1 Быть лидером на рынке в области отношений с клиентами.

Введение Зачем применять 7 стандартов? 7 стандартов. Обьяснение каждого стандарта Mystery shoppers. Кто они? Как они работают? 7 стандартов. Цель: улучшить качество обслуживания

Стандарты: Зачем мы применяем 7 стандартов? 7 Стандартов идентичны для всего персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентом. Они представляют собой базовые ожидания клиентов в области качества обслуживания при покупке билета, при наземном обслуживании и на борту. 7 Стандартов разделены на 4 стандарта, касающихся взаимоотношений с клиентами и 3 стандарта, касающихся предоставления услуги. Система качества обслуживания организована вокруг четырех аспектов: Задачи по качеству обслуживания Рессурсы Оценка Результаты

7 Стандартов Обьяснение каждого стандарта

7 Стандартов Быть доступным, внимательным Мы здесь для клиента, открыты и внимательны к его нуждам 1 Быть вовлеченным, предупредительным Мы прилагаем все возможные усилия, чтобы удоволетворить нужды клиентов и помочь им 2 Быть вежливым, дружелюбным Мы проявляем такт, теплоту и дружелюбие к клиентам 3 Выглядеть безукоризненно и использовать хорошие манеры Мы соблюдаем правила этикета и заботимся о том, как выглядим Мы выражаем образ Air France, KLM 4 Обеспечивать высокий уровень профессиональных знаний Мы предоставляем эффективный и надежный сервис при всех обстоятелствах 5 Регулярно предоставлять релевантную информацию При всех обстоятельствах мы предоставляем информацию ясно и точно 6 Создавать гостеприимную обстановку Мы создаем привлекательную и аккуратную обстановку для наших клиентов 7 Взаимоотношения с клиентами Предоставление услуги

Быть доступным, внимательным Мы здесь для клиента, открыты и внимательны к его нуждам 1 Что стоит за этими словами? Быть доступным: - Быть открытыми (easy-to-approach), чтобы расположить клиентов для общения и выражения их просьб. - концентрироваться на клиенте, находящимся перед Вами. Быть внимательным: - показывать клиентам, что Вы хотите им помочь. - внимательно слушать клиентов, чтобы лучше понять их нужды. Плюсы для наших клиентов и для нас: Винмание – это основа любого общения. Наблюдая и слушая наших клиентов мы можем яснее идентифицировать их нужды и предоставить подходящий ответ, отвечающий их ожиданиям.

Быть доступным, внимательным Мы здесь для клиента, открыты и внимательны к его нуждам 1 Прячущийся агент За экраном или за стойкой, или просто недоступный: закрытая жестикуляция (отворачивающийся корпусом, головой или не смотрящий на клиента), игнорирование клиента. Не соответствует Видимый агент, Но закрытая жестикуляция: сложенные руки, отстраненный вид. Нет знаков ободрения по отношению к клиенту. Даже обижающийся на то, что его беспокоят. Не соотвтетствует Доступный агент, смотрящий на клиента, дружелюбная жестикуляция. Систематически отвечает на вопросы клиента, но только если клиент задает их. Не соответствует

Быть доступным, внимательным Мы здесь для клиента, открыты и внимательны к его нуждам 1 Задача: превосходное обслуживание Прячущийся агент За экраном или за стойкой, или просто недоступный: закрытая жестикуляция (отворачивающийся корпусом, головой или не смотрящий на клиента), игнорирование клиента. Видимый агент Но закрытая жестикуляция: сложенные руки, отстраненный вид. Нет знаков ободрения по отношению к клиенту. Даже обижающийся на то, что его беспокоят. Доступный агент смотрящий на клиента, дружелюбная жестикуляция. Систематически отвечает на вопросы клиента, но только если клиент задает их. Не соотвтетствует Не соответсвтует Не соотвтетствует Радушный агент Показывает свою доступность взглядом, улыбкой или жестом. Предваряет вопросы клиента: спонтанно инициирует взамодействие с клиентом. Соответсвует

Быть вовлеченным, предупредительным Мы прилагаем все возможные усилия, чтобы удоволетворить нужды клиентов и помочь 2 Что стоит за этими словами? Быть вовлеченными означает: интересоваться клиентом, показывая заботу и делая все, чтобы позволить ему чувствовать себя счастливым. Клиенты должны чувствовать, что их нужды принимаются в расчет и, что Air France, KLM могут ответить их ожиданиям. в общении с клиентом положительно отзываться о продуктах, политике или решениях компании. Быть предупредительными означает: Предварять запросы клиентов вырженные или нет, и предпринимать спонтанные действия, чтобы обеспечить комфорт и удобство клиентов. Плюсы для наших клиентов и для нас самих: Предупредительный подход и взамодействие с клиентами являются позитивными ценностями, составляющими опору подлинной культуры сервиса. Клиенты чувствуют, что им должным образом помогают. Клиенты ценят уважение и заботу проявленные коммандами Air France, KLM Будучи предупредительными мы показываем, что мы эффективны и способны адаптироваться ко всем ситуациям. Наша лояльность стратегии компании, ее продуктам и услугам отражает наш профессионализм.

Быть вежливым, дружелюбным Мы проявляем такт, теплоту и дружелюбие к клиентам 3 Что стоит за этими словами ? Быть вежливыми и тактичными означает: -Обходиться с клиентами с уважением, дружелюбно и скромно. -Проявлять такт при всех обстоятельствах. -Сообщение понимается лучше, если используются правильные слова и жесты. Быть дружелюбными означает : - Улыбаться и показывать клиенту, что Вы получаете удовольствие от выполнения своей работы. Плюсы для наших клиентов и для нас самих Вежливость, дружелюбие и такт порождают взаимное уважение. Улыбка – универсальный знак, ценимый всеми культурами. Улыбка помогает снять напряжение и способствует превращению рабочего окружения в более привлекательное.

Холодный, почти агрессивный агент Высокомерный тон. Отстраненное поведение и речь. Отстутствие взгляда, улыбки. В трудных ситуациях агент становится грубым и даже неуважительным. Не соответствует Отстраненный агент Механическая улыбка. Монотонная речь. Поведение и речь не более, чем вежливые. В трудных ситуациях такой агент становится резким, авторитарным и легко показывает раздражение. Не соответсвтуетt Вежливый агент. Естественный взгляд и улыбка. Спокойный и собранный. Профессиональное поведение (соблюдает правила и выполняет работу должным образом). В сложных ситуциях такой агент сохраняет свое поведение и речь под контролем. Не соответствует Быть вежливым, дружелюбным Мы проявляем такт, теплоту и дружелюбие к клиентам 3

Холодный, почти агрессивный агент Высокомерный тон. Отстраненное поведение и речь. Отстутствие взгляда, улыбки. В трудных ситуациях агент становится грубым и даже неуважительным. Отстраненный агент Механическая улыбка. Монотонный тон. Поведение и речь не более, чем вежливые. В трудных ситуацияз такой агент становится резким, авторитарным и легко показывает раздражение. Вежливый агент. Естественный взгляд и улыбка. Спокойный и собранный. Профессиональное поведение (соблюдает правила и выполняет работу должным образом). В сложных ситуциях такой агент сохраняет свое поведение и речь под контролем.. Не соответсвует Не соответствует Задача: превосходное обслуживание Любезный и дружелюбный агент Спонтанный взгляд и улыбка. Внимательное поведение, дружелюбный тон. Успокаивающая речь при всех обстоятельствах. Агент даёт клиенту ощущение уникальности его случая и показывает клиенту, что испытывает радость от выполнения своей работы. Соответствует. Быть вежливым, дружелюбным Мы проявляем такт, теплоту и дружелюбие к клиентам 3

Выглядеть безукоризненно и использовать хорошие манеры Мы соблюдаем правила этикета и заботимся о том, как выглядим Мы выражаем образ Air France, KLM 4 Что стоит за этими словами? Выглядеть безукоризненно означает: Выглядеть безупречно и носить форму согласно учебнику. Внешний вид сотрудников – это первый образ, воспринимаемый клиентом. Соблюдать правила этикета. Плюсы для наших клиентов и для нас самих: Внешний вид и поведние сотрудников Air France, KLM помагает компании выглядеть серьёзно и изысканно в глазах клиентов. Все агенты принимают участие в создании образа Air France, KLM

Обеспечивать высокий уровень профессиональных знаний Мы предоставляем эффективный и надежный сервис при всех обстоятелствах 5 Что стоит за этими словами? Обеспечивать высокий уровень профессиональных знаний: быть знающим, относительно всех аспектов своей работы (осведомленность о существующих правилах, продуктах и услугах, и т.д.) использовать собственные знания для того, чтобы предоставить клиенту заслуживающее доверия качество обслуживания быть способными адаптироваться к различным ситуациям Плюсы для наших клиентов и для нас самих: Наша профессиональная репутация в авиаиндустрии основывается на выполнении строжайших стандартов эффективного, рационального и надежного обслуживания при любых обстоятельствах. Наши клиенты знают, что предоставленное качество обслуживания частично компенсирует любые опреативные трудности.

Регулярно предоставлять релевантную информацию При всех обстоятельствах мы предоставляем информацию ясно и точно 6 Что стоит за этими словами? Релевантная информация означает: Информация, которая полезна клиентам, которая поможет им на всех стадиях поездки. понятная, последовательная информация, предоставленная в нужном месте и в нужное время. Регулярно предоставлять информацию означает: Обеспечивать регулярность информации. Успокаивать клиента, относительно того, что мы проявляем внимание к его нуждам. Плюсы для наших клиентов и для нас самих: Клиентам нужна уместная, обновленная информация, такая, чтобы помочь им организоваться. Это позволяет клиентам чувствовать, что Air France, KLM эффективны и обязателены, что в свою очередь успокаивет их.

Квалифицированно предоставлять уместную информацию Во всех обстоятельствах мы предоставляем информацию ясно и точно 6 Предоставить клиентам всю информацию, в которой они нуждаются, чтобы идентифицировать различные стадии их поездки (окончание регистрации, boarding gate, перевозчик, выполняющий рейс, опоздания, услуги на борту, и т.д.) Не оставлять клиентов брошенными, безо всякой информации Удостовериться, что иформация для клиентов во-время обновляется В случае непредвиденных обстоятельств или проблемы информировать клиентов, где и когда они получат информацию. Предоставить эту информацию клиентам, даже если в настоящий момент вы не располагаете никакими точными деталями Не ипсользовать профессионального жаргона, так как это путает клиентов и вызывает у них чувство изоляции Не забывать вовремя присутствовать в назначенном месте, чтобы предоставить клиентам обещанную информацию Соответствует Не оставлять клиентов брошенными, безо всякой информации Не ипсользовать профессионального жаргона, так как это путает клиентов и вызывает у них чувство изоляции Не забывать вовремя присутствовать в назначенном месте, чтобы предоставить клиентам обещанную информацию Не соответсвует

Создавать гостеприимную обстановку Мы создаем привлекательную и аккуратную обстановку для наших клиентов 7 Что стоит за этими словами? Гостеприимная обстановка означает: чистота, умиротворенность и привлекательность Обстановка, отражающая образ компании и высокие стандарты обслуживания. Обстановка, в которой клиент чувствует себя комфортно во всех ситуациях (качество телефонной связи, регистрация, салон, посадка, кабина, и т.д.) Плюсы для наших клиентов и для нас самих: Привлекательная обстановка создаёт у наших клиентов лучшее мнение о предоставляемом качестве обслуживания. Это создаёт хорошее первое впечатление. Чистая и опрятная обстановка – это знак уважения к клиентам и к сотрудникам. Даже если обстановка контролируется лишь частично, сотрудники все же могут предпринять усилия для её улучшения.

Mystery Shoppers Кто они ? Как они работают ?

Кто Mystery Shoppers? Mystery Shopper Mystery shopper статус: сотрудник аутсорсинговой компании, специализирующийся в секторе путешествий и также работающий на другие марки, такие как Accor, SNCF, Chrysler, Vuitton, и т.д. Гражданство: французское или иное Возраст: от молодежного до пожилого Професия: менеджер, дипломат, инжинер, музыкант, студент, и т.д. Базовые навыки: клиент – эксперт в продуктах авиакомпаний. С каждым Mystery Shopper проводится собеседование, отностельно ожидаемого качества. Ему также предоставляется детальное описание наших продуктов и услуг. Другие навыки: навыки наблюдения и анализа, умение оставаться незамеченным, и т.д.

Mystery Shopper Visits Метод: Mystery Shopper осуществляет полный цикл использования клиентом услуг, от бронирования до доставки багажа. Он отмечают свои наблюдения в специальные анкеты по каждой из частей цикла.

7 Стандартов Цель: улучшить качество обслуживания

7 Стандартов в центре системы 7 Стандартов находятся в центре системы, предназначенной удостовериться, что предоставляемые услуги соответствуют тому, что мы определили. 7 Стандартов представляют собой ожидания клиентов и наши цели. Задачи системы качества: оценить и сравнить цели и результаты, проанализировать несоответствия предпринять исправляющие действия Рессурсы Оценка Задачи Результаты

Мы все клиенты… Develop the Customer attitude !