Не все то золото, что в Интернете или как сделать Интернет-магазин привлекательным для потребителя Светлана Мирошникова ХII Бизнес-Форум TOP Marketing Management, октября, 2012, Москва

Рынок он-лайн торговли в России Доля он-лайн торговли в общем обороте розницы % в год *по данным Data Insight, 2010

Чего люди хотят от Интернет-магазинов? Экономия времени и сил Широ- кий ассор- тимент Низкая цена 26% 23% 21% Экономит время Доставляют на дом Ассортимент шире чем в офф-лайн рознице Больше информации о товаре

Кто Ваша целевая аудитория? Мужские товары Женские товары ОдеждаТовары для детейКниги Продукты питания Компьютеры и комплектующие Фото- видеоаппатура Телефоны. КПК Аксессуары в одежде Билеты на концерт/театр Косметика и парфюмерия Обувь и аксессуары Товары для детей Товары для дома Бытовая техника Книги

Чего люди хотят от Интернет-магазинов? Экономия времени и сил Широ- кий ассор- тимент Низкая цена 26% 23% 21% Экономит время Доставляют на дом Ассортимент шире чем в офф-лайн рознице Больше информации о товаре Важнее мужчинам и людям лет Важнее женщинамВажнее людям 46+ Важнее мужчинам и людям 46+ Важнее людям лет

Чего не хватает людям в Интернет-магазинах?

Проблема 1 Эта проблема актуальна для всех категорий товаров за исключением FMCG в брендированной упаковке Товар нельзя посмотреть и пощупать

Как покупатель борется с этой проблемой Не секрет, что обычный путь покупателя проходит по следующему маршруту: Выяснение характеристик товара Просмотр/примерка товара Поиск наиболее выгодного предложения и покупка НО в таком случае покупатель выбирает Интернет- магазин только по ЦЕНЕ

Как помочь покупателю … и себе Офф-лайн магазин-витрина Бесплатная доставка с возможностью отказаться от покупки Фотографии товара с увеличением Он-лайн примерочная, фотографии одежды 60-го размера на модели 60-го размера По крайней мере для постоянных покупателей

Проблема 2 Высокая стоимость доставки – особенно для регионов Длительные сроки доставки Отсутствие уверенности, что товар доставят Доставка не вовремя Неудобные формы оплаты Доставка

Варианты решения Бесплатная доставка после определенной суммыВсё, что есть на сайте, должно быть в наличии в реальностиМониторинг процесса доставкиДоставка в удобное времяВозможность дополнить заказ, если он еще не передан в доставкуВозможность оплатить доставленный товар кредитной картойЕсли не доставили вовремя – скидка

Возможность получить исчерпывающую информацию о товаре воспринимается как одно из преимуществ он- лайн торговли, поэтому когда покупатель видит вот это: Недостаточная информация о товаре Проблема 3 … он расстраивается

Чего не достает? Основные категории, в которых существует данная проблема: Одежда и обувь Размер в сантиметрах (в том числе длина платьев и рукавов, полнота ноги, высота подъема ноги) Материал, из которого изготовлена одежда/ обувь Продукты питания (небрендированные) Информация о производителеСертификаты качества продукцииЗнание региона производства Чтобы у покупателя не оставалось вопросов, необходимо предоставить ему возможности уточнить информацию о товаре: колл-центр, операторы которого знают товар; он-лайн консультант; услуга обратный звонок

Не конкурировать по цене, возможно ли это? Да, ведь основное преимущество, которое волнует покупателей, - это экономия времени и сил Как это можно использовать: Бесплатная доставка после определенной суммы заказа Постоянный ассортимент (если у вас товары повседневного спроса) Раскрутка сайта – большинство потребителей не смотрят дальше первой страницы поиска Дополнительные услуги, экономящие силы и время, например, установка полезных программ на смартфон Различные способы заказа: через Интернет, по телефону, с помощью планшета Программы лояльности: бонусные баллы, скидки, бесплатная доставка для постоянных покупателей «Подумай за меня»: Напоминания о том, что заказывалось в прошлый раз «Личный стилист» Если мне нужно купить несколько вещей, я лучше куплю всё в одном месте, чтобы была бесплатная доставка, чем буду искать, где дешевле каждая вещь

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!