Государственное учреждение «Многофункциональный центр Республики Бурятия по предоставлению государственных и муниципальных услуг» Улан-Удэ, 2010

2 Здание Многофункционального Центра РБ Общая площадь – 2306 кв.м. Площадь клиентских залов составляет – 1000 кв.м. Оборудовано 87 рабочих мест для предоставления услуг. Предусмотрены отдельные помещения: для работы Нотариуса; Банка; Экспресс-фото; Буфета. Здание оснащено системами: - электронного управления очередью; - вещания; - видеонаблюдения; - мультизонального кондиционирования; - бесперебойного питания; - центром телефонных обращений граждан (call- центр); - парковкой для автотранспорта.

3 Мониторинг предоставления услуг По состоянию на 20 декабря 2010 зарегистрировано обращений граждан и организаций в МФЦ Республики Бурятия

4 Центр телефонных обращений граждан (call-центр) Телефонные обращения гра- ждан в справочно - информа- ционную службу подлежат аудиозаписи, количественному учету и регистрации. Всего за период работы call- центра с 5 февраля по 20 декабря было принято более телефонных звонков заявителей. Работу справочно - информационной службы (Центра телефонных обращений граждан) обеспечивают телефонисты – операторы 5 человек. Для специалистов центра принята инструкция речевого ведения деловой беседы и регламент работы call-центра. количество обращений в call- центр по кварталам 2010 года

5 Стандарт комфортности Фактически в МФЦ Норма в стандарте Среднее время обслуживания 12 мин15 мин Среднее время ожидания в очереди 16 мин30 мин Система электронной очереди позволяет вести мониторинг времени затраченного на ожидание в очереди и времени затраченного на обслуживание заявителя. 15 февраля 2010 года утвержден стандарт комфортности обслуживания заявителей. Прием заявителей осуществляется 60 часов в неделю; предусмотрена возможность обращения за получением услуги в вечернее время, а так же в один из выходных дней, можно обратиться за услугой по предварительной записи; регламентировано время для получения консультации, подачи и получения документов, а так же времени ожидания в очереди.

6 Предоставление услуг на базе МФЦ до оптимизации порядков взаимодействия органов власти Федеральные органы государствен- ной власти Органы государствен- ной власти РБ Органы местного самоуправле- ния Граждане и организации Федеральные органы государствен- ной власти Органы государствен- ной власти РБ Органы местного самоуправле- ния Граждане и организации запрос результат Заявитель является «курьером» между органами власти различного уровня при сборе необходимых документов заявитель Сбор необходимых документов заявителем, в органах власти для предоставления услуги Органы власти от которых зависит принятие решения по результату услуги, выдача результата заявителю Прием документов от заявителя

7 Оптимизация предоставления услуг на базе МФЦ органы исполнительной власти, местного самоуправления Орган власти, оказывающий государственную (муниципальную) услугу Организации и учреждения Граждане и организации Межведомственное взаимодействие по запросам в соответствии с действующим законодательством запрос результат Реализация принципа «одного окна»

8 Оптимизация порядков взаимодействия органов власти 4. Сокращение сроков предоставления услуги 2. Сокращение перечня необходимых документов 3. Сокращение издержек на получение услуги 1. Организация межведомственного взаимодействия ОПТИМИЗАЦИЯОПТИМИЗАЦИЯ Основные источники оптимизации

9 Мониторинг удовлетворенности качеством услуг Регулярно проводится мониторинг результатов удовлетворенности заявителей комфортностью и качеством предоставления государственных и муниципальных услуг Месяц Коэффициент удовлетворенности Количество вопросов анкеты Количество опрошенных заявителей 1Апрель85,3022 вопроса327 2Июнь88,804 вопроса233 3Сентябрь90,044 вопроса302 4Декабрь85,2422 вопроса Полученные результаты указывают на высокий уровень удовлетворенности качеством и комфортностью организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ Среднее значение: 87,2

10 Органы государственной власти - участники МФЦ ФЕДЕРАЛЬНЫЕ ОРГАНЫ ВЛАСТИ Министерство внутренних дел по РБ Государственная инспекция труда в РБ Управление федеральной миграционной службы по РБ Управление федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по РБ (Роспотребнадзор) Управление федеральной антимонопольной службы по РБ Управление федеральной налоговой службы по РБ Межрайонная инспекция ФНС России 9 по РБ Управление федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по РБ (Росреестр) Управление федеральной службы судебных приставов по РБ Отделение Пенсионного фонда РФ по РБ ФГУ «Земельная кадастровая палата» по РБ РЕСПУБЛИКАНСКИЕ ОРГАНЫ ВЛАСТИ Министерство имущественных и земельных отношений РБ Республиканское агентство по развитию промышленности, предпринимательства и инновационных технологий Республиканская служба по потребительскому рынку и лицензированию Управление по делам архивов РБ ГУ «Центр занятости населения г. Улан-Удэ» РГУ «Центр социальной поддержки населения» ГУ «МФЦ РБ» (ИФНС России 9)

11 Муниципальные органы власти, другие участники МФЦ МУНИЦИПАЛЬНЫЕ ОРГАНЫ ВЛАСТИ г. Улан-Удэ Администрация Советского района г. Улан-Удэ Администрация Октябрьского района г. Улан-Удэ Администрация Железнодорожного района г. Улан-Удэ Комитет экономического развития Администрации г. Улан-Удэ Комитет по управлению имуществом и землепользованию Администрации г. Улан- Удэ Комитет по строительству Администрации г. Улан-Удэ Комитет городского хозяйства Администрации г. Улан-Удэ Управление архитектуры и градостроительства Администрации г. Улан-Удэ УЧРЕЖДЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ Филиал ФГУП по РБ «Ростехинвентаризация – Федеральное БТИ» АУ РБ «Гостехинвентаризация – Республиканское БТИ» ОАО «Улан-Удэнская управляющая компания» ОАО «Сбербанк России» ОАО «ТГК-14» В НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ НА БАЗЕ ГУ МФЦ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ 189 УСЛУГ Предоставляемые услуги разделены на 4 группы: социальная поддержка населения; регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним; определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя; регулирование предпринимательской деятельности.

12 Работа с кадрами Психологический тренинг по повышению качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг для специалистов МФЦ. Организация стажировок в государственных и муниципальных органах власти. Всего 50 стажировок. Оценка знаний и навыков по приему документов и оказанию консультаций на рабочем месте. Результаты оценки знаний на рабочем месте и устного тестирования по итогам стажировки

13 Поддержка предпринимательства В сентябре-октябре в республике проводился конкурс «Лучший проект начинающего предпринимателя», получивший условное название «Бизнес-старт». Организованный Республиканским агентством по развитию промышленности, предпринимательства и инновационных технологий. Прием документов осуществлялся специалистами Центра в соответствии с соглашением заключенным между агентством и многофункциональным центром. Здесь предпринимателям были представлены необходимые консультации и помощь в оформлении пакетов документов.

14 Универсальная электронная карта Постановлением Правительства Республики Бурятия от ГУ «МФЦ РБ» определено уполномоченной организацией Республики Бурятия по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт. Подписано соглашение с федеральной уполномоченной организацией ОАО «Универсальная электронная карта»

15 Повышение комфортности в клиентских залах Проведены конкурсы на размещение в залах учреждения: платежных терминалов – 4 шт., экспресс-кофе – 2 автомата; банкомата Сбербанка – 1 шт.

16 Визит Заместителя Председателя Правительства РФ 17 ноября 2010 года МФЦ посетил заместитель Председателя Правительства Российской Федерации Александр Дмитриевич Жуков и Президент-Председатель Правительства Республики Бурятия Вячеслав Владимирович Наговицын. В МФЦ гостям были представлены презентации: мобильных центров занятости населения и услуг, оказываемых безработным гражданам. информация о предоставляемых государственных и муниципальных услугах в МФЦ.

17 Проблемы при организации предоставления услуг Не определена ответственность должностных лиц за не соблюдение административных регламентов по предоставлению государственных (муниципальных) услуг. Не все органы власти готовы перейти на режим работы 60 часов в неделю и направлять сотрудников для работы в МФЦ в соответствии со стандартами комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг. Невозможность представления интересов заявителей, или органов власти без оформления доверенности. Невозможность реализации полномочий МФЦ осуществлять прием, обработку информации из информационных систем органов власти.

18 Перспективы развития МФЦ Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг; Оптимизация порядков взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг органами государственной власти и органами местного самоуправления, сокращение перечня необходимых документов заявителями, выявление избыточных административных процедур при предоставлении услуг; Повышение доступности государственных и муниципальных услуг: создание мобильных офисов, для выезда операторов на место приема документов; переход на предоставление услуг в электронном виде, с перспективой использования универсальной электронной карты.

19 Контактная информация Наш адрес: , г. Улан-Удэ, ул. Ключевская 76 а Телефоны: (8-3012) – приемная – call-центр (центр телефонных обращений граждан)

Спасибо за внимание