Стандарты ISO ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО ) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО ) «Системы менеджмента качества. Требования» ISO 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО ) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» ISO 19011: 2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды»

Ориентация на потребителя «Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания»

Ориентация на потребителя Этот принцип реализуется, если: организация понимает весь спектр требований и ожиданий потребителей в отношении своей продукции; эти требования и ожидания доводятся до исполнителей, участвующих в создании продукции; организация анализирует степень удовлетворенности своих потребителей; организовано взаимодействие с потребителем.

Лидерство руководства «Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации»

Лидерство руководства Применение принципа требует: демонстрации приверженности качеству собственным примером; понимания внешних изменений и реагирования на них; ориентации на потребности всех заинтересованных сторон; четкого определения прогноза развития своей организации; постановки стратегических целей и применения смелых решений для их достижения; обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности; признания и поощрения вклада людей; поддержки открытых взаимоотношений в коллективе.

Вовлечение работников «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности»

Вовлечение работников От руководства требуется: развертывание целей организации по всем уровням; мотивация персонала и создание условий для самомотивации; создание атмосферы доверия и открытости информации; поощрение стремлений работников повысить свою квалификацию; глубокое делегирование полномочий; создание атмосферы уважения к мастерству, в которой работник испытывает гордость за результаты своего труда; организация командной работы.

Вовлечение работников От персонала требуется: проявление инициативы и ответственности при решении проблем; готовность к овладению новыми профессиональными знаниями; активный поиск возможностей улучшения; готовность передать свой опыт и знания сотрудникам

Процессный подход «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью управляют как процессом». Для результативного функционирования организация должна управлять многочисленными взаимосвязанными процессами. «Процессный подход» подразумевает систематическую идентификацию и обеспечение взаимодействия применяемых организацией процессов.

Системный подход «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей ».

Системный подход Применение принципа требует: Определения системы путем установления и разработки процессов, обеспечивающих достижение заданных целей; Проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем; Понимания взаимосвязи процессов в этой системе; Постоянного улучшения системы посредством измерения и анализа.

Принятие решений на основе фактов Применение этого принципа требует: Проведения измерений, сбора данных и информации, относящихся к задачам; Уверенности в достоверности и точности данных и информации; Использования апробированных методов для анализа данных и информации; Понимания ценности существующих статистических методов; Принятия решений и выполнения задач на основе анализа результатов, фактов, опыта и интуиции.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками Применение принципа требует: Оценки основных поставщиков; Установления отношений с поставщиками с учетом краткосрочных и долгосрочных целей организации; Организации четких и открытых связей с поставщиками; Участия в совместных разработках для улучшения качества продукции и процессов; Совместной работы по четкому пониманию запросов потребителей; Обмена информацией и планами на будущее; Признания достижений и улучшений на предприятии поставщика.

Процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы ВХОД ВЫХОД Поставщик Потребитель Процесс Ресурсы W – выход процесса Y – цель процесса R = W / Y 5M Ограничения

Процесс : 5M Men (персонал) Methods (технологии) Materials (сырье и материалы) Machines (оборудование) Medium (производственная среда и инфраструктура)

Процессный подход Для реализации процессного подхода организация должна: Выявить процессы, реализуемые в организации, установить их входы, выходы, поставщиков и потребителей, владельцев процессов; Определить последовательность этих процессов и их взаимосвязь; Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что процессы результативны; Обеспечить уверенность в наличии ресурсов (материальных, людских и информационных), которые необходимы для реализации этих процессов и их мониторинга; Проводить мониторинг и измерения процессов и анализировать результаты мониторинга; Реализовывать мероприятия, необходимые для достижения процессами запланированных результатов

Классификация процессов 1. По ИСО 9000:2000 процессы жизненного цикла продукции; менеджмент ресурсов; ответственность руководства; измерение, анализ и улучшение.

Классификация процессов 2. По группам: стратегические; базовые; вспомогательные

Классификация процессов 3. По иерархии основные; функциональные; подпроцессы; рабочие операции

Реализация процессного подхода 1. Составить перечень всех процессов, начиная с ПЖЦ. 2. Описать основные процессы, определив ВХОДЫ, ВЫХОДЫ, ПОСТАВЩИКОВ, ПОТРЕБИТЕЛЕЙ и ВЛАДЕЛЬЦЕВ процессов, а также ПОКАЗАТЕЛИ их результативности. 3. Составить цепочку основных процессов. При рассмотрении «стыков» определить требования каждого последующего процесса к предыдущему, а также обратить особое внимание на то, КТО С КЕМ И КОГДА взаимодействует. 4. Классифицировать все процессы и группировать их с формулировкой цели каждого процесса.