Управление взаимоотношениями с клиентами на основе контроля рентабельности Дмитрий Тарахно

Рентабельность внутри Проект описывается через бюджет, сроки и качество. Но для бизнеса, связанного с продажей профессиональных услуг часто критически важной характеристикой проекта является рентабельность. Нельзя работать с рентабельностью в 5-10%, потому что наш товар (часы специалистов) можно продать только в ограниченном объеме. Продавцам бананов проще – количество товара легко масштабируется.

Конфликт между клиентом и провайдером услуг Клиент хочет сэкономить деньги и не понимает сложности работ. Провайдер хочет сэкономить часы и не понимает всего бизнеса клиента. Обе стороны не хотят платить за постановку задачи. В результате имеем неохваченное договоренностями поле для боевых действий.

Конфликт внутри команды Производство: «Эти люди хотят от меня странного, думаю послать их читать договор». Продажи: «Любите этого клиента, я ему скоро продам СЛОНА». Финансы: «Уважаемые коллеги! Несмотря на то, что у нас куча работы, денег мы так и не заработали».

Измерение рентабельности проектов Нужны точные цифры, а значит система сбора отчетов о рабочем времени. Даже при 10 сотрудниках и 10 одновременных проектах собрать отчетность вручную невозможно. Подобрать подходящую систему управления проектами сложно, в них почему-то мало внимания уделяется деньгам.

Анализ результатов 1. Фиксируем каждый проект или этап проекта. 2. Раз в месяц смотрим показатели по всем завершенным проектам или этапам. 3. Вырабатываем целевой показатель и утверждаем его как стандарт. 4. Попадание в плановую рентабельность проекта – прекрасный KPI для PM в дополнение к плановой прибыли.

Использование данных 1. В любой момент знаем, что ответить на вопрос клиента «Вам что, сложно такую мелочь сделать?» - «Да, в рамках этого этапа уже сложно, потому что мы ездили к вам на встречу в Бутово». 2. Знаем как сформировать цену на новую услугу для того же клиента. 3. Знаем для какого клиента работать над повышением лояльности – не для того, кто звонит 3 раза в день. 4. Знаем когда потребовать дополнительную оплату, не боясь потерять клиента.

Варианты поведения с клиентом Делаем всё, что просят или придумываем работу Делегируем другим подрядчикам Учим клиента Отговариваем (давим экспертизой)

Методы снижения издержек и увеличения поступлений Снижаем периодичность общения и зеркалим клиента Находим субподрядчика и сохраняем специализацию Читаем договор и развиваем принципиальность Новая продажа как способ снижения издержек

Приемы удержания В случае конфликтов: PM должен быть способен в течении 15 минут подготовить справку о положительных результатах проекта Должен быть авторитет, способный посмотреть на проект «сверху» и «рассудить стороны» Менеджера проекта должно быть на кого заменить – reset отношений в сочетании с пунктом выше

Рентабельность снаружи Если наша услуга или продукт: Повышает доход Снижает издержки Значит у неё есть не только цена, но и польза в деньгах, а значит можно рассчитать ROI

Использование результатов 1. При продаже сами говорим клиенту когда окупятся наши услуги, пусть эти данные не точны. 2. В качестве положительного результата проекта всегда можно показать прибыль от наших услуг. Иметь такие данные полезно, поэтому стоит расспросить клиента о конверсии, среднем чеке, марже.

Ценообразование в консалтинге Проблема прозрачности: сложно показывать клиенту стоимость часа, так как ему сложно понять следующие факты 1. У нашего специалиста такая большая зарплата. 2. Он занят коммерческими проектами только 50% рабочего времени. 3. Мы платим налоги. 4. Мы зарабатываем на продаже своих услуг, то есть продаем их дороже себестоимости – самый сложный для понимания факт.

Примеры метрик для определения эффективности услуг 1. Стоимость обращения = кол-во обращений за месяц/полный бюджет. 2. Стоимость посетителя сайта. 3. Прибыль с одного посетителя. 4. Общий оборот от обращений с сайта. 5. Стоимость звонка.

Как правильно подобрать и интерпретировать метрики? Метрики должны 1. Быть доступны для нашего влияния 2. Влиять на бизнес Объем продаж – плохо для нас. Посетители сайта – плохо для клиента. Количество звонков или заполненных форм – подходит. При изучении индустрии клиента и его конкурентов можно оценить свою конкурентоспособность.

Вопросы? Дмитрий Тарахно