ИКТ в банках 2012: глобальное обновление Москва 2012

2 Стратегия «от клиента» 2 Сегодня банки: - Развиваются в условиях постоянного ускорения + количественного сжимания - Работают в ситуации неопределенности (кризисы) Клиент – центральный элемент стратегии развития (в том числе ИТ) Но сами клиенты при этом недовольны банками 2/3 клиентов в США не доверяют своим банкам 60% не верят, что банк действует в их интересах 49% считают банки жадными

3 Новые ИТ-ориентиры 3 Gartner: В 2012 г. фокус банков на ИТ, которые: - ориентированы на повышение удовлетворенности клиентов (нужны новые сегментации самих клиентов, новые сервисные модели, новые ИТ-платформы), - учитывают влияние отраслевых изменений (регулирование, кадровая политика и пр.), - ориентированы на необходимые изменения бизнеса (новые модели доставки сервисов, снижение издержек, повышение управляемости и пр.)

4 Что ждет в будущем 4 Банк 2015: технологии ради упрощения: -экономия на персонале и площадях, -минималистичный дизайн (офлайн и онлайн) -удобство и простота взаимодействия, наглядность (сенсорные экраны, понятные интерфейсы и т.д.) -мультиканальность (онлайн-, мобильный банкинг, социальные сети и пр.) Все это уже есть и используется сейчас – в будущем станет массовым

5 Новый взгляд на интернет 5 Переосмысление онлайн-стратегий: 1.борьба за действительно удобные решения 2.развитие онлайн-поддержки (чаты) 3.продвижение в социальных сетях Javelin Strategy & Research: - розничные банки теряют $1 млрд потенциальной выручки из-за того, что клиенты не могут разобраться в интернет-банке - 2/3 новых клиентов не могут заполнить форму онлайн - в 2011 г. 5,8 млн чел/ не смогли открыть счет онлайн - проблема не всегда в техническом сбое, скорее в структурировании и изложении информации Барьеры для соцмедиа: 52% - регуляторные требования, 40% - временные и ресурсные ограничения

6 Российские банки в соцсетях Facebook В контактеTwitterЖЖ Одноклас сники Количество подписчиков Сбербанк Банк Москвы Альфа-Банк Юникредит Банк Райффайзенбанк АК Барс Нордеа Банк (Оргрэсбанк) Возрождение Московский Кредитный Банк Русский Стандарт Траст ХКФ-Банк Восточный Экспресс ОТП Банк Русь-Банк Юниаструм Банк 203 Кредит Европа Банк УБРР Ноябрь 2011: 18 банков из Топ 50 заметны в социальных сетях Альфа Банк: В 2015 году с клиентами будут общаться не банки, а соцсети

7 Интернет-расширение в России 7 НАФИ: наиболее востребованными каналами осуществления платежей остаются кассы банков (59%) и почтовые отделения (42%) 28% респондентов пользуются банкоматом, 24% - платежными терминалами Московский банк Сбербанка России: 5 тыс. устройств самообслуживания (за 2 года +100%) Доля платежей в банкоматах, терминалах, интернет-банке, мобильном банке: рост с 15% до 65% Разработка виртуального помощника (система "Аватар") для снижения издержек call-центра более 2 млн активных клиентов Банкоматы и терминальная сеть: оплата в адрес более 15 тыс. поставщиков услуг (абсолютный рекорд), в течение 2012 г. - увеличится до 100 тыс.

8 Интернет-расширение в России 8 ТрансКредитБанк: рост объема операций по покупке ж/д билетов через платежный шлюз +65% (5,6 млн транзакций, 12% билетов) Россельхозбанк: возможность дистанционного заказа карты к открытому счету (банкомат/интернет) + дистанционные услуги SMS-оповещения, оплаты сервисов и коммунальных платежей (70% держателей в сельской местности и малых городах) Альфа Банк: новая версия «Альфа-Мобайл» для iPhone/Android ( статус работоспособности банкомата, «Альфа-Очередь», «Банкоматы партнеров на карте», «Быстрая оплата телефона») + «Альфа-Мобайл» для BlackBerry.

9 Ускорение 9 Положительная динамика ИТ- затрат определяется потребностями средних развивающихся банков, рост затрат у лидеров умереннее (+5%) Ожидаемый рост ИТ-расходов в среднем: %, %

10 Идти вперед 10 Лидеры банковской информатизации по затратам реализовывают уникальные масштабные проекты, которые потом задают стандарт для отрасли Клиентам будущего – сотрудники будущего: - Интерес к HRM - Управление знаниями - Управление развитием персонала - краудсорсинг

11 Повышение эффективности: прежний курс эффективность и повышение качества сервиса - организация клиентской работы, развитие дистанционных форм обслуживания, развитие бизнес-аналитики, повышение качества данных, унификация бизнес-процессов (CRM, BI) 2. соблюдение требований регуляторов (переход на МСФО, базельские стандарты - к 2014 г.) 3. новые требования к АБС (замена/модернизация) 4. спрос на мобильные приложения, решения для интернет-доступа к корпоративным приложениям с мобильных устройств

12 Будущее за облаками? 12 Опрос CNews Analytics: - публичные облака - завтрашний день - частные облака могут дать эффект экономии - задумываются об их использовании Проблема взаимных ожиданий: провайдеры будут инвестировать в соблюдение высоких требований надежности, только имея гарантии окупаемости (= контракты) банки не будут доверять, пока не увидят надежной инфраструктуры Облака: для тех, кто не успел сделать значительных инвестиций в дорогостоящую инфраструктуру и заинтересованы оптимизировать затраты

13 Планируемые шаги 2011/ Развитие интернет и мобильного банкинга - Развитие социальных сервисов - Повышение эффективности взаимодействия банка с клиентами (ненавязчивые коммуникации) - Повышение внимания к данным, более глубокий анализ информации, моделирование - Фокус на виртуальных помощниках, упрощении взаимодействия и сокращения человеческого фактора в сервисе

14 ИКТ в банках: глобальное обновление 14 Что принесут масштабные ИТ-проекты рынку банковской информатизации и конечному потребителю? Появятся ли новые ИТ-ориентиры, повысится ли качество банковской автоматизации и, как следствие - банковских услуг? Состояние фронт-офиса: какой функционал сегодня считать нормой? Какие требования выдвигают банки, стремясь повысить эффективность бэк-офиса? Автоматизация каких бизнес-направлений пользуется максимальным спросом? Предлагаем обсудить!

Адрес редакции: Россия, Москва Профсоюзная улица, д. 78 РосБизнесКонсалтинг, CNews Тел: +7 (495) Факс: +7 (495) # 1496 Россия, , Санкт-Петербург Лиговский пр-т, 10/118, офис 2102 Тел.: +7 /812/