Основы обеспечения качества Дисциплина для направления подготовки – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор СФ РГУИТП, Великий Новгород, 2011

Лекция 12 Модель делового совершенства EFQM Модель Премии Правительства РФ в области качества Оценка критериев модели EFQM Логика RADAR

Методология построения системы менеджмента качества 1. Формулировка миссии (mission), видения (vision), стратегии, политики в области качества, целей и задач 2. Проецирование политики и стратегии на структурные подразделения и сотрудников 3. Формирование организационной структуры системы качества по ISO 9001: Самооценка организации (анкетирование персонала и комплексное обследование рабочих процессов) 5. Идентификация бизнес-процессов и реинжиниринг 6. Создание новой организационной структуры 7. Разработка документации системы менеджмента качества по ISO 9001:2000 (Руководство по качеству, документированные процедуры, инструкции) 8. Разработка системы измерения основных па- раметров и характеристик рабочих процессов 9. Разработка системы корректирующих и предупреждающих действий 10. Проведение внутренних аудитов и самооценки организации (например, по модели EFQM) 11. Непрерывное улучшение всех рабочих процессов (цикл PDCA)

Структура модели совершенства EFQM ЛИДЕРСТВО 100б. ЛИДЕРСТВО 100б. КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 150б. КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 150б. ПРОЦЕССЫ 140б. ПРОЦЕССЫ 140б. Персонал 90б. Персонал 90б. Политика и стратегия 80б. Политика и стратегия 80б. Партнеры и ресурсы 90б. Партнеры и ресурсы 90б. Результаты для сотрудников 90б. Результаты для сотрудников 90б. Результаты для потребителей 200б. Результаты для потребителей 200б. Результаты для общества 60б. Результаты для общества 60б. ВОЗМОЖНОСТИ РЕЗУЛЬТАТЫ ИННОВАЦИИ И ОБУЧЕНИЕ

МОДЕЛЬ ПРЕМИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (2011г.) Политика и стратегия организации в области качества 100 баллов (10 %) Удовлетворенность потребителей качеством продукции или услуг 150 баллов (15 %) Удовлетворенность персонала 100 баллов (10 %) Результаты работы организации 150 баллов (15 %) РЕЗУЛЬТАТЫ 500 баллов (50 %) Влияние организации на общество 100 баллов (10 %) Партнерство и ресурсы 100 баллов (10 %) ВОЗМОЖНОСТИ 500 баллов (50 %) Процессы, осуществляемые организацией 100 баллов (10 %) Лидирующая роль руководства 100 баллов (10%) Персонал 100 баллов (10 %)

МОДЕЛЬ И КРИТЕРИИ КОНКУРСА «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования» (2011г.) Роль руководства в организации работ по обеспечения качества подготовки специалистов 100 баллов (10%) Использование потенциала преподавателей, сотрудников, и обучающихся 120 баллов(12%) Политика и стратегия в области качества подготовки специалистов 100 баллов (10%) Рациональное использование ресурсов (материальных, финансовых и людских) 100 баллов (10%) Управление процессами обеспечения качества подготовки специалистов 130 баллов (13%) Удовлетворенность преподавателей, сотрудников и обучающихся 90 баллов (9%) Удовлетворенность работодателей качеством подготовки специалистов вуза 120 баллов (12%) Влияние вуза на общество 120 баллов (12%) Результаты, которых добился вуз в отношении запланированных целей повышения качества подготовки специалистов 120 баллов (12%) ВОЗМОЖНОСТИ 550 БАЛЛОВ (55%) РЕЗУЛЬТАТЫ 450 БАЛЛОВ (45%)

Модель самооценки «Совершенства деятельности вуза в области менеджмента качества»

Модель деятельности университета с позиций менеджмента качества

Оценка критериев модели EFQM При оценке каждого критерия используется методика (логика) RADAR (Results- результаты, Approach- подход, Deployment- развертывание, Assessment and Review- оценка и пересмотр)

Методика RADAR Методика RADAR (см. официальный сайт EFQM - базируется на балльной оценке четырех основных составляющих деятельности организации: Результаты (Results), Подход (Approach), Развертывание (Deployment), Оценка и Анализ (Assessment and Review) и отражает логику действий организации.

Методика RADAR Когда методика RADAR используется, например, в целях самооценки по критериям модели EFQM (Европейской премии по качеству), составляющие – Подход, Развертывание, Оценка и Анализ должны быть отнесены к критериям Возможностей (левая часть схемы), а составляющая Результаты – к критериям Результатов (правая часть схемы).

Уровни совершенства деятельности (Стандарт ISO 9004:2000, табл. А.1) Оценка уровня cовершенства Характеристика уровня совершенства Руководство по оценке уровня совершенства 1 Не сформулировано отношение к проблеме Нет методик, отсутствие результатов, плохие или непредсказуемые результаты 2 Проблемы решаются в случае их возникновения Ориентация на решение или предупреждение проблем, мало информации о результатах 3 Системный подход к решению проблем Ориентация на управление процессами, система раннего упреждения проблем, имеется информация о соответствии требованиям и о трендах улучшений 4 Реализация принципа постоянных улучшений Реализован процесс улучшений, хорошие результаты, устойчивый тренд улучшений 5 Высший уровень совершенстваХорошо организованный процесс улучшений. Результаты соответствуют высшему мировому уровню

Категории методики RADAR

Составляющие деятельности организации Результаты (Results) Подход (Approach) Развертыва ние (Deployment) Оценка и анализ (Assessment and Review) Аспекты балльной оценки (действия) Применимость (pertinence) ОбоснованВнедренИзмерение Тенденции (trends) ИнтегрированВнедрен системно Изучение Целевые показатели (targets ) Улучшение Сравнение (comparisons) Причины (cause)

Характеристики категорий методики RADAR Результаты характеризуют значимые области деятельности организации, свидетельствуют о позитивных тенденциях в них, и/или значения показателей совершенной организации лучше, чем значения показателей других организаций, и причиной этого является правильность выбранных подходов. RADA RA R

При применении методики RADAR организация должна: установить в качестве составной части политики и стратегии, определяющих систему процессов организации, результаты, которых она стремиться достичь. Эти результаты представляются в виде финансовых и производственных показателей деятельности организации и определяют восприятие её заинтересованными сторонами. В баллах оценивается: присутствует ли данная составляющая метода RADAR в деятельности организации (применимость – pertinence); существуют ли положительные тенденции и поддерживается ли хороший уровень работы (тенденции – trends); достигнуты ли запланированные значения показателей и соответствуют ли они целям организации (целевые показатели – targets); производится ли сравнение как со «средними» организациями, так и с «лучшими в классе» (сравнение – comparisons); обусловлены ли полученные результаты выбранным подходом (причины – cause).

Проформа (для критериев группы «Результаты») Субкритерий _________________________(6а, 6b … 9b - всего 8 оценочных листов) РезультатыПроблемы / Комментарии Полученные результаты: -удовлетворяют все заинтересованные стороны? -отражают все используемые подходы? -основаны на количественных и качественных показателях? -показывают положительные тенденции или устойчивую динамику процессов? -отражают достижение поставленных целей? -представлены в сравнении с другими организациями? -отражают причинно-следственные связи с подходами? -включают измерения текущих и прогнозируемых показателей? -дают целостную картину? Сильные стороны Области для улучшения Предложения по улучшению 1. ……

Категории методики RADAR Составляющие деятельности организации Результаты (Results) Подход (Approach) Развертыва ние (Deployment) Оценка и анализ (Assessment and Review) Аспекты балльной оценки (действия) Применимость (pertinence) Обоснован (sound ) ВнедренИзмерение Тенденции (trends) Интегрирован (integrated) Внедрен системно Изучение Целевые показатели (targets ) Улучшение Сравнение (comparisons) Причины (cause)

Проформа (для критериев группы «Возможности») Субкритерий___________________(1а, 1b … 5d, 5е - всего 24 оценочных листа ) ПодходВнедрениеОценка и ПересмотрПроблемы / Комментарии Применяемый подход… -обоснован? -сфокусирован на нуждах заинтересованных сторон? -связан с политикой и стратегией? -связан с другими подходами? -устойчивый? -инновационный? -гибкий? -измеримый? Подход внедряется… -во всех возможных областях? -с использованием всего имеющегося потенциала / возможностей? -с достижением планируемых улучшений? -систематически? -понятно и с одобрения всех заинтересованных сторон? -контролируется и измеряется? Подход и его внедрение… -регулярно измеряются на предмет эффективности? -обеспечивают возможности обучения? -сравниваются с другими организациями (бенчмаркинг)? -улучшаются на основе результатов изучения и измерения? Сильные стороны Области для улучшения Предложения по улучшению

Характеристики категорий методики RADAR Подход, т.е. то, что организация планирует сделать с учетом условий и возможностей для этого, основан на политике и стратегии, связан с другими подходами, может быть разумно объяснен, выражен в виде системы хорошо определенных и усовершенствованных процессов и ориентирован на нужды заинтересованных сторон RADA RA R

При применении методики RADAR организация должна: планировать и развивать заявленный подход для достижения необходимых результатов как в настоящем, так и в будущем. В баллах оценивается: насколько подход логически обоснован и ориентирован на потребности заинтересованных сторон и насколько разработаны процессы (обоснован – sound); в какой мере подход согласован с другими подходами, направлен на реализацию политики и стратегии, интегрирован в процессы (интегрирован – integrated).

Шкалирование категории «подход» Совершенство подхода: ШкалаПолнота подхода: Бессистемный0%Малая Отдельные свидетельства нацеленности на предотвращение ошибок. Подвержен случайным корректировкам. Отдельные составляющие подхода интегрированы в повседневную деятельность организации 25%Применяется в 1/4 потенциально возможных областей и направлений деятельности организации.

Шкалирование категории «подход» (продолжение) Совершенство подхода: ШкалаПолнота подхода: Свидетельства обоснованности, систематического применения подхода и нацеленности на предотвращение ошибок. Подвержен регулярной корректировке, исходя из эффективности. Подход интегрирован в повседневную деятельность организации. 50%Применяется в половине потенциально возможных областей и направлений деятельности организации

Шкалирование категории «подход» (продолжение) Совершенство подхода: ШкалаПолнота подхода: Неоспоримые свидетельства обоснованности, систематического применения подхода и нацеленности на предотвращение ошибок. Неоспоримые доказательства совершенствования и повышения эффективности посредством периодических корректировок. Хорошая интеграция подхода в повседневную деятельность организации. 75%Применяется в 3/4 потенциально возможных областей и направлений деятельности организации

Шкалирование категории «подход» (продолжение) Совершенство подхода: ШкалаПолнота подхода: Подход всецело интегрирован в повседневную деятельность организации. Подход может быть использован как базовая модель для других организаций. 100%Применяется во всех потенциально возможных областях и направлениях деятельности организации

Категории методики RADAR Составляющие деятельности организации Результаты (Results) Подход (Approach) Развертыва ние (Deployment) Оценка и анализ (Assessment and Review) Аспекты балльной оценки (действия) Применимость (pertinence) Обоснован (sound ) Внедрен (implemented ) Измерение Тенденции (trends) Интегрирован (integrated) Внедрен системно (systematic) Изучение Целевые показатели (targets ) Улучшение Сравнение (comparisons) Причины (cause)

Проформа (для критериев группы «Возможности») Субкритерий___________________(1а, 1b … 5d, 5е - всего 24 оценочных листа ) ПодходВнедрениеОценка и ПересмотрПроблемы / Комментарии Применяемый подход… -обоснован? -сфокусирован на нуждах заинтересованных сторон? -связан с политикой и стратегией? -связан с другими подходами? -устойчивый? -инновационный? -гибкий? -измеримый? Подход внедряется… -во всех возможных областях? -с использованием всего имеющегося потенциала / возможностей? -с достижением планируемых улучшений? -систематически? -понятно и с одобрения всех заинтересованных сторон? -контролируется и измеряется? Подход и его внедрение… -регулярно измеряются на предмет эффективности? -обеспечивают возможности обучения? -сравниваются с другими организациями (бенчмаркинг)? -улучшаются на основе результатов изучения и измерения? Сильные стороны Области для улучшения Предложения по улучшению

Характеристики категорий методики RADAR Развертывание осуществляется систематически и в нужных областях применяемого подхода RADA RA R

При применении методики RADAR организация должна: осуществлять систематическое развертывание подходов для обеспечения их полной реализации. В баллах оценивается: в какой степени внедрен подход (внедрен – implemented), насколько комплексно и системно он внедряется (внедрен системно – systematic).

Категории методики RADAR Составляющие деятельности организации Результаты (Results) Подход (Approach) Развертыва ние (Deployment) Оценка и анализ (Assessment and Review) Аспекты балльной оценки (действия) Применимость (pertinence) Обоснован (sound ) Внедрен (implemented ) Измерение (measurement) Тенденции (trends) Интегрирован (integrated) Внедрен системно (systematic) Изучение (learning) Целевые показатели (targets ) Улучшение (improvement) Сравнение (comparisons) Причины (cause)

Проформа (для критериев группы «Возможности») Субкритерий___________________(1а, 1b … 5d, 5е - всего 24 оценочных листа ) ПодходВнедрениеОценка и ПересмотрПроблемы / Комментарии Применяемый подход… -обоснован? -сфокусирован на нуждах заинтересованных сторон? -связан с политикой и стратегией? -связан с другими подходами? -устойчивый? -инновационный? -гибкий? -измеримый? Подход внедряется… -во всех возможных областях? -с использованием всего имеющегося потенциала / возможностей? -с достижением планируемых улучшений? -систематически? -понятно и с одобрения всех заинтересованных сторон? -контролируется и измеряется? Подход и его внедрение… -регулярно измеряются на предмет эффективности? -обеспечивают возможности обучения? -сравниваются с другими организациями (бенчмаркинг)? -улучшаются на основе результатов изучения и измерения? Сильные стороны Области для улучшения Предложения по улучшению

Характеристики категорий методики RADAR Подход и процесс его развертывания являются предметом регулярной оценки и анализа, и их результаты используются для определения улучшений, расстановки приоритетов, планирования и осуществления улучшений RADA RA R

При применении методики RADAR организация должна: оценивать и анализировать выбранные подходы, основываясь на мониторинге и анализе достигнутых результатов и обучения. В баллах оценивается: насколько регулярно осуществляются измерения эффективности подхода и процесса его развертывания (измерение – measurement); как широко и глубоко производится изучение примеров лучшей практики (бенчмаркинг) и возможностей для улучшения (изучение – learning); в какой степени результаты измерения и изучения используются для внедрения улучшений (улучшение – improvement).

Список литературы 1.Гусаков Ю.А., Тавер Е.И. Модель делового совершенства EFQM и ее применение в России // Стандарты и качество С Премии Правительства Российской Федерации в области качества. Руководство для организаций участников конкурса 2010 года ( ). 3. Загребельный В.Н., Моисеев В.И., Балукова М.В. Модель делового совершенства EFQM: глоссарий и методы // Методы менеджмента качества С Руководство для участников конкурса 2009 года «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования » ( 5. Стандарт ИСО 9001:2000 и модель совершенства EFQM – «пол и потолок корпоративного дома» // ИСО С

Список литературы (продолжение) 6.Модель делового совершенства EFQM // Европейское качество С Маслов Д.В. и др. Полезная модель EFQM: профилактика системы управления // Методы менеджмента качества С Маслов Д.В. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM.- М.: РИА «Стандарты и качество», с. 9.Щукин О.С.Самооценка в малом бизнесе // Методы менеджмента качества С Конти Т. Самооценка в организации: Пер. с англ. – М.: РИА «Стандарты и качество», с.

Спасибо за внимание! Тел.: (8162)