1C:CRM ПРОФ Обзор функциональных возможностей Слайд 1

Определение CRM CRM – Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) - этот термин характеризует философию ведения бизнеса в клиенториентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации. Слайд 2

Цели и задачи внедрения CRM Основная цель внедрения CRM – повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. Основные задачи внедрения CRM: повышение лояльности клиента. построение системы управления взаимоотношениями с клиентами, достижение их прозрачности. построение эффективной системы управления продажами. Слайд 3

Кому необходим CRM? Принципы работы компании Работа на рынке высокой конкуренции Повышение лояльности клиентов Прозрачность взаимоотношений с клиентами Клиент-единственный источник дохода компании Эффективная система управления продажами Контроль выполнения всех этапов продажи Слайд 4

Зачем нужен CRM? CRM-Системы нужны большому количеству компаний различных видов деятельности. CRM-Системы позволяют эффективней работать с клиентами. CRM-Системы – это эффективные системы управления продажами и залог благосостояния компании. Слайд 5

Возможности CRM ПРОФ Основным функционалом СРМ ПРОФ является: Управление клиентской базой Управление контактами Управление продажами Модуль управления бизнес-процессами по работе с клиентами Управление маркетингом Модуль сервисного обслуживания База знаний: по продажам, товарам, конкурентам, сервису Аналитический блок – анализ данных, прогнозирование Рабочий стол менеджера Слайд 6

Единая технологическая платформа Использование CRM системы без слияния (объединения) с учетной системой неэффективно Вариант - 1 CRM система – как отдельная программа с обменом данными с учетной системой Вариант – 2 CRM система – как встроенный модуль в учетную систему Варианты интеграции CRM системы с Учетной системой: Слайд 7

Рабочий стол менеджера Слайд 8

Рабочий стол менеджера (044) Слайд 9

Рабочий стол менеджера Слайд 10

1С:Предприятие 8.CRM выпускается в 4 версиях: базовая, СТАНДАРТ, КОРП и ПРОФ Отличия функциональности версий 1С:Предприятие 8.CRM Наименование подсистемы 1C:CRM Базовая 1C:CRM СТАНДАРТ1C:CRM ПРОФ1C:CRM КОРП Функционал Клиентская база++++ Управление контактами++++ Календарь и напоминания++++ Управление продажами++++ Управление маркетингом++++ Рассылки++++ Анкетирование и опросы+-++ База знаний+-++ клиент++++ Поручения-+++ Бизнес-процессы (BPM)--++ Воронка продаж-+++ Значимые события--++ Диспетчеризация входящих обращений---+ Управление проектами (в том числе ресурсами)---+ Интернет-карты---+ Интеграция с MS Outlook---+ Возможность интеграции с CallCenter и системой записи телефонных переговоров* ---+ Интеграция с MS Word-+++ Интеграция с OpenOffice-+++ Настраиваемые фильтры рабочего стола--++ Технические особенности Возможность изменения и добавления нового функционала (конфигурирование) -+++ Возможность расширения числа рабочих мест-+++ Распределенные базы данных (репликация)--++ Инструменты управления производительностью---+ Возможность работы через web-клиент(через Интернет) -+-+/-** Возможность работы через тонкий клиент-+-+/-**

Задачи CRM В области управление клиентской базой Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Возможность быстрой регистрации нового клиента. Анализ полноты заполнения клиентской базы. Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц. Оценка различных характеристик клиента на основании имеющихся в системе данных. Анализ изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с ним. Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Слайд 11

Управление клиентской базой Карточка клиента. Классификация клиентов Слайд 12

Управление контактами Быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте Слайд 13

Управление клиентской базой Учет информации по контактному лицу Слайд 14

Управление клиентской базой Построение отчетов по структуре клиентской базы, сохранение настроек типовых отчетов. Слайд 15

Задачи CRM В области управление контактами Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем и прочих видов контактов. Планирование контактов, создание напоминаний о предстоящих контактах, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Оперативная передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками. Проведение анализа текущих, просроченных, запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе менеджеров. Получение реестра переговоров с клиентами Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок группам клиентов Слайд 16

Управление контактами Учет всех контактов. Звонки. Встречи. Автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты. Рассылка. Слайд 17

Встроенный почтовый клиент Работа с электронной почтой Слайд 18

Управление контактами Календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты. Контакт с клиентом не теряется. Слайд 19

Управление контактами Отчет «Анализ событий» позволяет анализировать статистику событий по контрагентам Слайд 20

Задачи CRM В области управления продажами Регистрация и обработка интересов новых клиентов. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Анализ потенциала, перспективности клиента, рисков возможной сделки. Подготовка коммерческих предложений, с использованием принятых шаблонов предложений в компании. Организация процесса продажи в компании с помощью бизнес процесса «Продажа». Анализ всех этапов бизнес-процессов. Подготовка, отправка счетов клиентам компании. Оперативная работа с информацией оплаты, отгрузки, по просрочке оплаты и отгрузки. Ведение списка номенклатуры. Установка цен, скидок номенклатуры. Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов. Слайд 21

Документ «Интерес клиента» Предназначен для фиксирования и последующей обработки интересов клиентов к покупке товаров или услуг. Слайд 22

Коммерческое предложение Учет и анализ коммерческих предложений, выгрузка в Word Слайд 23

Счет на оплату покупателя Предназначен для подготовки счета и регистрации оплаты и отгрузки товара по счету Слайд 24

Номенклатура, цены и скидки Хранение информации обо всех товарах, работах, услугах в разрезе свойств и категорий номенклатуры. Назначение неограниченного количества цен для каждой позиции номенклатуры, как отпускных цен компании, так и цен поставщиков. Анализ цен предприятия в сравнении с ценами поставщиков и конкурентов. Назначение автоматических скидок покупателям в зависимости от условий предоставления скидок. Слайд 25

АВС - анализ покупателей Данный отчет позволяет классифицировать покупателей по степени важности за определенный период: Слайд 26

АВС - анализ продаж Предназначен для разделения объектов по классам важности с точки зрения реализации товаров, работ и услуг. Объекты АВС – анализа: Покупатели Товары менеджеры Слайд 27

XYZ - анализ продаж Предназначен для классификации взаимоотношений с покупателями с точки зрения объема продаж. Стадии взаимоотношений: потенциальный покупатель. разовый покупатель. постоянный покупатель. потерянный покупатель. Слайд 28

Показатели работы менеджеров Отчет предназначен для оценки работы менеджеров продаж и анализа взаимоотношений менеджеров с клиентами. Критерии оценки работы менеджеров: полнота заполнения базы данных контактной информацией. анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами. коэффициент удержания покупателей. количество событий с покупателями. выполнение заказов покупателей. Слайд 29

Бизнес-процессы предназначены для объединения отдельных операций в цепочки взаимосвязанных действий, приводящие к достижению определённой цели. Бизнес-процессы позволяют формализовать процедуры обработки событий, возникающих в деятельности организации, и обеспечить участие в них исполнителей. Наибольший эффект дает автоматизация ключевых бизнес-процессов. Что такое бизнес-процесс Слайд 30

Преимущества использования бизнес-процессов: Четкие инструкции для сотрудников на каждом этапе работы. Правильно выполненная работа в стандартных ситуациях. Выявление проблем, совершенствование процесса, увеличение количества успешно завершенных процессов. Контроль за состоянием бизнеса: сколько открытых бизнес- процессов, на каком этапе находится каждый из процессов, дата окончания бизнес-процессов. Прогнозирование и анализ интересов клиентов и продаж. Управление Бизнес-процессами Слайд 31

Создание шаблона бизнес- процесса Слайд 32

Задача и карта маршрута бизнес процесса Слайд 33

Схема бизнес-процесса «Продажа» Модуль управления бизнес-процессами обеспечивает: Создание типовых шаблонов бизнес- процессов продажа. Автоматическое создание задач по стадиям. Контроль состояния бизнес-процесса. Построение отчетов. Готовые шаблоны: Продажа. Согласование. Подписание договора. Слайд 34

Разделение процесса продажи на этапы. Контроль количества и причин потерь клиентов. Создание эталонной воронки продаж – норматив потери клиентов при переходе от одного этапа к другому. Контроль отклонений, выявление причин, корректировка. Прогноз продаж, контроль сроков и суммы ожидаемых продаж. Отчеты: текущее состояние, отклонение от эталона. Воронка продаж Оценка (100%) Подготовка (95%) Презентация (70%) Предложение (65%) Ожидание (50%) Договор (48%) Завершение (40%) Оценка (100%) Подготовка (95%) Презентация (70%) Предложение (65%) Ожидание (50%) Договор (48%) Завершение (40%) Слайд 35

Позволяет рассчитать вероятность успешного окончания сделок по статистике всех бизнес-процессов продаж за период Оборотная воронка Слайд 36

Задачи CRM В области управления заданиями, поручениями Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания до определенного времени. Контроль исполнения задания. Возможность принять исполнение задания, отправить на доработку или переадресовать задачу. Слайд 37

Задачи CRM В области управления претензиями клиентов, управление качеством Регистрация претензий и рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии. Использование базы знаний компании при подготовке ответов. Анализ поступивших за период проблем с классификацией по типу обращения, причине, важности и принятому решению. Проведение опросов по удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Слайд 38

Документ «Обращение клиента» Аналитика: Область Причина, Тип, Состояние, Важность, Ответственный, Дата закрытия, Решение (база знаний) Слайд 39

Задачи CRM В области управления сервисным обслуживанием Постановка на сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. Анализ товаров, стоящих на обслуживание. Поиск товара по серийному номеру. Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправностям товаров, стоящих на обслуживании. Слайд 40

Задачи CRM В области управления маркетингом Планирование маркетинговых кампаний. Подготовка и проведение рекламных кампаний. Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию. Анализ эффективности источников рекламы. Организация и проведение электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов. Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов (анкетирование). Проведение телемаркетинга различных групп клиентов с регистрацией состоявшихся контактов. Планирование контактов на будущее, проведение опросов (анкетирование). Анализ проведенных и планируемых рекламных кампаний. Слайд 41

Документ «Маркетинговая кампания» Предназначен для планирования и управления маркетинговыми кампаниями. Бюджетирование Учет затрат Анализ эффективности Слайд 42

Анкетирование Создание структуры анкеты в режиме пользователя Удобный интерфейс заполнения анкет Отчет для анализа результатов анкетирования Слайд 43

Документ «Телемаркетинг» ПОЗВОЛЯЕТ: Создать шаблон выполнения исходящих звонков Подготовить список клиентов для проведения обзвона Заполнять контакты и анкету Контролировать состояние выполнения задания Слайд 44

Сервисные функции Печать конвертов и наклеек для почтовой рассылки Слайд 45

Поиск двойников: o Контрагентов o Контактных лиц По стандартным полям: o ИНН o Телефон o o Наименования Отчет со списком совпадений Сервисные функции Слайд 46

Спасибо за внимание ! Слайд 47