бренда Исследование восприятия (позитив/негатив) Маркетинговые инсайты Мониторинг отклика на PR/маркетинговые активности Поведенческий анализ Полезная информация для клиентов Взаимодействие в группах Запуски продуктов Поддержка клиентов Лояльность

Успешный пример «ситуативного маркетинга» Пример: Календарь AXE (агентство Grape) Разработка и запуск: 3-4 дня Результаты 1 недели: 1,5 млн. охвата 1,5 тыс. пользователей поделились с другими 110 тыс. переходов на сайт бренда Взято с

Кейс: репутационные риски производителя детского питания, лето 2011 Источник:

Кейс X5 Retail Group: комплексная работа с негативом Группа в соцсети может быть очень большой, но она все равно не охватывает всех клиентов компании; известно, что про бренды пользователи «говорят» и вне групп, но как выяснить – где? даже если проблемные вопросы задают участники групп, все равно придется тратить много времени и отвечать им по отдельности в каждой соцсети – хотя ответ зачастую должен быть адресован широкой группе клиентов.

Решение: YouScan + Copiny При помощи YouScan производится мониторинг отзывов (в том числе негативных) от клиентов на различных социальных ресурсах.

Решение: YouScan + Copiny Все упоминания брендов группы («Перекресток», «Пятерочка», «Карусель») отслеживаются, оцениваются, их тональность маркируется аналитиком – ведь аналитик, понимающий бизнес компании, сделает это гораздо лучше любых «умных» алгоритмов. Всем негативным отзывам присваивается статус «требующих ответа», и согласно выработанным PR отделом компании бизнес-правилам менеджеры отвечают пользователям. При необходимости, к решению проблем и ответам привлекаются другие подразделения компании. Комплексные отчеты по мониторингу, разбитые по брендам, экспортируются из системы YouScan для последующей обработки.

Решение: YouScan + Copiny Система Copiny, в свою очередь, выступает открытой «Книгой жалоб и предложений».

Решение: YouScan + Copiny Copiny интегрируется с соцсетями и сайтом компании, объединяя поддержку пользователей в брендированное сообщество. Это позволяет работать со всеми обращениями пользователей в едином интерфейсе, экономя время комьюнити-менеджеров и увеличивая их скорость реакции. Кроме того, в сообществе Copiny есть маркетинговые инструменты для исследования аудитории (модули опросов и голосований, система выявления адвокатов бренда).

Результаты На качественно новом уровне решена проблема работы с негативом. В частности, магазин «Пятерочка», являющийся по сути дискаунтером, сейчас предлагает в сети систему поддержки и контроля качества, превосходящую своих конкурентов из «премиального» сегмента. Затраты: система готова к работе в кратчайшие сроки (у X5 ее настройка и запуск заняли 5 дней). Стоимость – около 10 тыс. рублей в месяц на 1 бренд.

Проблема: информационные вбросы Поскольку красота и здоровье тесно связаны, потребители очень болезненно реагируют на информационные вбросы. Информацию подхватывают «желтые сайты», а их – люди.

Решение: мониторинг социальных медиа Не нужно мониторить всю сеть: если вброс действительно интересен, он найдет свое отрожение в соцмедиа. С системой работает служба информационной поддержки

Решение: тегирование информации Случайный негатив: «слышала, что в кислородной косметике используют отходы производства»; целенаправленный негатив от физических лиц: «компания лишила меня всего, хотел заработать миллион, а меня кинули»; негатив от конкурентов: «эксперты нашего издания уверяют, что эта косметика приводит к раннему старению кожи».

Решение: что дальше? В первом случае можно прокомментировать (а иногда и затроллить). Во втором, чаще всего приходится обращаться к администраторам сайтов для удаления комментариев, порочащих честь и достоинство. Третий вариант самый сложный. Если не удается добиться опровержения заказного материала на страницах данного издания, публикуем опровержение в профильных изданиях и везде даем ссылки.

Уменьшение объема негативных упоминаний бренда на 2 % ведет к росту продаж на 1 % Источник : London School of Economics Study P.S.

YouScan – лидирующая в CНГ система мониторинга социальных медиа Мониторинг блогов, форумов, Twitter и соцсетей Мощная аналитика Командная работа и публикация сообщений в Twitter Интеграция с СRM

Обсудим? Александр Сирач, CMO YouScan: Мониторинг социальных медиа +7 (495) (905)