Автор: Перовская Ольга Андреевна Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, одобренные протоколом заседания Комиссии от 12 апреля 2011 года 117

2 Правительственная комиссия по проведению административной реформы, заседание 20 марта 2012 года, протокол 131. Принято решение провести мониторинг качества предоставления государственных услуг до 01 ноября 2012 года. Утверждены протоколом заседания Комиссии от 12 апреля 2011г. 117 Методические рекомендации Министерства экономического развития Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг

3 НПА, регулирующие предоставление услуг; практика предоставления услуг; оценка гражданами качества предоставления услуг. Рекомендуется исследовать самые массовые услуги Материалы для исследования:

4 Структура решения о проведении мониторинга 1. Цели мониторинга 2. Объект мониторинга 3. Предмет мониторинга 4. Этапы проведения мониторинга 5. Методы проведения мониторинга 6. Требования к методам проведения мониторинга 7. Требования к анализу информации 8. Требования к предложениям 9. Требования к результатам 10. Формат отчета РЕШЕНИЕ О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА

5 Объект мониторинга: Решение о проведении мониторинга: утверждение объекта мониторинга Решение жизненной ситуации Отдельная государственная (муниципальная) услуга Достижение результата Комплекс услуг

6 Предмет мониторинга: Решение о проведении мониторинга: утверждение предмета мониторинга параметры качества предоставления услуги. Например: удовлетворенность получателей; временные и финансовые затраты; вынужденное привлечение платных посредников.

7 Этап I – Организационный: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 4. Утвердить техническое задание на проведение мониторинга. 1. Выбрать услуги для мониторинга; 2.Сформировать перечень параметров качества, которые будут исследованы в ходе мониторинга; 3.Выбрать методы, которыми будет собираться информация, и определить требования к этим методам;

8 Этап II – Подготовительный: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 1. Предварительный анализ НПА и сложившихся практик оказания услуг; 2. Описание типовой траектории оказания услуг и типового объекта наблюдения; 3. Составление спецификации типовых объектов и траекторий; 4.Разработка методик сбора первичной информации; 5. Принятие решения о местах сбора первичной информации; 6. Определение способов обработки информации; 7. Проведение пилотного исследования;

9 Этап III – Проведение мониторинга: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 1. Уточняющий анализ НПА с целью фиксации тех параметров качества, которые устанавливаются нормативно; 2. Проведение «полевого» исследования; 3. Выборочная проверка исполнителей, собирающих первичные данные; 4. Формирование итоговых массивов данных;

10 Этап IV – Анализ и оценка: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 1. Расчет точных значений для тех исследуемых параметров, которые имеют количественное значение; 2. Систематизация выявленных проблем; 3. Сопоставление нормативных значений и значений, выявленных в ходе мониторинга; 4. Установление параметров, по которым нет нормативных значений; 5. Выявление территориальных особенностей исследуемых параметров, если таковые есть; 6. Сопоставление данных по услугам с данными уже прошедших мониторингов; 7. Сопоставление нормативных значений с ожиданиями получателей услуг;

11 Этап V – Подготовка предложений: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 1.Готовятся предложения по мерам устранения выявленных проблем и улучшению параметров качества предоставления услуги;

12 изучение НПА и других документов по услугам, в том числе данных от различных организаций; различные опросы и интервьюирования; метод «контрольной закупки». Решение о проведении мониторинга: утверждение методов проведения мониторинга Методы проведения мониторинга:

13 выявление всех исследуемых параметров, в том числе нормативно не установленных; формирование и накопление массива данных; выявление полных временных и финансовых затрат; выявление и сопоставления значений параметров качества; установление степени значимости исследуемых параметров для получателей; формирование интегрированной оценки качества услуги, т.е. оценки, учитывающей не только какие-то абсолютные значения показателей, но и значимость этих показателей для получателей услуги; установление параметров, улучшив которые, можно повысить качество предоставления услуги. Решение о проведении мониторинга: утверждение требований к методам проведения мониторинга Требования к методам проведения мониторинга:

14 полные временные и финансовые затраты заявителя; нормативно установленные и фактические значения исследованных параметров, а также параметров, нормативные значения для которых отсутствуют; соотношение нормативно установленных и фактических значений; интегрированная оценка качества услуги; рейтинг по территориальному и ведомственному признаку; сравнительные значения по предыдущим мониторингам. Решение о проведении мониторинга: утверждение требований к анализу и оценке информации Требования к анализу и оценке информации:

15 о нормативном установлении тех параметров, которые до мониторинга нормативно не устанавливались; о приведении фактических значений в соответствие с нормативными, если выявлено, что фактические значения оказались хуже нормативных; об улучшении нормативных значений, если это поможет решить выявленные проблемы; другие рекомендации по устранению выявленных проблем. Решение о проведении мониторинга: утверждение требований к предварительным предложениям Требования к предложениям по улучшению:

16 массив данных по каждой исследованной услуге, включая данные по каждому из параметров; результаты сравнений по услугам, по территориям, по прошлым мониторингам, если это применимо; выводы о качестве предоставления услуг; Решение о проведении мониторинга: утверждение требований к результатам мониторинга Требования к содержанию результатов:

17 наименование услуги, описание траектории её получения или характеристик получателей; подробные сведения о проведенном исследовании; фактологические результаты исследования; сведения о соблюдении стандартов обслуживания; рейтинги территорий, если это применимо; описание выявленных проблем, предложений по их решению, при наличии иллюстрирующие кейсы; база данных мониторинга, например – все заполненные анкеты. Решение о проведении мониторинга: утверждение формата отчетности Содержание отчета:

18 Семинар для представителей федеральных и региональных органов исполнительной власти. Тема семинара: «Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде». Май 2012 года, Минэкономразвития РФ, в рамках программы «Информационное общество» Доработанная методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде

19 Мониторинг электронных услуг: индикаторы Задачи Требования Выявление индикаторов: Индикаторы Критерии Требования

20 Расчет показателя: Мониторинг электронных услуг: показатели Индикатор 1 Индикатор 2 Показатель где: L число подуслуг в составе услуги; i номер подуслуги; M число индикаторов, используемых для оценки соответствия подуслуги требованиям; j номер индикатора; I ij численное значение j-го индикатора по i-й подуслуге.

21 Целевой этап: должен быть реализован на дату мониторинга. Мониторинг электронных услуг: целевые задачи и целевые этапы Целевая задача: её выполнение позволяет достичь целевого этапа. Целевой этап Целевая задача

22 Мониторинг электронных услуг: зависимость данных Требования из НПАЦелевой этапЦелевая задачаПоказателиИндикаторы

23 1.Показатель соответствия целевому этапу; 2.Показатель доступности услуги на Едином портале; 3.Показатель удовлетворения законодательно обоснованных ожиданий получателей услуги; 4.Показатель востребованности услуги; 5.Показатель качества предоставления услуги в федеральном реестре. Мониторинг электронных услуг: итоговый расчет показателей

24 Ждем Вас на методическом портале Горячая линия: +7 (495) Он-лайн консультации: : Спасибо за внимание!