ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ Проблемы и их решения

Структура презентации Краткая информация Запуск сайта Статистика Система управления контентом Система бронирования Платежные системы Борьба с мошенничеством и управление рисками Дополнительные онлайн сервисы Круглосуточная поддержка клиентов Выводы Планы на будущее

Краткая информация Авиапарк составляет 22 самолетов западного производства Средний эксплуатационный возраст реактивных самолетов составляет 7 лет В 2009 году авиакомпании присвоен рейтинг 3- х звезд (Skytrax), а бизнес - класс авиакомпании на маршрутах короткой протяженности оценен 4- мя звездами. В 2010 году Air Astana признана третьей лучшей авиакомпанией в Восточной Европе (Skytrax). Онлайн продажи составляют 3% от общих продаж

Запуск сайта Разработка новой версии сайта началась в августе 2006 года Запуск первой версии сайта произошел в июне 2007 года. Сайт удостоился нескольких наград award.kz: Лучший корпоративный сайт 2007 Сайт - открытие место сайт на казахском языке 2007 Лучший сайт электронной коммерции 2008 Вторая версия была запущена в августе 2009 года Лучший корпоративный сайт 2009 Третья версия сайта была запущена в августе 2010 года ???

Статистика посещений 2000 уникальных посетителей в день в уникальных посетителей в день в 2010 Уникальных посетителей в месяц

Система управления контентом Собственная система управления сайтом 3 языка, 2 региона ( Казахстана, Великобритания ) Ежедневные обновления информации Возникли проблемы масштабируемости Добавлены 2 языка и региона : немецкий и турецкий В 2010 году сайт переведен на промышленную CMS Ektron

Система бронирования Система бронирования билетов Amadeus eTravel Проблемы настройки и калибрации нескольких систем Корпоративного сайта Системы бронирования Amadeus Платежных систем Emirates Bank и Казкомерцбанк Ограничения улучшения существующего функционала и добавления нового Задержка в развитии новых сервисов и технологий

Платежные системы Изначально была система Emirates Bank и их партнера Network International Плохой сервис, потери данных, долгий возврат средств (15 дней ) Высокие тарифы Задолженность по платежам Пробный запуск системы Казкомерцбанка (epay), сначала 30% транзакций, а потом и все 100% Лучший сервис, специализированные отчеты, возврат не больше 3 х дней Лучшие тарифы на рынке платежных систем Проблемы с обработкой иностранных валют. Получение разрешения от Национального банка на прием платежей в иностранной валюте (8 валют ) Большие проблемы с блокировкой кредитных карт и слабая поддержка со стороны банков ( около 40% транзакций ) Работа с платежными системами Visa и MasterCard и местными банками по упрощению процедур оплаты карточками через интернет

Борьба с мошенничеством и управление рисками Уровень мошенничества около 1% транзакций Сначала источник мошеннических операций были зарубежные страны, в последнее время все больше мошеннических транзакций проводится из Казахстана. Отсутствие законодательных механизмов борьбы с мошенничеством Банки переводят риски и убытки на продавцов Разработка совместно с Казкомерцбанком собственной системы контроля и предупреждения рисков Процедуры реагирования на мошеннические операции Правоохранительные органы зачастую просто не понимают проблему и не оказывают содействие Чтобы развивать онлайн продажи, компании приходится брать многие риски и убытки на себя

Дополнительные онлайн сервисы Концепция бесплатных электронных сервисов как стимул покупать билеты онлайн Онлайн регистрация Расписание рейсов Check My Trip ( информация и бронировании онлайн ) Табло прилетов и вылетов Онлайн сервисы номад клуба

Круглосуточная поддержка клиентов Изначально поддержка онлайн клиентов была только в рабочие часы Недовольство клиентов Замедленная обработка запросов Замедленная реакция на специальные случаи, ( мошенничество, отмена билетов ) Введение полноценного круглосуточного контакт центра с поддержкой онлайн продаж Улучшение сервиса Положительные отзывы клиентов Увеличение онлайн продаж

Выводы Онлайн продажи являются привлекательным каналом продаж Пользователи ценят удобство и экономию времени покупок через интернет Платежные системы и работа с банками самые сложные проблемы на данный момент Поддержка клиентов ключевой элемент успешного проекта электронной коммерции

Планы на будущее Увеличение способов оплаты, включая электронные деньги и терминалы Мобильные приложения Дальнейшее улучшение онлайн сервисов бронирования Добавление китайского и корейского языков

Версия 2006

Версия 2007

Версия 2009

Версия 2010

Вопросы ?