Что думают о вас клиенты? Первые результаты «Программы мониторинга качества проектов» Алексей Сидоренко директор по развитию компании «1С-Битрикс» Анна Потапова руководитель отдела по работе с партнерами и клиентами

Удовлетворенность клиента Самое важное – удовлетворенность клиента. Будет ли он рекомендовать партнера в дальнейшем? Будет ли рекомендовать систему? Рекомендации («сарафанное радио») – по-прежнему один из самых эффективных способов привлечения.

Программа «Мониторинга качества проектов» позволит выявить многие затруднения партнеров и системно их решать Вместе мы получим больше удовлетворенных клиентов Программа запущена в декабре 2012 года За два месяца в ней сдано 67 проектов 53 партнера являются участниками программы Невозможно улучшить то, что нельзя измерить (с)

Этап 1. Сдача проекта через Монитор качества

Представитель партнера тестирует проект встроенными тестами в административном разделе сайта Нужно пройти все обязательные тесты. Необязательные тесты остаются на ваше усмотрение С заключением по отдельным тестам можно не согласиться, перевести его в статус «Тест пройден», оставив пояснение для нас Сдача по «Монитору качества»

Результаты тестирования направляете в 1С-Битрикс вместе с контактной информацией клиента Оставляйте комментарий о наиболее удобном времени для связи Обязательно предупреждайте о нашем звонке Сдача по «Монитору качества»

Этап 2. Анкетирование

Мы звоним клиенту и задаем ему 9 вопросов по заранее известной и для всех случаев одинаковой анкете Клиент дает оценку от 1 до 5 баллов по каждому вопросу Возможна оценка «не применимо», если вопрос не актуален для данного проекта В некоторых случаях мы будем записывать комментарии клиента к оценке Как проходит анкетирование

Вопросы анкеты 1. Все ли задуманное удалось реализовать на сайте? 2. Устраивает ли вас дизайн, реализованный студией? 3. Насколько качественно выполнен сайт? Все ли работает так, как вы ожидаете? 4. Насколько вы удовлетворены работой с вами менеджера студии? 5. По вашим наблюдениям и ваших коллег, были ли нарекания на скорость работы сайта? 6. Будете ли вы рекомендовать студию своим знакомым и коллегам?

Вопросы анкеты 7. Удобно ли вам и вашим коллегам управлять сайтом? 8. Встретились ли вы с какими-либо ограничениями системы на вашем сайте? 9. Если бы к вам обратился коллега или знакомый, которому предстоит сделать подобный сайт, стали бы вы им рекомендовать систему 1С-Битрикс?

Плюшки! Возможность просмотреть результаты пройденных «мониторов» и анкетирования по каждому сданному проекту (Кабинете партнера) Отметку «Участник программы Мониторинга качества проектов» в списке партнеров Дополнительные баллы за каждый проект в размере «стоимости в баллах» лицензии, на которой проект реализован. В будущем мы сделаем возможность сравнить свои показатели со средними по городу/региону (если это не приведет к раскрытию данных)

Первые результаты запуска программы

Партнеры проходят необязательные тесты и оставляют комментарии для нас – это очень ценно! Дополнительно проходят СВОИ тесты Не зря мы предусмотрели возможность дополнять монитор качества своими тестами «Монитор качества» Спасибо за качественную обратную связь!

В заполненных тестах неоднократно встроенный автотест проверки безопасности кода фиксировал уязвимости. Тест помогает партнерам писать более безопасный код при интеграции. Многие партнеры прошли значительно больше тестов, чем необходимо (больше в 2-3 раза). Мы очень ценим стремление стать лучше! Некоторые партнеры высказывают конструктивные предложения в адрес хостеров - для ускорения их проектов и соответствия хостингов требованиям продукта. «Монитор качества» Спасибо!

Анкетирование клиентов. Подсчитываем «лояльность» Метод NPS Net Promoter Score (NPS) или индекс чистой поддержки – это показатель, который отражает степень успеха компании в сфере построения отношений с клиентами

Первые 67 анкет и первые NPS Вопрос % оценки (1-3) % оценки (5)NPS Все ли задуманное удалось реализовать на сайте?1%76%75% Устраивает ли вас дизайн?7%81%74% Насколько качественно выполнен сайт?5%71%67% Насколько вы удовлетворены работой с вами менеджера?6%83%77% Были нарекания на скорость работы сайта?6%88%82% Будете ли вы рекомендовать студию?6%86%80% Итого NPS по работе партнеров5%81%76% Удобно ли вам и вашим коллегам управлять сайтом?3%89%85% Встретились ли вы с какими-либо ограничениями системы?3%83%79% Вы бы стали рекомендовать систему 1С-Битрикс?2%95%94% Итого NPS по системе "1С-Битрикс: Управление сайтом"3%89%86%

Мы нравимся! NPS по работе партнеров 76% NPS по работе с системой 86%

Но это только первые, «лояльные» клиенты Что планируем дальше? В феврале запустить возможность сдавать любое количество проектов (сейчас 1 проект в месяц) Сдавать можно будет только проекты, с активированными ключами, приобретенными партнером за период от 14ти до 2х месяцев назад) С июля меняются условия программы. К июлю нужно будет сдать по монитору не менее 50% своих проектов Срок на анкетирование - 2 недели

Вопросы?