Информационная доступность

Компания: какой ей быть? Информационно доступной ? Информационно не доступной? 1

Компания информационно не доступна: информационно закрытая компания опасна Очевидные риски При возникновении проблем, не известно к кому обращаться. Как результат – недоверие и социальная напряженность ко всем энергетикам страны, и к отрасли в целом Недостаточная лояльность Возникают сложности в развитии взаимоотношений с партнерами компании За счет ответов на разнообразные вопросы клиентов сильно возрастает загруженность персонала, работающего в клиентских отделах компании 2

Компания информационно доступна : нацеленность на клиента приносит свои плоды Повышение лояльности клиентов Поддержание имиджа компании Снижение хищений э/э Уменьшение уровня вандализма Снижение уровня травматизма третьих лиц Увеличение объемов ТП Повышение прибыльности 3

Клиентоориентированная стратегия компании ОАО «МРСК Центра» Клиентоориентированнаякомпания Миссия МРСК-1 «Мы – многотысячная команда профессионалов, объединенная общей целью – донести энергию света до каждого клиента. Используя передовые знания и опыт в управлении электросетевым комплексом, мы заботимся о качестве жизни человека, семьи и общества. Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее. Мы несем ответственность за надежную передачу электроэнергии каждому клиенту и получение стабильных доходов нашими акционерами. Главная ценность для нас – это люди, как работающие в компании, так и те, для кого мы работаем». ЦЕЛЬ : Реализовать клиенториентированный подход в деятельности единой операционной компании Подцель 1 : повышать качество обслуживания компании Подцель 2 : обеспечить эффективное развитие рынка сбыта электросетевых услуг компании Подцель 3 : повысить ответственность внутри компании перед клиентом 4

Внедрен Регламент бизнес-процесса «PR – сопровождение деятельности ОАО «МРСК Центра», который включает в себя: Процедуру подготовки материалов для размещения в публичном пространстве Процедуру взаимодействия с филиалами Общества при планировании, подготовки, согласования и распространения информации Процедуру взаимодействия в ЦА Общества при планировании, подготовки, согласования и распространения информации Выпуск газеты Организацию Интернет-радио Выпуск ТВ-программы «Наша энергия» Функционирование корпоративного web-сайта, информацию на который предоставляют все структурные подразделения Общества В отделах организации клиентского обслуживания внедрен Регламент обработки поступивших обращений (жалоб) потребителей услуг, направленный на формирование лояльности клиентов. После определения сути возникновения обращения (жалобы) принимаются меры направленные на удовлетворение Клиента (в случае обращения) или меры по устранению конфликтной ситуации (в случае жалобы Клиента), и подготавливается ответ Клиенту. После получения Клиентом ответа на его обращение (в т.ч договор и фактическое исполнение технологического присоединения) ответственный сотрудник ООРК связывается с Клиентом для определения уровня удовлетворенности оказанных услуг компанией. Ежемесячно проводится мониторинг обращений клиентов. Система мотивации направленности на клиента : формирование КПЭ менеджмента компании с учетом ориентированности на клиентов (коэффициент обработки общений, индекс удовлетворенности клиента) Планируется внедрение системы рейтингования между филиалами Компания информационно доступна : работа внутри компании 5

Информационные каналы по взаимодействию с клиентами 6

каналы взаимодействия с клиентом Центры обслуживания клиентов Очное обслуживание Центр Обслуживания Клиентов (ЦОК) Областной Центр обслуживания клиентов Филиал Зональный Центр обслуживания клиентов ПЭС Районный Абонентский отдел РЭС 7

Контакт-центр Call – центр – единая прямая бесплатная телефонная линия энергетиков 11 регионов конфигурации компании 8

Единый бесплатный телефонный номер энергетиков МРСК Центра 9

10 каналы взаимодействия с клиентом Центры обслуживания клиентов

Формирование центров очного обслуживания клиентов 2005 г. 2кв.2006г. Старый Оскол 3кв.2006г. Валуйки Щебекино 4кв.2006г. Бирюч Орел 1кв.2007г. Губкин Брянск 2кв.2007г. Клинцы Воронеж Курск Елец Борисовка 3кв.2007г. Смоленск Кострома Лиски Борисоглебск Калач Льгов Железногорск Ростов Тверь Почеп 4кв.2007г. Обоянь Щигры Тамбов Данков 2008 г. Ярославль Рыбинск Жуковка Дятьково Навля Ржев Торжок Кимры Вышний Волочек Нелидово Бежецк Нея Шарья Вязьма Галич Грязи Открыты Центры обслуживания клиентовГотовятся к открытию Центры обслуживания клиентов Создание Центров Обслуживания Клиентов: 2005 г. - 1 ЦОК 2006 г. Открыто 5 ЦОК 2007 г. Открыто 19 ЦОК 2008 г. Открыто 27 ЦОК Только за 2007 год было обслужено человек Белгород 11

Компания информационно доступна : работа с клиентами в ЦОК Информационные стендыКлиентский ящикСтойка администратораТелефон Удаленность от остановок общественного транспорта - не далее 500 м Беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями Перечень основного оборудования для помещений центров Обеспечение безопасности клиентов и сотрудников Информационные указатели Требования к помещениям центров очного обслуживания РОКУ МУП МЭС Компании, работающие с нами на площадке ЦОК ЕИрКЦ Сбытовые компании Газ 12

Организация заочного обслуживания Единая централизованная справочная служба, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги. Прием вызовов осуществляется не менее, чем 6 дней в неделю, в рабочее и вечернее время (общей продолжительностью не менее 12 часов в день). Инфраструктура Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте. Организация обработки обращений Почтовая связь 13 Call – центр – единая прямая бесплатная телефонная линия энергетиков 11 регионов конфигурации компании

На сайтах созданы Интернет-приемные (ЦОК) Вопросы клиентов: Найти ответ на вопрос; Задать вопрос специалисту; Центр Обслуживания Клиентов: Адреса ЦОК; Записаться на прием в ЦОК; Часто задаваемые вопросы по ЦОК; Публикации о ЦОК; Подать заявку: На технологическое присоединение; На прием учета; Проверка приборов учета; Как оплатить? Контактная информация Оставить отзыв Организация интерактивного обслужи вания Интернет-радио МРСК «НАША ЭНЕРГИЯ» График трансляции программ Интернет- радио "Наша энергия" Программа "Новости" - ежедневно в будние дни Программа "Энергия дела" – 2 раза в неделю 14 Сайт компании

Компания информационно доступна : СМИ Информационные материалы Газета для Клиентов 15

Формирование системы обратной связи с Клиентом Контроль удовлетворенности Клиента Оценка деятельности компании Формирование корректирующих мероприятий Опросы Анкетирование Результаты мониторинга Методы стат.анализа Сбор информации Анализ данных Ожидания, интересы, мнение Клиента : 16

Компания информационно доступна : система обратной связи с клиентами работает Клиент Ожидания интересы мнение Опросы Жалобы Факты Контакты Сбор информации Анализ Оценка деятельности компании Формирование корректирующих мероприятий Филиалы Изменение работы с учетом интересов клиента. 17

МРСК Центра свой выбор сделала 18 Приглашаем вас посетить Интернет-приемную МРСК Центра

Спасибо за внимание!