Модель качественного обслуживания клиентов – преимущества внедрения Каленик Наталья Февраль 2013

Что это? 2 Модель качественного обслуживания клиентов (МКОК) – это система управления взаимоотношениями банка с клиентами, нацеленная на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде. СКОРОСТЬ КАЧЕСТВО КОМФОРТ ВЫГОДА ДОСТУПНОСТЬ Каждый из этих компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой МКОК.

Клиент – Оснащение отделения – Комфорт 3 Требования к оснащению отделения Внешние Внутренние Комфорт – это впечатление клиента от визита в отделение, влияние атмосферы в отделении на положительный настрой клиента. оформление и техническое состояние фасада наличие и актуальность коммуникационных / рекламных материалов чистота прилегающей к отделению территории расположение в городе график работы отделения общее оформление (интерьер) зонирование (разделение зон обслуживания и ожидания, удобство посещения офиса с детьми) наличие и актуальность коммуникационных / рекламных материалов чистота, тишина, порядок в отделении микроклимат в отделении (температура, влажность)

Клиент – Обслуживание – Качество 4 Качество достигается разработкой, внедрением и контролем выполнения в банке ряда правил и процедур направленных на взаимодействие «сотрудник – клиент», т.е. «Стандартов обслуживания». Общения с клиентом Встреча Выявление потребностей Консультация/ кросс продажи Работа с возражениями Завершение диалога Поведение / конфиденциальность Внешний вид Стандарт внешнего вида Корпоративные элементы в одежде Доступность специалиста Универсализация специалистов Портфельный подход Стандарты обслуживания

Клиент – Продукт – Выгода 5 Одну из основных ролей, при выборе банка, играет спектр предоставляемых банком продуктов/ услуг. Следует отметить 3 составляющих продукта/ услуги, которые влияют на выбор клиента: ТарифыУсловия Продуктовая линейка - акционные предложение - льготы для постоянных клиентов - минимизация потерь клиента при досрочном расторжении договора - упрощение условий оформления и т.д. - постоянное обновление / расширение спектра предоставляемых услуг Сделав ставку только на продукты, банк осознанно делает выбор в сторону не долгосрочных отношений с клиентом, т.к. в условиях тотальной конкуренции многие банки предлагают идентичные продукты, но разный уровень обслуживания.

Клиент – Процесс – Скорость 6 Процесс – не является понятным и видимым действием для клиента, но тем не менее именно от процессов в банке зависит скорость обслуживания клиента и нахождение его в отделении банка. ПривлечениеПродажаОбслуживание Структура процесса банка связанного с жизненным циклом продукта Можно выделить ряд основных требований клиентов к процессам: - минимизация ошибок - скорость выполнения и упрощение процедур - упрощение оформления документов - своевременность выполнения действий Информирование клиентов с целью привлечения Консультация с целью получения согласия на заключение сделки + Оформление договора Предоставление по запросу клиента информации по его продукту/счету + сервисные операции + транзакции + обращения

Клиент – Инновационные технологии – Доступность 7 Инновационные технологии - позволяют накапливать и максимально использовать информацию о клиентах и их потребностях в услугах, а также позволяют клиенту быть более мобильным, при использовании услуг банка. Сегодня уже можно отметить следующие инновационные изменения: - развитие виртуальных банковских технологий: управление банковским счетом, расчеты через интернет банкинг, электронная подпись, интернет заявки на депозит/кредит и т.д); - новые автоматы самообслуживания (моно- и много функциональные, информационные). - комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий (мобильные технологии, банки в соц.сетях)

Использование инструментов мониторинга 8 Внедрение любой модели обслуживания требует постоянного контроля. Для этого разрабатывается система мониторинга. Основные задачи инструментов мониторинга – проверить соответствие процессов продаж / обслуживания клиентов установленным банком требованиям и ожиданиям клиентов. Оснащение отделения ОбслуживаниеПродуктПроцессыИнновацион ные технологии Исследование методом - Mystery shopping Опросы клиентов по удовлетворенности Обращения клиентов Сбор статистических показателей Наблюдения изменений рынка Опросы клиентов Аудит - диагностика показателей процессов Обращения клиентов Регулярные мероприятия для всей сети Предмет Инструмент

Использование результатов мониторинга 9 Мотивационная программа Совершенствование процессов Улучшение качества обслуживания > лояльность клиентов, имидж Банка Mystery Shopping Опросы по удовлетворенности Обращения клиентов (включая жалобы) Аудит-диагностики Контроль знаний и навыков Опросы по удовлетворенности Обращения клиентов (включая жалобы) Аудит-диагностики Контроль знаний и навыков Опросы по удовлетворенности

Преимущества внедрения 10 В настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности. Использование целостной модели качественного обслуживания клиентов позволит: - расширить клиентскую базу - повысить лояльность и удовлетворенность клиентов - повысить продажи и прибыль банка В заключение следует подчеркнуть, что указанные этапы тесно взаимосвязаны и что принятая в банке политика ориентации на клиента должна действовать постоянно.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! 11