МОНИТОРИНГ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА: Основные задачи и их решение Москва, 2011

2 Насущные вопросы мониторинга репутации в Сети Что мониторить? Где мониторить? С какой целю мониторить? Как избежать ошибок? Какие факторы нужно учитывать? Как выбрать правильную систему мониторинга?

3 Влияние социальных медиа продолжает быстро расти 34% заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям других пользователей 10 часов в месяц россияне проводят в социальных медиа

В мире много систем мониторинга… 4 Как выбрать правильную систему? … уже больше 200, в том числе русскоязычные:

Зачем нужен мониторинг СМ? 5 Для контроля общего имиджа бренда или компании Для сбора и анализа отзывов о продуктах компании Для конкурентной разведки Для оперативного реагирования на негативные отзывы о компании или ее продуктах.

Д. Зеленин в Twitter 12 октября 2010: «Такое случается и в Александровском зале. Вместе с говядиной подают салат с живыми дождевыми червями. Своеобразный способ подчеркнуть, что салатный лист свежий» 6 В итоге червяк губернатора Твери прославился в 13 странах, был показан по 3 телеканалам России, размещен в сотне печатных изданий благодаря трем строчкам в Twitter

Зеленин и червяк 7

Ручной или автоматизированный мониторинг? 8 Выбор зависит от количества упоминаний объекта в Сети: Ручной мониторинг (определение тональности) – до упоминаний в сутки (1-2 сотрудника в штате) Автоматизированный мониторинг – выше упоминаний Посчитаем: человек способен адекватно обработать не более сообщений в час сообщений / ( 8 часов * 40 сообщений ) = 6 человек в штате

Главные параметры системы мониторинга 9 Полнота охвата Точность выборки Скорость обновления Качество анализа текста Качество анализа объектов и мнений Географическая привязка Определение первоисточников, детекция перепечаток Удобство использования Интеграция с бизнес-процессами

Где искать (площадки): Форумы, блоги, социальные сети, онлайн СМИ, др. Как искать (технологии): Собственная поисковая система Сбор данных с «больших» поисковиков 10 Полнота охвата

Точность выборки Учитывать только сообщения: которые относятся к объекту мониторинга При мониторинге сообщений о бренде «Банк Москвы» в выдачу не должны попадать сообщения о банках в Москве, о городе Москва и т.п. Не учитывать сообщения: в которых объект упомянут вскользь Для бренда Билайн:«Продаю кота серого, 3 года, телефон (билайн)»; Для бренда Сбербанк: «встречаемся у сбербанка завтра в 6» спам 11

Пример: неудачная работа с аудиторией губернатора Псковской области 12 Неверная, резкая реакция в ультимативной форме на довольно безобидный выпад. Результат: по запросу «с…ый» в Google 5 первых результатов выдачи о Турчаке, в Yandex – 2 из 3-х. Множество пользовательских издевательских карикатур. Широкий резонанс истории (4800 упоминаний в выдаче Yandex, 8590 упоминаний в выдаче Google).

Пример: страховые компании В отношении страховых компаний в Интернете почти нет позитива Негативная и крайне негативная информация преобладает абсолютно Реакция на критику позволяет повернуть отрицательный тренд обсуждения можно повернуть если не в позитивное, то в нейтральное русло в 80% случаев*. Это индексируется поисковыми машинами и становится доступно другим потенциальным клиентам * Данные: исследования Ашманов и партнёры 13

Пример: компания «Росно» 14

Пример: компания «Росно» 15

Пример: компания «Росно» 16

Пример: Росно (Петербург) 17

Пример: Росно (Петербург) 18

Пример: Росно 19

Пример: Росно Первые два отзыва положительные 20

Пример: Росно Но некоторые положительные отзывы хуже критики 21

Рекомендации Не вступать в полемику Не отрицать факты (в Интернете любая информация может быть проверена без труда) Не отмалчиваться, не пускать общественное мнение на «самотёк» Признать проблему и принять меры Сбить негатив нейтральной информацией Использовать технические инструменты для борьбы с негативной информацией Работать с лидерами мнений 22

Управление репутацией: формирование информационного фона Размещение в Интернет-СМИ материалов с позитивной информацией (PR в Интернет) SERM - по влияние на результаты выдачи поисковых машин (взаимодействие специалистов по оптимизации и PR-службы). Работа в социальных медиа – формирование положительного имиджа, уменьшение воздействия негативного контента на мнения аудитории за счет следующих инструментов: Видеохостниги; Блоги; Вики-сайты. 23

Спасибо за внимание! С уважением, Олег Баранцев Пишите: Звоните: +7 (812) (911)