Общие Розничные Стандарты ДЛЯ ДИЛЕРСКОЙ СЕТИ НМС

2 «Общие розничные стандарты» являются обязательными для всех сотрудников розничных подразделений дилерской сети. Если Вы видите, что поведение сотрудника дилерского центра не соответствует данным стандартам, укажите ему на соответствующий стандарт. Если Вы видите, что сотрудник сторонней организации, официально действующей на территории ДЦ, нарушает данные стандарты, ознакомьте его со стандартами и укажите ему на согласованную необходимость их соблюдать. Всегда определяйте целесообразность Ваших действий с точки зрения ценностей и целей компании. Стандарт «Соблюдение стандартов»

3 Стандарт «Внешний вид» Общие требования к внешнему виду – это аккуратность и наличие стандартного бэйджа. Форма одежды для всех сотрудников – деловая или специальная. Деловой дресс - код для мужчин – костюм и галстук. Стандартом считается установленный руководителем особый дресс-код для сотрудников подразделения в рамках общих стандартов.

4 Стандарт «Приветствие» Приветствие – это свидетельство нашего уважения и доброжелательного отношения к коллегам, клиентам, гостям и сотрудникам Приветствуйте всех посетителей и сотрудников, входящих в ДЦ, или находящихся в непосредственной близости от Вас сразу же. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Если Вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты». Если Вы заняты, и к Вам обращается посетитель или клиент, то во время приветствия отложите все дела и встаньте ( исключение: стойка сервис-бюро, ресепшн и касса).

5 Стандарт «Представление» Личное представление После приветствия в процессе общения с незнакомым посетителем/клиентом обязательно представьтесь: Имя, должность Представление по телефону Внешний звонок: Приветствие, Название дилерского центра, Отдел, Имя; Переключенный внешний звонок: Приветствие, Отдел, Имя

6 Стандарт «Помощь» Любой посетитель, клиент, гость или сотрудник компании может рассчитывать на доброжелательную помощь Предложите посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взглядом к кому обратиться. Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной и менеджерской компетенции - окажите ее (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»). Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки Вашей профессиональной компетенции, проводите клиента к специалисту. Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки Вашей менеджерской компетенции, то действуйте по правилу «15 минут»: Пример: если оператор сервис-бюро не может решить проблему клиента в течение 15 минут, она вызывает руководителя службы по работе с клиентами; далее РКС, если не решает проблему в течение 15 минут, он приглашает сервис-менеджера; если сервис-менеджеру не удается решить проблему в течение следующих 15 минут - вызывают директора ДЦ. Профессиональная помощь продавца-консультанта немедленно предложите помощь клиенту, если: Клиент проявляет активный интерес к автомобилям, рекламным или иными материалами. Клиент предоставлен самому себе более 5 минут (после приветствия).

7 Стандарт «Приоритеты» Клиент - наш главный приоритет Во время работы Вы принадлежите клиентам. Отложите любые дела, если клиент просит Вашего внимания, далее действуйте согласно стандартам, «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам: Клиент всегда имеет приоритет перед коллегой. Если ваша встреча с клиентом была запланирована, то этот клиент имеет приоритет перед другими клиентами. Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения. При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки ассистентам отдела или сервис-бюро. Если Вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, - предупредите об этом клиента заранее. Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом. Общие интересы приоритетнее индивидуальных Ваши действия всегда должны определяться интересами компании в масштабе ее целей и ценностей даже если они не приносят краткосрочную прибыль Вам лично.

8 Стандарт «Время» Время клиента является безусловной ценностью Принимайте входящий звонок не позднее четвертого звонка. Спросите перед началом личной или телефоной беседы, каким временем располагает клиент. Сообщите клиенту, встреча с которым не запланирована, о Том, каким временем Вы располагаете. Если свободное время, которым Вы располагаете, недостаточно для беседы с клиентом, предложите альтернативы. Точно и подробно объясняйте клиенту как долго и почему он должен ждать. Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания. Назначая встречу проинформируйте клиента какое время ему будет необходимо запланировать. Согласовывайте с клиентом сроки ожидания поставки автомобиля, дополнительного оборудования и запчастей, ремонта, сервисного обслуживания, оформления документов, встречи и т.п. и инициативно информируйте о ходе выполнения. Создайте клиенту комфортные условия ожидания в ДЦ: - предложите присесть, - предложите напитки, - предложите клиенту подождать окончания работ в зоне отдыха, расположенной на территории ДЦ. Благодарите клиента за ожидание.

9 Стандарт «Возможности» Никогда не говори «никогда» При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том как решить, а не на том, почему ее трудно (невозможно) решить. Если не видите возможность - руководствуйтесь стандартом «Помощь». Формулируйте возможность решения проблемы в конкретных действиях. Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор. Информируйте о каждой возможности в полном объеме - о последующих шагах, сравнительных преимуществах и издержках.

10 Стандарт «Диалог» Вступая в диалог с клиентом: помните про стандарты «Приветствие» и «Представление» выйдите из-за стойки сервис-бюро (кроме операторов сервис-бюро), из-за стола соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента поддерживайте визуальный контакт обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть, предложите напитки) соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе - если клиент стоит - общайтесь стоя) В процессе диалога: если клиент не представился, спросите имя клиента и обращайтесь к нему как он представился вначале старайтесь понять, а потом быть понятыми никаких предположений - начните с вопросов дайте возможность высказаться полностью проверяйте понимание резюмируйте сказанное клиентом для проверки понимания в целом В завершении диалога: предложите обмен контактной информацией поблагодарите клиента за общение (обращение в ваш Дилерский Центр) проводите клиента по стандарту «Сопровождение»

11 Стандарт «Сопровождение» Если к Вам обращаются за помощью, касающейся нахождения определенного человека или места, проводите клиента, коллегу. Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение». Сопроводив клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения. Если Ваше общение - финальный пункт в клиентском расписании посещения ДЦ, то проводите клиента до выхода.

12 Стандарт «В присутствии клиента» Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем посетителям (см. стандарт «Приоритеты»). Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии посетителей. Даже шепотом. Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в присутствии посетителей. Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах. Не смейтесь между собой в присутствии клиентов. Если общаясь с клиентом, Вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к Вам), сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой Вы общаетесь с клиентом. Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жвачки, любой еды и напитков (исключение – совместный обед, кофе и т.п. в специально предназначенных для этого местах). Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его по имени.

13 Стандарт «Ожидания клиента» Клиент всегда прав в ожидании от нас качественных услуг и продуктов В любом взаимодействии с клиентом, выясняйте его ожидания. Моделируйте реалистичные ожидания клиента путем предоставления точной и полной информации (см. стандарт «Обязательность»). В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидании клиента. (см. стандарт «Возможности»).

14 Стандарт «Обязательность» Обещайте только то, в чем Вы абсолютно уверены Назначайте реалистичные сроки выполнения. Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если Вам не удается выполнить данное обещание точно в срок. Инициативно информируйте клиента если вы не можете выполнить обязательства в согласованный срок. Все контакты с клиентом должны быть согласованы и идти по Вашей инициативе. Если Вы взяли на себя обязательства за действия других людей - проверяйте выполнение. Всегда запрашивайте обратную связь от клиента об оказанной услуге или реализованном товаре. Вы должны позаботиться о выполнении взятых Вами обязательств в Ваше отсутствие. Обязательства коллеги = Ваши обязательства.

15 Стандарт «Отношение» Уважение к клиенту должно быть безусловным (безоценочным) и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления клиента Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»). Проявляйте терпение и терпимость готовностью выслушать и понять. Создавайте для клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время», «Диалог»). В отношении должно присутствовать осознание себя в свете корпоративных принципов, целей и ценностей. Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.