Ирина Селиванова SSE Consult CRM без IT Ирина Селиванова, Советник Стокгольмской Школы Экономики в России, представитель EFQM в России, СЕО SSE Consult Маркетинг в России, РАМ, Москва, 2 декабря 2004

Ирина Селиванова SSE Consult План 1.Практика исследований 2.Логика внедрения CRM 3.CRM и новые приоритеты в бизнесе 4.Аудит системы управления отношениям с потребителями CMAT как первый шаг

Ирина Селиванова SSE Consult CSI (Индекс удовлетворенности потребителей) 7 проектов, анкет, около 40 компаний ESI (Индекс удовлетворенности персонала) 6 проектов QMP (Оценка системы управления качеством в компаниях) 1 проект, 207 компаний LCI (Индекс удовлетворенности уровнем жизни) 5 проектов, анкет, Санкт-Петербург, Красноярск, Ноябрьск) CSI /ESI проекты для компаний Стокгольмская школа экономики в России

Ирина Селиванова SSE Consult Стокгольмская школа экономики в России Стокгольмская школа экономики в России является официальным представителем EFQM в России и странах бывшего СНГ по проведению проектов EPSI-rating, связанных с измерением индекса удовлетворенности заинтересованных сторон – около 30-ти успешных исследовательских проектов Балтика Победа Кнауф Северо-западный GSM (Мегафон) Промышленно-строительный банк Оболонь Киевский завод по производству углекислоты ПетерСтар Администрация г. Ноябрьска Администрация г. Санкт- Петербурга Российский Морской Регистр судоходства и т.д.

Ирина Селиванова SSE Consult Модель Совершенства EFQM Лидерство Основные результаты Процессы Партнерство и ресурсы 9% Политика и стратегия 8% Сотрудники 9% Возможности 50% Результаты 50% Улучшения и инновации 10% 14% 9% 20% 6% 15% Результаты для сотрудников Результаты для клиентов Результаты для общества ) CRM менеджмент отношений с потребителями

Ирина Селиванова SSE Consult Некоторые факты Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые пять лет. Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем пяти своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум десяти. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки). Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на %. Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятии на десятки процентов, а рентабельности проектов - от 200 до 800 процентов за два-три года. Но 70% компаний, установивших CRM программы (soft-ware), не довольны результатами. Около 50% клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует четыре раза в год с существующим клиентом и шесть раз в год с потенциальным.

Ирина Селиванова SSE Consult CRM (Customer Relationships Management) Технологии управления отношениями с клиентами Программное обеспечение Концепция менеджмента

Ирина Селиванова SSE Consult Традиционный бизнес и бизнес в 21 веке

Ирина Селиванова SSE Consult Аудит системы управления отношениям с потребителями CMAT Конкуренты Потребительский опыт Виды деятельности, связанные с управлениями потребителями привлечение Задание целей Управление запросами узнавание Развитие потребителей Решение проблем повторное Процессы Люди и организация Технологии Анализ и плани ровани е Выраб отка предло жения Измер ение резуль татов Система управления лояльностью потребителей с помощью измерений

Ирина Селиванова SSE Consult CMAT – средние оценки среди крупных компаний (бытовые товары), 1998 Система управления лояльностью потребителей с помощью измерений СоставляющаяСредняя, % Анализ и планирование31 Подготовка предложений54 Наличие спец. структуры и сотрудников 38 Технологии39 Процессы25 Стремление управлять взаимоотношениями с потребителями 21 Измерение результатов25 Потребительский опыт15

Ирина Селиванова SSE Consult Система управления лояльностью потребителей с помощью измерений Конечные результаты и оценка системы управления лояльностью

Ирина Селиванова SSE Consult Блиц – оценка CRM по стандарту СМАТ в компании *** Методика СМАТ

Ирина Селиванова SSE Consult Ранжирование средних оценок

Ирина Селиванова SSE Consult Выводы