Управление ИТ услугами Практические подходы к проектам Таборовец Степан (29) ,

Основные принципы Сервисный подход «Люди не хотят четверть - дюймовых свёрл! Им нужны четверть - дюймовые отверстия!» профессор Левит Гарвардская школа бизнеса Процессный подход Формализация, Измеряемость, Унификация Стандарты и лучшие практики СТБ ИСО 9000, ГОСТ , ITIL® Решение конкретных задач Необходимо определить перечень задач, решение которых даст максимальный эффект на данном этапе создания Системы

Процессно-сервисный подход В теории Формализация Измеряемость Унификация ИТ предоставляет бизнесу услуги Что делать? Обучение и сертификация специалистов Заказчика в области ITSM/ITIL Тесный контакт при проектирование со специалистами Заказчика, особенно с будущими менеджерами процессов На практике Огромный разрыв между теорией (проектом) и практикой (внедрением)

Стандарты В теории Порядок создания автоматизированной системы определён ГОСТ «Стадии создания» Убеждать! Нельзя просто внедрять программное обеспечение Нужно создавать законченные автоматизированные системы и отвечать за их функционирование Что делать? На практике Непонимание необходимости максимально соблюдать требования ГОСТ

Решение конкретных задач В теории Определить перечень задач Найти оптимальное решение Разработать порядок внедрения Что делать? Начинать с чего-нибудь Например с создания Службы поддержки пользователей (Служба Service Desk) На практике Трудно вычленить основные болевые точки Разные приоритеты у бизнеса и ИТ персонала

Схема взаимодействия процессов

Этап 1. Подготовка проекта Формирование и организация взаимодействия проектной группы Распорядительные документы о старте Проекта Стартовое совещание по проекту Этап 2. Проектирование ИТ процессов Установка и конфигурирование прототипа Системы Проектирование ИТ процессов (Блок-схемы процессов, паспорта процессов, ролевые инструкции) Согласование и утверждение спроектированных ИТ процессов Этапы проекта

Этап 4. Ввод Системы в действие Загрузка реальных данных (структура, персонал, услуги и пр.) в Систему Интеграция с внешними системами Тестирование прототипа Системы и устранение выявленных недостатков Перенос Системы и данных в продуктивный ландшафт Подключение пользователей к Системе Пуск Системы Этапы проекта Этап 3. Проектирование автоматизированной системы Разработка документов Технического проекта Разработка программы и методики испытаний

Службу ИТ, работающую в соответствии с новыми процессными регламентами, а именно: регламенты процессов ролевой состав участников процессов, их ролевые обязанности и области ответственности систему метрик и ключевых показателей эффективности и качества функционирования процессов базовый набор отчётов по процессам ИТ - персонал с требуемым уровнем профессионализма и четким разделением ответственности Что получает Заказчик?

Концептуальное принятие топ-менеджментом ИТ процессного – сервисного подхода в управлении и организации ИТ Наличие руководителя Проекта со стороны Заказчика, облечённого достаточными полномочиями Вовлечение в Проект будущих менеджеров процессов на самых ранних этапах Проекта максимальным образом Наличие у менеджеров ИТ твёрдых знаний в области ITIL/ITSM Факторы успеха

Вопросы? Таборовец Степан (29) ,