Как завоевать сердца и умы потребителей?

TRI*M – система управления взаимоотношениями всех групп, заинтересованных в деятельности компании акционеры поставщики общество дистрибуторы потребители персонал руковод- ство партнеры бизнес- процессы STAKEHOLDERSTAKEHOLDER MANAGEMENTMANAGEMENT

Mln. US$ВсегоTNS% Мир Европа Северная Америка Азия10566 Рынок исследований в области Stakeholder Management в 2004 г.

M onitoring M anaging M easuring TRI*M – это: Система Обратной Связи, которая помогает компании успешно управлять бизнес-процессами

TRI*M Результаты

5 аналитических инструментов TRI*M Гигиенические факторы Мотиваторы Потенциал? / Savers? Скрытые возможности TRI*M Grid Карта действий и приоритетов TRI*M Index Измерение уровня стабильности потребительской базы TRI*M Competitive Analysis Определение сильных и слабых сторон по сравнению с конкурентами A01 A04A05 A06 A07 C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 D01 D03 D08 Strength Weakness TRI*M Typology Типология потребителей по лояльности и удовлетворен- ности Апостолы Наемники Террористы Заложники Source: Harvard Business Review, Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser TRI*M - Conversion Model Измерение приверженности потребителей и оценка вероятности переключения

TRI*M Результаты TRI*M Индекс

общая оценка желание рекомен- довать желание покупать конкурентные преимущества TRI*M Индекс Index Typology CA Grid CM TRI*M Индекс - показатель стабильности потребительской базы

Удержание потребителей TRI*M Индекс включает 4 диагностических вопроса АСПЕКТЫ ВОПРОСЫ РЕЗУЛЬТАТ Рекомендации Повторное обращение / покупка Конкурентные преимущества Общая оценка Рациональный Успешность Удовлетворенность Сила отношений потребитель-компания Способность удерживать потребителей Эмоциональный Поведенческий Барьеры Index Typology CA Grid CM

TRI*M Индекс в динамике Низкий Уровень Год 2 55 Год 1 75 Год 4 Высокий Уровень 65 Год 3 Index Typology CA Grid CM

TRI*M Index нормативная база (рассчитана на 4.2 миллионах интервью, проведенных по технологии TRI*M за последние 3 года) 47 Bottom10% 63 Bottom33% 69 Mean 76 Top33% 88 Top10% 81 Позиция компании TRI*M Index – Мировые нормы Index Typology CA Grid CM

TRI*M Результаты TRI*M Типология

Не достаточно добиться удовлетворенности клиентов… Общая оценка Желание рекомендовать Лояльность Удовлетворенность TRI*M Типология Клиентов Желание покупать Конкурентные преимущества Grid Index CA CM Typology

TRI*M Типология Потребителей – Помогает описать бизнес-ситуацию в компании Террористы Неудовлетворены и нелояльны, приносят вред бизнесу Апостолы Полностью удовлетворены и лояльны Заложники Неудовлетворены, но связаны с компанией контрактом, технологическими и другими барьерами Наемники Удовлетворены, но не лояльны Ищут лучших альтернатив, возможно чувствительны к цене Лояльность Удовлетворенность

TRI*M Typology – Коэффициент рыночной устойчивости Типология TRI*M дает информацию о ситуации в соответствии с рекомендациями клиентов. Пример Апостолы 50% Заложники 10% Наемники 25% Террористы 15% Удовлетворенность Лояльность Доля террористов x 10 Доля апостолов x 3 Коэффициент рыночной устойчивости = 15% x 10 50% x 3 = 150 = 1 Хорошо сбалансированный рынок Grid Index CA CM Typology

TRI*M Результаты TRI*M Grid

низкий Вклад в удержание потребителей высокий Декларируемая важность н изкая высокая Потенциал?/ Источники экономии? Скрытые возможности Гигиеническиефакторы Мотиваторы Что отличает остающихся с компанией от переключающихся клиентов Что действительно отражается на лояльности TRI*M Grid – выявление ключевых факторов, влияющих на отношение потребителей О чем любят говорить клиенты Ось коммуникации Ось действий

высокая высокий низкая низкий Вклад в удержание потребителей Декларируемая важность Гигиенические факторы Мотиваторы Потенциал? Источники экономии? Скрытые Возможности Оценка Значимо выше средней Выше средней Средняя Ниже средней Значимо ниже средней TRI*M Grid – выявление ключевых факторов, влияющих на отношение потребителей Grid Typology Index CA CM

Не тратите ли вы здесь слишком много? Потенциал для скрытых возможностей TRI*M Grid – Пример определения ключевых факторов Развивайте сильные стороны, устраняйте опасные слабости! Используйте сильные стороны в коммуникации! Гигиенические факторыМотиваторы Потенциал Источники экономии Скрытые Возможности высокая высокий низкая низкий Вклад в удержание потребителей Важность Качество товара Выставление счетов Торговые представители Предпродажная подготовка Комплек- тующие Дополни- тельные услуги Поставка Каналы дистрибуции Воспользуйтесь скрытыми возможностями раньше конкурентов Ищите новые возможности Это ожидается вашими потребителями!

TRI*M Grid – Приоритеты действий … не забывать поддерживать сильные стороны !!! Grid Typology Index CA CM

TRI*M Результаты TRI*M Конкурентный Анализ

TRI*M Анализ конкурентных преимуществ Cравнивает успехи компании по определенным параметрам с успехами конкурентов HygienicsMotivators Potentials? / Savers? Hidden Opportunities В чем Вы значимо сильны или слабы? A01 A04A05 A06 A07 C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 D01 D03 D08 Strength Weakness SWOT анализ: Сильные и слабые стороны компании по сравнению с конкурентами. Как обстоят дела по этим факторам у ваших конкурентов? Оценка конкурентов far above average above average average below average far below average Typology Index Grid CA CM

Оценка по сравнению с конкурентами негативная нейтральнаяпозитивная Собственная оценка Слабые стороны Сильные стороны Так же как у конкурентов TRI*M Карта сильных и слабых сторон Анализ конкурентных преимуществ Мотиваторы Гигиенические факторы Источники экономии Typology Index Grid CA CM

The Global TRI*M Centre 2004 Нормативная база TRI*M

Global TRI*M Centre занимается созданием единой базы данных по всем исследованиям TRI*M в течение 10 лет TRI*M Index TRI*M Index вопросы – средние значения TRI*M Typology Результаты доступны по странам и отраслям бизнеса TRI*M База данных

Рост Стабильность Прибыльность РЕПУТАЦИЯ КОМПАНИИ/ ДОВЕРИЕ АКЦИОНЕРОВ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА КАЧЕСТВО ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ УДЕРЖАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ MYSTERY SHOPPING ПОСТАВЩИКИ Stakeholder Management

Соответствует ли организация бизнес-процессов ожиданиям персонала? Достаточно ли хорошо персонал обслуживает клиентов? Какие связи в цепочке бизнес-процессов работают лучше или хуже? Удержание потребителей, приверженность персонала и качество внутренних бизнес- процессов – звенья одной цепи

Удержание потребителей и Mystery Shopping - Проверка стандартов - Mystery Shopping осуществляется для проверки соответствия поведения персонала компании принятым в компании стандартам Но правильные ли у нас стандарты? Соответствуют ли они с потребностям клиентов? По сравнению с конкурентами Постоянно ли мы соблюдаем стандарты? Во всех ли подразделениях компании одинаково понимаются и соблюдаются стандарты?

– + + – Неправильные стандарты !Отличные результаты ! Поддерживать успех ! Необходимо работать над улучшением ! Стандарты не всегда выполняются Измерение качества процессов: Mystery Shopping Customer Retention Research Стратегические выводы

– + + – Поменяйте стандарты!Поддерживайте! Улучшайте! Тревожный сигнал! Мониторьте! дружелюбие время ожидания интерьер точек продаж компетентность персонала скорость обслуживания консультации одежда наличие брошюр Customer Retention Research Матрица атрибутов Измерение качества процессов: Mystery Shopping

Удержание потребителей и Приверженность персонала – Как удовлетворенность персонала связана с обслуживанием клиентов Даем ли мы сотрудникам шанс … В полной мере использовать свои навыки и знания? Получать удовольствие от работы? Иметь возможности для профессионального роста? ……. Обладают ли сотрудники достаточными знаниями и подготовкой для выполнения своей работы? Получают ли они необходимую для работы информацию? С чего же начать: c удержания потребителей или повышения приверженности сотрудников?

Impact on Customer Retention Stated Importance HygienicsMotivators Potentials?/Savers? Hidden Opportunities lowhigh low high Call Centre Y01 Компетентность операторов кол-центра Y02 Отзывчивость операторов кол-центра Y03 Работа с жалобами Y05 Доступность операторов кол-центра Y01 Y02 Y03 Y05 Call Center TRI*M Index 61 Средняя оценка по группе атрибутов 54 Конкурент A + Конкурент B + Значимость5.8 Пример – B2B

Impact on Employee Commitment Stated Importance HygenicsMotivators Potentials?/ Savers? Hidden Opportunities lowhigh low high G C B A H E K I J P M O L D N AРазнообразная работа BСтабильная работа CЗадачи соответствуют моим знаниям и умениям DКомандный дух EВзаимодействие с коллегами FЧестность и открытость информации HИнформация по текущей работе IВозможности для карьерного роста JВнутренние тренинги KДоход по сравнению с коллегами LБонусная программа MДелегирование полномочий начальством NДоступности руководителя для вопросов OСтиль руководства начальника F TRI*M Grid Операторы call-центра

Рост Стабильность Прибыльность РЕПУТАЦИЯ КОМПАНИИ/ ДОВЕРИЕ АКЦИОНЕРОВ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА КАЧЕСТВО ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ УДЕРЖАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ MYSTERY SHOPPING ПОСТАВЩИКИ Stakeholder Management

TRI*M – рекомендации, основанные на фактах Основой для любой Системы Управления Качеством являются: Система удержания потребителей Соблюдение стандартов - Mystery Shopping Приверженность персонала Качество внутренних бизнес-процессов Мы предлагаем своим клиентам не только данные, но и решения, основанные на фактах

TRI*M – Ваш помощник на пути к успеху