«Теоретические и практические аспекты внедрения методики измерения качества образовательных услуг с использованием информационных технологий» Савченкова Ольга Александровна, зав. кафедрой экономики и управления Смоленского промышленно – экономического колледжа ГОУ СПО Смоленский промышленно-экономический колледж

Цель работы – внедрение в практику деятельности учебного заведения методики измерения качества услуг в сфере образования Смоленской области на основе маркетинговых инструментов и современных информационных технологий

1.Выбор маркетинговой концепции качества образовательных услуг; 2.Определение актуальных критериев качества образовательных услуг; 3.Проведение маркетингового исследования; 4.Создание алгоритма анализа данных исследования для автоматизированной системы обработки результатов; 5.Выработка рекомендаций для позиционирования колледжа на рынке образовательных услуг и организации нового набора студентов. Задачи работы:

Рынок образовательных услуг профессионального образования Смоленской области: ВУЗов ССУЗов – 46. По специальностям СПО: - экономического блока – 37; - управленческие специальности – 34; - технические специальности – 12.

Концепция качества в сфере услуг По мнению мировых специалистов, потребитель воспринимает качество услуги по двум срезам: 1. Техническому (что потребитель получает от данной услуги); 2. Функциональному (как потребитель получает услугу). Потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества обслуживания по пяти основным критериям: 1.Материальности; 2.Надёжности; 3.Отзывчивости; 4.Убежденности; 5.Сочувствия.

Методика измерения качества в сфере услуг Для измерения пяти критериев качества услуги была использована методика «КАЧОБРУС»

Объекты исследования: ГОУ СПО Смоленский промышленно – экономический колледж и колледжи города Смоленска и Смоленской области. Процедура исследования. Анонимные четырехблочные анкеты с сопроводительным письмом были пропорционально распределены между студентами различных курсов и специальностей очного отделения.

Часть 1. Первая часть анкеты содержит вопросы, направленные на выявление мотивационных аспектов поведения, т.е на изучение мнений студентов о среднем профессиональном образовании и их ориентации на выбор учебного заведения

Часть 2. Вторая часть анкеты (ожидания), используя 5- балльную шкалу «полностью не согласен - полностью согласен», предполагает высказывания студентов своих ожиданий относительно идеального учебного заведения по всем 15 позициям, отражающим сущность рассматриваемых пяти критериев оценки качества.

Часть 3. Третья часть анкеты (восприятие), используя аналогичную шкалу, предполагает оценку студентами степени соответствия обследуемого учебного заведения своим ожиданиям по тем же 15 позициям.

Часть 4. Для корректирующего анализа была введена четвертая часть анкеты (значимость), просившая оценить степень важности для студентов каждого из тех же 15 критериев качества (5-балльная шкала «совсем не важно - очень важно»).

Объем выборки был рассчитан на маркетинговом калькуляторе. Общая выборка составила 316 человек с 95% доверительной вероятностью и 5% ошибкой выборки.

Измерение качества услуг Единицей измерения качества служит коэффициент качества «Q». Этот коэффициент является цифровым выражением состояния качества по пяти выбранным актуальным критериям Коэффициент качества «Q» рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из критериев: Qn = Рn - Еn где: Рn - потребительское восприятие (perception) качества по критерию п. Еn - потребительское ожидание (expectation) качества по критерию п.

Результаты Для обработки результатов исследования была разработана и использована специальная компьютерная система. Система позволяет: - автоматизировать процесс проведения анкетирования; - обрабатывать информацию и выводить ее в удобной для пользователя форме; - отследить тенденцию изменения качества образовательных услуг по годам и вывести сопровождающие графики; -осуществлять сравнение показателей по разным учебным заведениям региона; - анализировать полученные результаты и делать определенные выводы.

Относительно первой части анкеты можно сделать следующие выводы: - при выборе ССУЗ респонденты прежде всего ориентировались на качество преподавания и уровень престижности заведения; - уровень престижности заведения в сознании студентов ассоциируется с качеством образовательных услуг, предоставляемых учебным заведением; - основным критерием при выборе учебного заведения является предоставление государственного образования и высокий уровень образовательных услуг; - приоритетным источником получения информации об образовательных учреждениях является личный источник.

Предназначена для автоматизированной обработки данных исследования в области качества образовательных услуг профессионального учебного заведения. Система устанавливается на локальный компьютер и не предъявляет особых аппаратных и программных требований для своей эксплуатации. Автоматизированная система оценки качества образовательных услуг Основные режимы работы: 1.Режим тестирования – для ручного или автоматизированного ввода данных опроса 2.Режим администрирования – для доступа к данным, графикам и результатам исследования

Экранные формы режима тестирования Инструкция специалиста по исследованию рынка образовательных услуг Образец опросника для автоматизированного ввода данных

Экранные формы режима администрирования Доступ к результатам исследования

Результаты исследования качества образовательных услуг учебного заведения 1 2 3

Рекомендации: 1.По критерию качества «Материальность» (1,2) СПЭК рекомендуется сохранить и закрепить достигнутый успех; 2. По критерию качества «Надёжность» (4, 11, 12, 14, 15) необходимо разработать инновационную программу позиционирования учебного заведения на рынке образовательных услуг; 3. По критерию «Отзывчивость» (3, 5) предлагается проработать системы мотивации персонала в рамках корпоративной культуры учебного заведения; 4. По критерию «Убежденность» (6, 7) и «Сочувствие» (8, 9, 10, 13) необходимо пересмотреть методики индивидуальной работы со студентами.

В результате проведенное исследование показало: выбранная методика и алгоритмы обработки информации обеспечивают непрерывный мониторинг качества образовательных услуг, как отдельного профессионального учебного заведения, так и выбранного сегмента сферы профессионального образования и могут применяться для повышения конкурентоспособности и престижности учебного заведения на региональном рынке образования. Разработанная компьютерная система успешно решает задачи автоматизации данного процесса на основе маркетинговых инструментов и передовых информационных технологий

Спасибо за внимание! ГОУ СПО Смоленский промышленно-экономический колледж