Проведение внутреннего аудита по единому Европейскому стандарту EN15838 как эффективный инструмент оптимизации контактного центра МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ Юрий Мельников Директор по сертификации Международный институт сертификации контактных центров

Международный институт сертификации Контактных центров Как убедиться, что наш Контакт-Центр работает эффективно? BIG BOSS Смена руководства Экономическая ситуация Снижение прибыли Жалобы потребителей … Где найти возможности для оптимизации? Как сократить текучесть и вовлечь персонал в процессы развития?

Международный институт сертификации Контактных центров Как убедиться, что я построил все правильно? Смена руководства Компании / КЦ BOSS не понимает что такое SL, OCC, CSat, AR, FCR, UCR, ASA, AHT, ACW, UTZ, CPC и т.д. Отрицательная динамика KPI Жалобы потребителей Где найти возможности для оптимизации? Как убедить руководство компании, Контакт-Центр работает эффективно?

АУДИТ. Способ убедиться, что идем верной дорогой! МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Международный институт сертификации Контактных центров Что такое аудит? Аудит - это Систематический, независимый и документиро- ванный процесс …для получения свидетельств аудита и их объективной оценки …чтобы выяснить в какой степени выполнены критерии аудита

Международный институт сертификации Контактных центров Структура EN15838:2009 Политика и стратегия управления Операторы Контактного Центра Инфраструктура Контактного Центра Процессы Удовлетворенность клиентов Социальная ответственность Ключевые показатели эффективности

Международный институт сертификации Контактных центров Преимущества сертифицированных КЦ 1. Наличие «Дорожной карты» по улучшению процессов работы контактного центра 2. Стабильно работающие процессы контакт-центра без зависимости от конкретных специалистов 3. Регулярный свежий взгляд на процессы контакт-центра «извне» 5. Постоянное улучшение качества взаимодействия с клиентами в соответствии с растущими требованиями рынка 6. Повышение экономической эффективности 7. Повышение удовлетворенности сотрудников и как следствие сокращение текучести и повышение привлекательности компании в качестве работодателя 8. Снижение рисков при запуске новых направлений

Международный институт сертификации Контактных центров Внутренний и внешний аудит Внутренний аудит – проводится самой организацией или от её имени для анализа со стороны руководства или других внутренних целей Внешний аудит - проводится второй стороной (те, кто имеют интерес к компании) или третьей стороной (внешние независимые аудиторы – для сертификации на соответствие требованиям)

Международный институт сертификации Контактных центров Критерии для выбора типа аудита Цели аудита Качество аудита Границы аудита Периодичность аудита Сроки получения результата Затраты на проведение

Международный институт сертификации Контактных центров Внешний аудит (3-я сторона) Цель – проверка соответствия стандарту для сертификации Границы – все процессы КЦ (аудит для сертификации) или процессы, где обнаружены отклонения (наблюдательный аудит) Периодичность проведения определяется требованиями стандартов Срок получения результата - меньше Стоимость - выше Внутренний аудит Цель – устанавливается организацией Границы – устанавливается организацией Периодичность – устанавливается организацией Срок получения результата – больше Стоимость - ниже

Международный институт сертификации Контактных центров Достоинства и недостатки внутреннего аудита – влияние на качество аудита ДостоинстваНедостатки Знание особенностей КЦВозможна зависимость внутренних аудиторов от руководства Знание специфических каналов коммуникации Возможность предвзятости к некоторым сотрудникам Знание неформальных лидеров, чья информация может быть полезна Критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненно Отсутствие дефицита времени на аудит Зачастую низкий уровень подготовки аудиторов Незначительные затраты на проведение Результаты внутреннего аудита нельзя использовать для рекламы

Международный институт сертификации Контактных центров Когда нужен внутренний аудит? 1. Запланированный анализ (рекомендуется не реже раза в год – все процессы и подразделения (группы) 2. Анализ процессов сбора обратной связи от клиентов 3. Анализ новых процессов, услуг и т.п 4. Исследование «узких» мест с целью сокращения затрат 5. Анализ внутренней коммуникации 6. Оценка поставщиков 7. Анализ эффективности корректирующих и/или предупреждающих действий

О, сколько нам открытий чудных готовит аудитор – друг! Внутренние аудиторы -Требования к аудиторам -Структура подготовки -Сертификация аудиторов МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Международный институт сертификации Контактных центров Требования к аудиторам Знания и навыки в области качества Общие знания и навыки аудитора Личные качества Образование Опыт работы Специальные знания Опыт проведения аудитов

Международный институт сертификации Контактных центров Структура подготовки аудитора Модели Деминга Понятие качества Принципы менеджмента качества Знания в области качества Процесс подготовки и проведения аудита Стандарты Положение дел в КЦ Законодательные акты, требования и т.п Общие знания и навыки аудитора Модель обслуживания в КЦ Организационно-функциональная структура КЦ Структура системы управления в КЦ Реестр процессов КЦ Специальные знания и навыки

Международный институт сертификации Контактных центров Сертификация внутренних аудиторов EN15838

ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Международный институт сертификации Контактных центров Деятельность по аудиту Инициирование аудитаАнализ документацииПодготовка к аудиту на местахАудит на местахПодготовка отчетаЗавершение аудитаВыполнение последующих действий

Международный институт сертификации Контактных центров Цели аудита Критерии аудита и все другие ссылочные документы Область действия аудита Даты и места проведения аудита «на месте» План мероприятий Роли и ответственность членов команды по аудиту Выделение ресурсов Идентификация представителя аудитируемого подразделения Рабочий язык и язык отчетности по аудиту Темы отчета по аудиту, дату предоставления. Логистика Конфиденциальность Последующие действия План аудита:

Международный институт сертификации Контактных центров Пример графика аудита

Международный институт сертификации Контактных центров Аудит на местах – методы сбора информации Информация Анализ документов Наблюдения Анализ записей Интервью

Международный институт сертификации Контактных центров СПАСИБО! Юрий Мельников Директор по сертификации Международный Институт Сертификации Контактных Центров Телефон: (495)