Роль социальных медиа в укреплении бренда услуги
Характеристики услуги Н еосязаемость Н евозможность накопления Н епостоянство качества Н еотделимость от источника
Непостоянство качества Неосязаемость Повышение воспринимаемого риска
Развитие интернета
B2P взаимоотношения О тношения на равных с брендами P rosumers – создатели бренда
Социальные медиа Позволяют решить проблемы: - непостоянства качества - неосязаемости услуги
Каким образом решают? Ф ормирование «упаковки» бренда услуги на совместных началах В ерификация сформированного имиджа коллективным потребительским опытом
Положительные аспекты Для компании – Повышение количества повторных покупок Низкая стоимость информационного обслуживания Снижение затрат по информационному послепродажному обслуживанию Оперативность реагирования
Положительные аспекты Для потребителя – Доступ к текущим пользователям услуги Снижение неопределенности при покупке Удобство коммуникации с компанией Поддержка сообщества
Nonline
Практические решения
Интеграция POS с рекомендательными сервисами Виды: Система отзывов на сайте Социальные плагины для комментирования Stand-alone сервисы: Yelp!, ИМХОнет Проверка достоверности отзыва + Возможность связаться с рекомендателем
Снижение чрезмерного выбора в ритейле
N Частота Длинный хвост Хиты Использование концепции «длинного хвоста» в ритейле
Экономия когнитивных ресурсов Д ля покупок с низким вовлечением– ориентация на хиты Д ля покупок с высоким вовлечение – исследование длинного хвоста + денежных ресурсов
Ритейл как витрина Доступ к дополнительной информации: Фактическая информация Опыт потребления Технологии: Дополненная реальность QR-коды RFID-метки Проприетарные приложения
Ритейл как витрина П олучение дополнительной информации О пробование товара (испытание реальности его присутствия) В озможность приобретения через интернет
Уровни системы рейтингов И миджевые – отзывы и рейтинги о компании П родуктовые (на уровне предложения) Р ейтинги отзывов
Необходима единая система Существуют разрозненные сервисы: Foursquare Yelp! которые реализуют лишь часть функций
Повышение эффективности брендинга Д вустороннее формирование бренда В ерификация потребителями О боснование добавленной ценности
Спасибо за внимание! Андрей Маркин andreymarkin