1 МОНИТОРИНГ Качества и доступности государственных и муниципальных услуг

2 Об исследовании Соблюдение стандартов качества услуг; Проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги; Удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью; Обращения заявителя в другие органы и организации независимо от формы собственности за оказанием услуг, необходимых и требуемых для получения конечного результата услуги; Финансовые и временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги; Наличие неформальных платежей в связи с получением услуг; Привлечение заявителями посредников для получения услуги. оценка качества и доступности оказания ГМУ в Томской области, в том числе на базе ОГБУ «Томский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, и разработка мер по улучшению качества и доступности при предоставлении государственных и муниципальных услуг Цель исследования Задачи исследования

3 Масштабы исследования Услуги в сфере социальной защиты населения15 услуг Услуги в сфере здравоохранения4 услуги Услуги в сфере образования3 услуги Услуги в сфере ЖКХ, жилья2 услуги Услуги в сфере имущественно-земельных отношений, строительства7 услуг Услуги в сфере регулирования предпринимательской деятельности, иных сферах9 услуг Асиновский район Томский районСеверск Томск Асиновский район Томский районСеверск Томск Всего: 40 услуг

4 Сводный рейтинг услуг в разных сферах деятельности к общему рейтингу услуг по критерию качество услуг Средняя оценка качества услуг: ОИВ– 4,5МФЦ – 4,67 ОИВ– 4,5МФЦ – 4,67

5 Услуги, которые получили самые низкие оценки по критерию качества, в т.ч. в разрезе параметров качества услуг Запись на прием к врачу – 3,97 балла Направление гражданина на медико-социальную экспертизу и признание лица инвалидом – 4 балла В целом: Вежливость сотрудников, предоставляющих услугу Запись на прием к врачу – 4 балла ПО ПАРАМЕТРАМ: Условия ведения приема посетителей Получение технического паспорта на объект недвижимости – 3,5 балла Точность и правильность заполнения документов Запись на прием к врачу – 4 балла Соблюдение сроков оказания услуги Прохождение медико-социальной экспертизы – 3,8 балла Согласование переустройства или перепланировки жилого помещения – 3,8 балла Средняя оценка качества услуг: ОИВ– 4,5МФЦ – 4,67 ОИВ– 4,5МФЦ – 4,67

6 Услуги, которые получили самые низкие оценки по критерию доступности, в т.ч. в разрезе параметров доступности Средняя оценка доступности услуг: ОИВ – 4,288МФЦ – 4,14 ОИВ – 4,288МФЦ – 4,14 Лицензирование услуг такси – 3,72 балла 6 В целом: Территориальная доступность учреждения Запись на прием к врачу – 3,81 балла ПО ПАРАМЕТРАМ: Условия ведения приема посетителей Неудобный график работы Назначение и выплата ежемесячного пособия на ребенка из малоимущей семьи – 3,96 балла Прохождение медико-социальной экспертизы – 3,88 балла

7 Проблемы при предоставлении ГМУ в ОИВ и ОМСУ Томской области Неэффективная организация порядка получения услуги 1 Неоптимальная организация процесса обслуживания заявителей 2 Низкий показатель точности и правильности заполнения документов 3 Необходимость привлечения посредников 4

8 Предложения [ Проведение мониторинга качества и доступности ГМУ на территории Томской области на постоянной основе 1 2 Организация предоставления ГМУ на базе Томского МФЦ по принципу «одного Организация предоставления ГМУ на базе Томского МФЦ по принципу «одного окна» окна» 3 4 Принятие нормативного правового акта о проведении в Томской области регулярного мониторинга качества и доступности ГМУ 5 Организация предоставления ГМУ в электронном виде Организация системы межведомственного информационного взаимодействия

9 Предложения [ Повышение территориальной доступности МФЦ: Повышение территориальной доступности МФЦ: -разместить указатели в непосредственной близости от остановок -изменить наименование остановки на «МФЦ» (желательно) -учитывать территориальную доступность при расширении сети МФЦ Повышение информированности жителей Томской области о деятельности МФЦ: Повышение информированности жителей Томской области о деятельности МФЦ: -разработать и реализовать комплексную коммуникационную программу, основной целью которой станет повышение степени информированности жителей Томска и Томской области о деятельности МФЦ 8 Повышение квалификации специалистов МФЦ: -организовать проведение регулярного обучения «универсальных» специалистов МФЦ; -утверждать ежегодный план мероприятий по повышению квалификации сотрудников МФЦ, предусматривающий прохождение стажировок в органах власти Создание системы МФЦ на территории Томской области для организации предоставления «комплексных» услуг, наиболее востребованных социально значимых услуг

10 Предложения [ Разработка и утверждение стандартов качества предоставления ГМУ в ОИВ и ОМСУ, обеспечение реального следования данным стандартам в процессе предоставления услуг: требования к оснащению помещений для приема заявителей, к графику работы, транспортной (пешеходной) доступности и т.п. Реализация мероприятий, направленных на оптимизацию процесса обслуживания заявителей: изменение графика работы, увеличение количества дней приема заявителей, предоставление реальной возможности предварительной записи на прием, доработка портала ГМУ в Томской области 12 Реализовать мероприятия по повышению качества работы сотрудников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с заявителями: разработка стандартов поведения работников и контроль за их соблюдением в целях предотвращения конфликтных ситуаций в процессе обслуживания заявителей Реализация мероприятий, направленных на повышение эффективности порядка предоставления ГМУ: наличие гардеробов и туалетов для посетителей, постоянное наличие в местах приема граждан бланков (форм) документов, образцов заполнения в свободном доступе в секторах для ожидания; выдача работникам, осуществляющим непосредственное взаимодействие с заявителями бейджей с указанием фамилии, имени и отчества, должности; обеспечение специалистов необходимыми материалами для оказания качественных консультаций (памятки, визитки и т.п.)

11 [ Спасибо за внимание! Дизайн презентации разработан на основе дизайна презентации ВШЭ Москва